Oliver POSでのHelp Scout

Help Scout for WooCommerce拡張機能は、WooCommerceストアをHelp Scoutのメールボックスにリンクし、一致した顧客'の注文履歴をHelp Scoutのサイドバー内に表示します。エージェントが会話を開くと、サイドバーにWooCommerceの顧客プロフィール（名前、メールアドレス、電話番号、請求先住所、生涯価値、合計金額、ステータス、商品項目を含む注文リスト）が表示されます。WooCommerce側の顧客メモは、Help Scout'独自の会話メモと並んで表示され、Beaconライブチャットウィジェットは、ログインした買い物客がストアフロントからチャットを開いたときに同じデータから情報を取得できます。

エージェントは会話内から特定の注文を掘り下げ（レシートの表示、WooCommerce管理画面の注文へのジャンプ、返金アクションの確認）、書き込みアクションをサポートするコネクタバージョンでは、受信トレイを離れることなく返金や注文メモをWooCommerceに投稿できます。Oliver POSはレジでの売上を、既存の顧客プロフィールに一致する標準的な注文としてWooCommerceに書き込むため、店舗での売上はオンライン注文とまったく同じようにHelp Scoutのサイドバーに表示されます。エージェントは2つ目のタブを開く必要も、Oliver用のHelp Scoutアプリを必要とすることも、注文がストアフロントのチェックアウトから来たのかレジから来たのかを知る必要さえありません。

Help Scoutは、企業のオーバーヘッドなしに本格的なチケット管理を求めるDTCブランドやブティック小売業者が選ぶヘルプデスクです。受信トレイ形式のUIは、チームを慣れ親しんだメールのようなワークフローに保ちます。保存済み返信、ワークフロー、ドキュメントが大量の問い合わせを処理し、Beaconがストアフロントのチャットを扱います。限界点は、すべてのオムニチャネル小売業者が直面するものと同じですが、より使いやすいツールが周りにあるだけです。会話のサイドバーには顧客関係のオンライン側が表示されるため、顧客がカウンターでの購入についてメールを送ってきた場合、エージェントはレシートを見つけるためにHelp Scoutの外に出なければなりません。

その寄り道がHelp Scoutのワークフローを台無しにします。チームがHelp Scoutを選んだのは、すべての返信が1つの受信トレイ内で行われるからです。エージェントがPOS端末にログインし、店舗にレシートの写真を送るよう依頼し、SKUを返信にコピーしなければならなくなった瞬間、ワークフローは崩壊し、初回応答時間は延びてしまいます。ブランドは単一の体験を約束しているのに、分断された体験を提供しているため、顧客はそれに気づきます。

Oliver POSはワークフローを維持します。レジでの売上は、Help Scoutがすでに読み取っているのと同じ顧客プロファイルに対してWooCommerceに記録されます。欠陥、返品、交換、またはサイズに関する次のメールは、Help Scoutで開き、サイドバーには店舗での注文が表示され、商品項目が確認でき、レシートはワンクリックで表示できます。エージェントは、チームがいつも通りに作業するのと同じように、受信トレイから返信します。

レジでは、Oliver POSの支払い画面で、レジ係に顧客情報を取得するよう促します。メール、電話、または既存のWooCommerce顧客ベースからの検索で顧客を選択します。Oliverは重複を作成するのではなく既存のプロファイルと照合し、商品項目、税金、支払い方法、created_via=posメタフラグ、店舗を識別する店舗ごとのタグを含むWooCommerceの注文を作成します。

顧客がサポートにメールを送るか、Beaconチャットを開くと、会話はHelp Scoutに届きます。Help Scoutは会話をWooCommerceの顧客プロファイルと照合し、注文リストと顧客メモをサイドバーに表示し、最近の購入（店舗とオンラインの両方）を商品項目とステータスとともに公開します。エージェントはレシートを開き、店舗ごとのタグをチェックしてどの店舗での売上かを確認し、（コネクタがサポートしている場合）会話内からWooCommerceに返金を発行します。返金は次のレジ同期でOliverに同期され、元のレシートが照合され、Help Scoutの返信には実際の解決策が添付されます。

Help Scoutのワークフローはcreated_via=posメタまたは店舗ごとのタグで分岐できるため、ルーティングルールは元の売上がオンラインかカウンターかを判断できます。これは、レシートと返品に関する質問を地域の担当者グループに送り、ストアフロントの注文状況に関する質問をeコマースチームにルーティングするのに役立ちます。Beacon'の会話内顧客カードは同じデータから情報を取得するため、ストアフロントからメッセージを送るログイン済みの買い物客は、ブランドが自分の完全な購入履歴を認識していることを確認できます。

Oliver POS上のHelp Scoutは、1つから数店舗を運営し、受信トレイ形式のワークフロー内で作業する中小規模のサポートチームを抱え、店舗での売上に関連する相当量のチケットを扱うDTCブランドやブティック小売業者に適しています。アパレル、フットウェア、美容、家庭用品、専門食品のブランドがこのプロファイルに最もよく当てはまります。チームがHelp Scoutを選んだのは、ワークフローが落ち着いていて、メール形式で、邪魔にならないからです。Oliverは、顧客が店舗での購入について問い合わせてきたときに、カウンターでの売上の可視性を失うことなく、チームがそのワークフローを維持できるようにします。その結果、すべての顧客がすべてのチャネルで購入したものを最終的に把握できる単一の受信トレイが実現します。