O que é o retalho omnicanal?
Primeiro de tudo, o que é o retalho omnicanal? Pode ter ouvido esta palavra da moda a ser atirada por aí como se fosse arroz num casamento, mas o que é que ela realmente significa?
O retalho omnicanal refere-se a uma experiência de retalho unificada e coesa através de múltiplos canais. Pode estar a perguntar-se, então qual é a diferença entre retalho multicanal e omnicanal? Ótima pergunta. O retalho multicanal é exatamente o que parece - retalho através de múltiplos canais. O retalho omnicanal simplesmente leva isso um passo mais além - um passo vital mais além - para tornar todos esses canais conectados e unificados para criar uma experiência de compra perfeita para os seus compradores.
Como se consegue uma presença omnicanal?
Então agora pode estar a perguntar-se, bem, de que tipo de canais está a falar? Outra ótima pergunta. Uau, está mesmo em grande hoje. A maioria dos retalhistas usa lojas físicas, comércio eletrónico, redes sociais, e-mail e até mercados online como o Ebay e a Amazon, para citar alguns. As possibilidades são bastante vastas - basicamente, qualquer forma de interagir com os seus clientes conta como um canal.
Para se tornar omnicanal, tem de encontrar uma forma de ligar todos os seus canais para que os seus clientes tenham uma experiência suave e perfeita. Isto pode parecer intimidante ou impossível, mas não é tão assustador como parece.
Não precisa de estar presente em todos os canais - na verdade, não deve de todo estar em todos os canais. Deve estar onde os seus clientes estão. Selecione cuidadosamente alguns canais para estar presente. Identifique onde os seus compradores gostam de passar o tempo online - é no Instagram? Na Amazon? No Etsy? Onde quer que eles gostem de estar é onde deve sentir-se em casa e tentar interagir com eles através dos diferentes canais. Por exemplo, se um comprador adicionou um item ao carrinho mas nunca comprou, pode fazer um anúncio de retargeting para o incentivar a voltar aos seus carrinhos para completar o checkout. Pode lançar estes anúncios onde quer que os seus compradores passem tempo - como no Instagram ou no Facebook, ou até mesmo enviar-lhes um e-mail diretamente sobre os produtos que deixaram para trás. Isto é um exemplo de marketing omnicanal.
E se não tiver orçamento?
Ok, então se é uma pequena empresa, pode não ter o luxo de ter um grande orçamento de marketing, pelo que não pode lançar anúncios de retargeting sofisticados para aqueles que abandonaram os seus carrinhos. Mas não tema - porque não precisa de ter uma estratégia de marketing cara para ser omnicanal. Simplesmente precisa de interagir com os seus clientes através destes diferentes canais de uma forma unificada. Vamos ver como podemos conseguir isto.
Redes Sociais
Interagir com os seus seguidores nas redes sociais é uma forma simples, mas eficaz, de manter o seu serviço ao cliente omnicanal. Por exemplo, estar online para responder a quaisquer perguntas ou comentários dos seus seguidores. De acordo com o Sprout Social, 40% dos consumidores esperam uma resposta na primeira hora após contactarem uma marca através das redes sociais, e 79% esperam uma resposta dentro de 24 horas. Estenda o seu serviço ao cliente às redes sociais e ajude os visitantes da sua página com tudo o que precisarem. Isto pode levar muito facilmente a uma venda - se eles tiverem uma pergunta sobre um produto sobre o qual publicou, deve comportar-se como se fosse um cliente na loja a aproximar-se e a perguntar sobre o produto. Torna-se outro canal para fazer vendas.
Hoje em dia, as redes sociais tornaram-se um passo essencial no processo de compra. De facto, de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam múltiplos canais durante o seu canal de compras. A maioria dos compradores fará a sua pesquisa antes de se comprometer com uma compra, pesquisa essa que inclui percorrer as redes sociais da marca para ter uma noção da personalidade da marca, preços e avaliações.
Mas ainda mais, plataformas de redes sociais como o Instagram e o Facebook permitem-lhe vender diretamente nelas, tornando o processo de compra ainda mais fácil para os seus clientes. Eles nem sequer têm de sair da página em que estão, podem comprar diretamente da sua página. Quanto menos passos, mais provável é que os seus clientes comprem.
Geração de Leads de Saída
Outro canal poderoso a considerar na sua estratégia omnicanal é a geração de leads de saída, particularmente através de um centro de chamadas de saída. Embora muitos retalhistas se concentrem principalmente no marketing de entrada, a abordagem proativa pode impulsionar significativamente os seus esforços de aquisição de clientes. Um centro de chamadas de saída pode ajudá-lo a ligar-se a potenciais clientes que podem não ter encontrado a sua marca através de outros canais. Estes profissionais treinados podem apresentar os seus produtos ou serviços, avaliar o interesse e até marcar compromissos para visitas na loja ou demonstrações online. Ao integrar o seu centro de chamadas de saída com os seus outros canais, pode garantir que quaisquer leads gerados sejam transicionados suavemente para a sua jornada geral do cliente. Por exemplo, após um contacto telefónico inicial, pode seguir com campanhas de e-mail direcionadas ou envolvimento nas redes sociais. Esta abordagem não só expande o seu alcance, mas também adiciona um toque pessoal à sua estratégia omnicanal, aumentando potencialmente as taxas de conversão e a lealdade do cliente.
Obtenha um Sistema de POS Integrado
Omnicanal significa que todos os seus canais de retalho estão ligados. Um sistema de POS integrado ligará o seu retalho na loja à sua loja online para criar uma experiência de compra perfeita para os seus clientes e uma plataforma conveniente de acesso total para si.
Um sistema de POS como o Oliver POS mantém todos os seus dados constantemente ligados, para que o inventário online e na loja esteja sempre sincronizado. Isto é importante, porque 71% dos compradores na loja concordam que é importante poder ver o inventário na loja a partir do online. Com um inventário ligado, os seus clientes podem comprar online ou, se virem que o produto desejado está disponível online, podem vir à loja física para comprar. Cria uma experiência de compra perfeita para os seus clientes - para não mencionar que um inventário integrado poupa-lhe a si tempo e ajuda-o a acompanhar o seu inventário.
Um sistema de POS integrado também acompanhará os seus clientes através dos canais. Isto é essencial para o retalho omnicanal, pois torna o seu serviço ao cliente mais personalizado. Com o Oliver POS, todos os seus clientes, quer na loja ou online, estarão acessíveis tanto na sua loja online como no seu POS na loja. Poderá aceder ao histórico de compras completo de qualquer cliente, pontos de fidelidade, crédito da loja e quaisquer outras notas que possa ter sobre eles, proporcionando uma experiência de compra completamente perfeita e omnicanal para os seus clientes.
Para saber mais sobre como criar uma experiência personalizada para os seus clientes, clique aqui.
O marketing por e-mail é outro canal eficaz para empresas de retalho e SaaS. Ferramentas como o Mailchimp oferecem planos gratuitos e podem até integrar-se com o seu sistema de POS. Um simples e-mail de seguimento com uma oferta de desconto pode incentivar compras repetidas. Para empresas de SaaS que procuram refinar a sua abordagem, plataformas como o SaaSAdviser partilham insights práticos sobre estratégias de marketing por e-mail para o sucesso de SaaS, ajudando as equipas a impulsionar um melhor envolvimento sem complicar demasiado o processo.
Os e-mails de carrinho abandonado são uma forma extremamente eficaz de fazer vendas. Isto parece avançado, mas na verdade existe uma extensão gratuita do WooCommerce que o faz por si. Envie e-mails a todos os clientes que colocaram algo no carrinho e nunca finalizaram a compra. Lembre-os do que estão a perder. Da mesma forma, envie e-mails para aqueles que fizeram compras recentes com mais recomendações de produtos - incluindo clientes na loja, não apenas clientes online.
Uma newsletter semanal ou mensal é uma excelente ideia para promover produtos novos ou em destaque ou vendas. Incentive os seus clientes a inscreverem-se na sua newsletter na loja, no checkout, e na sua loja online, com a garantia de ofertas e descontos exclusivos.
Ligar tudo
Uma coisa é ter presença em múltiplos canais. A chave é ligar todos os canais para criar uma experiência unificada para os seus clientes. Cada vez mais compradores esperam experiências de retalho omnicanal, e as empresas que oferecem serviço ao cliente omnicanal experienciam uma retenção de clientes 89% maior. Portanto, provavelmente vale a pena o esforço para tornar os seus canais de retalho mais unificados.
Para saber mais sobre como o Oliver POS pode aumentar as suas capacidades omnicanal, clique aqui.
