Gorgias в Oliver POS

Коннектор Gorgias для WooCommerce — одна из самых глубоких интеграций в экосистеме WooCommerce. Gorgias с самого начала разрабатывался для работы с заявками в сфере электронной коммерции, и приложение для WooCommerce это отражает. Когда агент открывает заявку, Gorgias отображает полный профиль клиента из WooCommerce в правой панели: общее количество заказов, общая сумма покупок, средняя стоимость заказа, последние заказы с позициями и итоговыми суммами, история возвратов, теги клиента и любые заметки, добавленные на стороне WooCommerce. Макросы и HTTP-действия могут напрямую ссылаться на любое из этих полей в ответе.

Агент может оформить возврат по заказу WooCommerce прямо из заявки — частичный или полный, с указанием причин — и возврат будет отправлен в WooCommerce как стандартное действие возврата. Теги заказов, теги клиентов и события доставки могут запускать автоответы, маршрутизацию заявок и таймеры SLA. Oliver POS записывает продажи с кассы в WooCommerce как стандартные заказы, сопоставленные с существующей записью клиента, поэтому эти продажи появляются в боковой панели Gorgias так же, как и онлайн-заказы. Агенту не нужно отдельное приложение Oliver POS внутри Gorgias, и он не рассматривает продажи в магазине как особый случай в макросах или правилах.

Gorgias — это служба поддержки, которую выбирают бренды DTC и те, кто начинал с онлайн-торговли, а затем открыл физические розничные точки: временные магазины, флагманские магазины, оптовые шоу-румы или небольшие сети фирменных магазинов. Команда Gorgias и служба поддержки бренда обычно хорошо обучены ответам на основе истории заказов: первое, что делает агент по любой заявке, — это смотрит в боковую панель, проверяет, что купил клиент, а затем отвечает с помощью нужного макроса. Весь рабочий процесс предполагает, что заказ виден.

Когда покупка клиента совершена в магазине, а POS-система бренда не передает данные в WooCommerce, рабочий процесс нарушается. Агент открывает заявку, видит список онлайн-заказов, в котором нет нужной покупки, и ему приходится полностью выходить из Gorgias — входить в POS-терминал, находить клиента по имени, прокручивать до нужного дня, копировать детали чека обратно в Gorgias. Арсенал макросов бесполезен, потому что ни один из них не знает о продаже в магазине. Время первого ответа увеличивается с минут до рабочего дня.

Oliver POS записывает продажу с кассы в запись клиента WooCommerce, которую Gorgias уже читает. Следующая заявка от этого клиента открывается с заказом из магазина в боковой панели — те же позиции, те же итоговые суммы, та же кнопка действия возврата — и агент использует те же макросы, что и всегда. Рабочий процесс Gorgias, на котором обучалась команда, не меняется; он просто начинает работать с продажами на кассе так же, как всегда работал с онлайн-продажами.

Процесс на стороне кассы следует стандартной схеме Oliver. Кассир пробивает продажу в Oliver POS, фиксирует данные клиента при оплате по электронной почте или телефону — сопоставляя с существующей базой клиентов WooCommerce, без создания дубликатов — и принимает оплату. Oliver создает заказ в WooCommerce с позициями, налогами, способом оплаты, мета-флагом created_via=pos и тегом для каждой торговой точки, идентифицирующим магазин. Возвраты на кассе записываются как стандартные действия возврата в WooCommerce и сверяются с исходным заказом.

Когда клиент пишет по электронной почте, в чат через виджет на витрине магазина, в личные сообщения в Instagram или Facebook, разговор попадает в Gorgias. Gorgias сопоставляет разговор с записью клиента в WooCommerce и отображает боковую панель — пожизненные метрики, последние заказы, историю возвратов. Заказы, созданные в Oliver, находятся в том же списке, что и онлайн-заказы, с теми же полями. Агент открывает заказ, проверяет тег торговой точки, запускает макрос, который ссылается на общую сумму заказа или последнюю позицию, и (если коннектор это поддерживает) инициирует возврат по заказу WooCommerce прямо из заявки. Возврат синхронизируется с Oliver при следующей синхронизации кассы, исходный чек с кассы сверяется, а отчеты Gorgias и Oliver совпадают по цифрам.

Правила Gorgias могут фильтровать по мета-флагу created_via=pos или тегу торговой точки, чтобы маршрутизация и SLA различали продажи, инициированные онлайн и в магазине — например, отправляя заявки на возврат и получение чеков региональной группе агентов, а вопросы о статусе заказа с витрины магазина — команде, занимающейся в первую очередь электронной коммерцией. Библиотека макросов не нуждается в отдельной ветке для кассовых операций; продажа в магазине — это просто еще один заказ в записи клиента.

Gorgias на Oliver POS — естественный выбор для брендов DTC и тех, кто начинал с онлайн-торговли, а затем открыл физические розничные точки и имеет команду поддержки, обученную работе с Gorgias. Это касается одежды, обуви, косметики, ювелирных изделий, товаров для дома, деликатесов и аналогичных отраслей, где бренд гордится едиными отношениями с клиентами по всем каналам. Количество торговых точек варьируется от одного временного магазина до нескольких десятков фирменных магазинов; команды поддержки — от двух до нескольких десятков агентов, часто активно использующих макросы. Наибольшую выгоду получают бренды, где команде поддержки в настоящее время приходится заходить в POS-терминал каждый раз, когда обращается клиент с кассы; Oliver устраняет этот лишний шаг и позволяет существующему рабочему процессу Gorgias выполнять свою работу с продажами в магазине так же, как он уже делает это с онлайн-продажами.