Help Scout в Oliver POS

Расширение Help Scout для WooCommerce связывает магазин WooCommerce с почтовым ящиком Help Scout и отображает историю заказов соответствующего клиента в боковой панели Help Scout. Когда агент открывает диалог, в боковой панели отображается профиль клиента WooCommerce — имя, электронная почта, телефон, платежный адрес, общая сумма покупок, а также список заказов с итоговыми суммами, статусами и позициями. Заметки о клиенте со стороны WooCommerce появляются рядом с собственными заметками о диалоге в Help Scout, а виджет живого чата Beacon может извлекать те же данные, когда вошедший в систему покупатель открывает чат с витрины магазина.

Агенты могут подробно изучить конкретный заказ прямо из диалога — просмотреть чек, перейти к заказу в админ-панели WooCommerce, увидеть действия по возврату — а в версиях коннектора, поддерживающих запись, отправлять возвраты и заметки к заказу обратно в WooCommerce, не покидая почтовый ящик. Oliver POS записывает продажи с кассы в WooCommerce как стандартные заказы, сопоставленные с существующим профилем клиента, поэтому продажи в магазине появляются в боковой панели Help Scout точно так же, как и онлайн-заказы. Агент не открывает вторую вкладку, ему не нужно приложение Help Scout для Oliver, и он даже не знает, поступил ли заказ с витрины магазина или с кассы.

Help Scout — это служба поддержки, которую выбирают бренды DTC и бутики, когда им нужна серьезная система обработки заявок без корпоративных издержек. Интерфейс в стиле почтового ящика позволяет команде работать в привычном, похожем на электронную почту, рабочем процессе; сохраненные ответы, рабочие процессы и документы справляются с объемом; Beacon обрабатывает чат на витрине магазина. Проблема та же, с которой сталкивается каждый омниканальный ритейлер, только с более дружелюбными инструментами: боковая панель диалога показывает онлайн-часть отношений с клиентом, поэтому, когда клиент пишет о покупке на кассе, агенту приходится выходить из Help Scout, чтобы найти чек.

Этот лишний шаг нарушает рабочий процесс Help Scout. Команда выбрала Help Scout, потому что каждый ответ происходит в одном почтовом ящике. В тот момент, когда агенту приходится входить в POS-терминал, просить магазин прислать фото чека и копировать артикул в ответ, рабочий процесс рушится, а время первого ответа увеличивается. Клиент это замечает, потому что бренд обещает единый опыт, а предоставляет разрозненный.

Oliver POS сохраняет рабочий процесс в целости. Продажа с кассы попадает в WooCommerce в тот же профиль клиента, который уже читает Help Scout. Следующее письмо о дефекте, возврате, обмене или вопросе о размере открывается в Help Scout с заказом из магазина в боковой панели, видимыми позициями и чеком в одном клике. Агент отвечает из почтового ящика так, как команда работает всегда.

На кассе экран оплаты Oliver POS предлагает кассиру зафиксировать данные клиента — по электронной почте, телефону или выбрав из существующей базы клиентов WooCommerce. Oliver сопоставляет существующий профиль, а не создает дубликат, а затем создает заказ WooCommerce с позициями, налогами, способом оплаты, мета-флагом created_via=pos и тегом для каждой торговой точки, идентифицирующим магазин.

Когда клиент пишет в службу поддержки или открывает чат Beacon, диалог попадает в Help Scout. Help Scout сопоставляет диалог с профилем клиента WooCommerce, отображает список заказов и заметки о клиенте в боковой панели и показывает последние покупки — в магазине и онлайн вместе — с позициями и статусами. Агент открывает чек, проверяет тег торговой точки, чтобы узнать, из какого магазина была совершена продажа, и (в коннекторах, которые это поддерживают) оформляет возврат в WooCommerce прямо из диалога. Возврат синхронизируется с Oliver при следующей синхронизации кассы, исходный чек сверяется, а ответ Help Scout приходит с реальным решением.

Рабочие процессы Help Scout могут использовать мета-флаг created_via=pos или тег торговой точки, чтобы правила маршрутизации знали, была ли исходная продажа онлайн или на кассе — это полезно для отправки вопросов о чеках и возвратах региональной группе агентов, а вопросов о статусе заказа с витрины магазина — команде по электронной коммерции. Карточка клиента в чате Beacon извлекает данные из того же источника, поэтому вошедший в систему покупатель, отправляющий сообщение с витрины магазина, видит, что бренд распознает всю его историю покупок.

Help Scout на Oliver POS подходит для брендов DTC и бутиков, у которых от одной до нескольких торговых точек, небольшая или средняя команда поддержки, работающая в стиле почтового ящика, и значительный объем заявок, связанных с продажами в магазине. Бренды одежды, обуви, косметики, товаров для дома и деликатесов чаще всего соответствуют этому профилю. Команда выбрала Help Scout, потому что рабочий процесс спокойный, похож на работу с электронной почтой и не мешает; Oliver позволяет команде сохранить этот рабочий процесс, не теряя видимости продаж с кассы, когда клиент обращается по поводу покупки в магазине. В результате получается единый почтовый ящик, который наконец-то знает, что каждый клиент купил по всем каналам.