Oliver POSでのZendesk

Zendesk for WooCommerceコネクタは、WooCommerceの顧客オブジェクトをZendeskのチケットサイドバーに接続します。エージェントが既知の顧客からのチケットを開くと、Zendeskはその顧客のWooCommerceプロファイル（名前、メールアドレス、電話番号、請求先と配送先の住所、合計金額とステータスを含む生涯注文リスト、注文ごとの商品項目、返金履歴、WooCommerce側で添付された顧客メモ）を表示します。

この統合により、エージェントはチケット内からWooCommerceのアクションをトリガーすることもできます。領収書の表示、番号による注文の検索、そして（インストールされているバージョンによっては）返金の実行やWooCommerceへの注文メモの追加が可能です。マルチブランドのZendeskインスタンスでは、各ブランドを個別のWooCommerceストアにマッピングできるため、あるブランドに割り当てられたエージェントは、サイドバーにそのブランドの注文のみを表示します。Oliver POSは別のZendeskアプリを必要としません。レジでの売上は標準の注文としてWooCommerceに書き込まれ、コネクタがすでにレンダリングしている同じサイドバーに表示されます。エージェントは、注文がオンラインストアのチェックアウトから来たのか、それともカウンターから来たのかを知る（または気にする）必要はありません。顧客の実際の履歴を見るだけです。

一般的なオムニチャネル小売のサポートワークフローは、特定の、コストのかかる方法で壊れています。顧客が火曜日に旗艦店でジャケットを購入します。金曜日にジッパーが壊れます。顧客はサポートにメールします。エージェントはZendeskチケットを開き、WooCommerceサイドバーを見ますが、関連するものは何もありません。顧客の最後のオンライン注文は3ヶ月前の別のSKUです。エージェントは顧客に領収書、日付、店舗の場所、SKUを尋ねなければなりません。次にエージェントは店舗に電話して購入を確認します。その後、エージェントはZendeskに戻って解決策を書き留めます。最初の返信は何時間も遅れ、顧客はすでにソーシャルメディアで不満を漏らしています。

Oliver POSは、店頭での売上をZendeskコネクタがすでに読み取っているのと同じWooCommerceの顧客レコードに書き込むことで、そのループを閉じます。火曜日のカウンターでの売上は、火曜日の午後にはサイドバーに表示されます。金曜日のメールが届くと、エージェントはチケットを開き、SKUと店舗の場所がすでに入力されている最近の店頭でのジャケットの購入を確認し、1分以内に返品ラベルまたは交換品を添えて返信します。店舗への電話は不要です。領収書の詳細について顧客とやり取りする必要もありません。オムニチャネルの顧客は、ブランドが約束する単一の顧客体験を得られます。会話がチャネルをまたいだ瞬間に壊れてしまうような体験ではありません。

レジでのフローはシンプルです。レジ係はOliver POSで売上を計上し、支払い時にメールまたは電話で顧客情報を取得します（既存のWooCommerce顧客と照合するか、新規作成します）。そして支払いを処理します。Oliverは、その顧客レコードに対して、商品項目、税金、支払い方法、および標準のOliver POS注文メタ（created_via=posと店舗を識別する店舗ごとのタグを含む）とともにWooCommerceの注文を書き込みます。カウンターでの返金も同じ経路をたどります。WooCommerceの返金アクションが書き込まれ、元の注文が照合されます。

顧客がサポートに連絡すると、エージェントはZendeskチケットを開きます。Zendesk for WooCommerceコネクタは顧客サイドバーをレンダリングします。生涯注文リスト、生涯価値、最近の購入、返金履歴が表示されます。Oliverで書き込まれた注文は、そのビューではオンライン注文と区別がつきません。同じフィールド、同じ商品項目、同じステータスです。エージェントはクリックして完全な領収書を表示し、店舗ごとのタグをチェックしてどの店舗からの売上かを知り、（コネクタのバージョンが対応している場合は）チケット内からWooCommerceに返金を発行できます。その返金は次のレジ同期でOliverに流れ、元の領収書が照合され、両側のレポートが一致します。

Zendeskのトリガーとマクロは、created_via=pos注文メタまたは店舗ごとのタグでフィルタリングできるため、ルーティングルール、SLA、およびブランド固有のワークフローは、元の売上がオンラインか店舗かを認識できます。マルチブランドのZendeskインスタンスは、コネクタのブランドとストアのマッピングを通じて、ブランドの境界を維持します。

Oliver POS上のZendeskは、すでにZendeskを公式のサポートシステムとして運用している中規模市場およびエンタープライズのWooCommerce小売業者にとって正しい選択です。店舗数は2店舗から数百店舗、サポートチームは数人のエージェントから、ブランド、グループ、SLAを使用する複数地域のオペレーションまで対応します。最大のメリットは、チケットの量に店頭での購入がかなりの割合を占めるオムニチャネル小売業者にもたらされます。アパレル、フットウェア、電子機器、美容、専門食料品など、現在エージェントがヘルプデスクとPOS端末を行き来して顧客が何を購入したかを把握しようとしている分野です。Oliverは、カウンターでの売上をZendeskがすでに読み取っている顧客レコードに書き込むことで、その行き来をなくします。