Se é uma pequena empresa, criar uma experiência personalizada para os seus clientes pode parecer uma tarefa assustadora. Mas não precisa de ser um conglomerado como a Amazon para criar uma experiência personalizada eficaz. Na verdade, ser uma pequena empresa pode até ser uma vantagem. Como pequena empresa, tem a capacidade de conhecer realmente os seus clientes - algo que muitas grandes empresas simplesmente não conseguem fazer. Embora possa não ter a mão de obra nem o tempo para se dedicar a criar uma experiência de cliente intrinsecamente personalizada, existem várias maneiras de adicionar esse toque pessoal como uma pequena empresa.
De acordo com o estudo da Infosys, 86% dos consumidores dizem que a personalização tem algum efeito na sua compra, enquanto 25% dizem que afeta significativamente o que compram. Portanto, claramente, a personalização é importante para garantir que os seus e-mails personalizados também sejam profissionais e bem estruturados, consulte o guia de etiqueta de e-mail da mailercloud. Vamos dar uma olhada em algumas estratégias para fazer os seus clientes sentirem-se especiais e fazê-los voltar.
Personalização na loja
Há algumas semanas, discutimos como obter mais tráfego de pedestres na sua loja de retalho - pode ler isso aqui. Um dos pontos principais que discutimos foi como a experiência na loja deve ser única e memorável para que os clientes queiram voltar à sua loja. Uma das melhores maneiras de criar uma experiência especial para os seus clientes é personalizá-la. Pode parecer desafiador tornar uma experiência na loja personalizada, pois não pode depender de dados armazenados e ferramentas de marketing automatizadas como faz online, mas a personalização na loja pode, na verdade, ser a melhor de todas.
O primeiro passo é conhecer os seus clientes e lembrá-los. Obviamente, pode não ser capaz de se lembrar de todos, mas dependendo do tamanho do seu negócio e do número de clientes, é definitivamente possível lembrar-se pelo menos dos seus clientes mais leais que retornam. Mesmo que não consiga lembrar-se deles por conta própria, existem medidas que pode tomar para se certificar de que se lembra deles.
Incentive os seus clientes a criar perfis de cliente no seu POS para ajudar você e a sua equipa a lembrá-los. É por isso que é essencial ter um POS que ofereça detalhes dos clientes, e igualmente importante é o histórico de compras do cliente. Desta forma, quando os compradores se tornam clientes recorrentes, pode facilmente encontrar mais informações sobre quem são e o que compraram antes, e a sua equipa de vendas pode recomendar produtos de forma mais eficaz com base nas suas informações. Também ajuda se o seu POS permitir notas de cliente, ou alguma forma de adicionar detalhes extras sobre o seu cliente.
Parte da experiência personalizada também se resume à sua equipa de vendas. É importante ter uma equipa que genuinamente queira ajudar os seus compradores e que seja provável que se lembre dos clientes que retornam. O serviço ao cliente tem um enorme impacto na sua experiência na loja, e se o seu comprador se sentir desprezado, ignorado ou como se fosse um inconveniente na sua loja, ele não voltará. Contrate uma equipa de vendas fantástica, cheia de indivíduos enérgicos e amigáveis - são difíceis de encontrar, mas uma vez que os encontre, eles serão os rostos do seu negócio. Escolha sabiamente e trate-os bem.
Incentive a sua equipa a conversar com os seus clientes e não hesite em fazer-lhes perguntas. Seja transparente sobre isso. Para recomendar o produto certo e ajudá-los a comprar, precisa de saber um pouco mais sobre eles. Embora os clientes tendam a ser um pouco hesitantes em partilhar as suas informações, é menos provável que se importem se a partilha das suas informações resultar numa experiência de compra mais conveniente.
Finalmente, ter um POS móvel é uma forma extremamente útil de tornar uma experiência personalizada. Se você ou a sua equipa estiverem no chão de loja, podem rapidamente procurar um cliente com o seu dispositivo móvel para saber os seus detalhes e compras passadas para fazer uma recomendação de produto informada. Com um POS como o Oliver POS, que pode ser usado em qualquer dispositivo, a sua equipa pode abrir o POS nos seus próprios smartphones e procurar qualquer cliente que entre.
Personalização online
Online pode ser um pouco mais fácil de criar uma experiência personalizada. Normalmente, pode recolher mais dados sobre os seus clientes online e usar diferentes ferramentas de marketing para criar uma experiência personalizada.
Tal como em pessoa, também deve conhecer os seus clientes online. Quando está online, a sua equipa de vendas não está lá para reconhecer o cliente e lembrar-se de todos os detalhes, por isso tem de confiar nos clientes que fornecem os seus dados. Incentive os clientes a criar uma conta no seu site para que você, e as suas ferramentas de marketing, possam acompanhar melhor as suas informações.
Torne-a uma experiência divertida, se puder. Se quiser recolher mais dados do cliente enquanto lhes dá uma experiência personalizada e recomendações de produtos precisas, crie um questionário ou um teste. Esta é uma forma divertida e interativa de interagir com os seus clientes e obter alguns dados úteis para ajudar a vender melhor.
Por exemplo, a Warby Parker criou este questionário para ajudar os clientes a encontrar as suas armações perfeitas. Isto é divertido para os compradores e também lhe fornece dados de cliente extremamente úteis, e proporciona um nível de serviço ao cliente e personalização que muitas vezes falta nas experiências de compra online.
Agora, vamos falar sobre a personalização de e-mails. Se é uma pequena empresa, provavelmente pode enviar pessoalmente ou manualmente e-mails pessoais para os seus principais clientes recorrentes. Se tiver relatórios de clientes, para ver quem gasta mais ou frequenta a sua loja de forma mais consistente, pode criar uma lista dos seus clientes mais leais e escrever-lhes a todos um e-mail com mensagens personalizadas e recomendações de produtos personalizadas com base nas suas compras anteriores.
Claro, isto pode não ser eficiente ou mesmo possível para alguns de vocês. Uma ferramenta de marketing por e-mail como o HubSpot ou o Mailchimp pode ajudar a criar e-mails personalizados. A maioria destas ferramentas permite-lhe agendar e-mails, implementar tokens personalizados e segmentar os seus públicos em diferentes grupos.
Plataformas como a Techimply oferecem insights valiosos sobre o Futuro do Software de Marketing por E-mail, ajudando as empresas a manterem-se à frente com as últimas tendências e ferramentas da indústria.
Segmentar os seus clientes em grupos e enviar a cada segmento um e-mail específico e direcionado pode ser extremamente eficaz também. Mesmo segmentar os seus clientes com algo tão simples como género ou faixa etária pode obter ótimos resultados. Pode aprofundar e segmentá-los com base noutras métricas mais específicas também. Por exemplo, se quiser segmentá-los com base no histórico de compras, pode criar grupos com base nas marcas que eles amam e enviar a esses clientes e-mails sobre novos produtos ou descontos para a marca que eles amam.
Ou, faça o acompanhamento com os seus clientes perguntando-lhes como estão a gostar dos seus novos produtos. Envie-lhes um e-mail com outras recomendações de produtos, ou até mesmo lembre-os de recomprar algo. Por exemplo, recebi recentemente um e-mail da Sephora a lembrar-me de recomprar o meu hidratante.
Bem, eu estava a ficar com pouco, e eu recomprei-o. Poderia fazer algo semelhante - pode parecer avançado, mas apenas requer um pouco de atenção extra. Faça uma suposição educada sobre quando o seu cliente pode precisar de recomprar o seu produto e agende um e-mail de lembrete no dia em que eles compram algo. Isto pode ser mais eficaz quando usado em clientes frequentes que serão mais propensos a retornar.
A minha dica final para criar uma experiência personalizada para os seus clientes é ter um sistema omnicanal. Isto é extremamente importante quando se trata de personalização. É por isso que é essencial que a sua loja online esteja ligada ao seu POS na loja. Desta forma, os seus clientes online e os seus clientes na loja estão todos na mesma base de dados, e pode recolher o histórico de compras e os detalhes dos clientes de qualquer plataforma.
Um cliente deve poder entrar na sua loja e você deve ser capaz de consultar as suas compras online passadas. Torna a experiência do cliente mais suave e torna os seus esforços de marketing e vendas muito mais eficazes.
