Zendesk в Oliver POS

Коннектор Zendesk for WooCommerce связывает объект клиента WooCommerce с боковой панелью тикета Zendesk. Когда агент открывает тикет от известного клиента, Zendesk отображает профиль этого клиента из WooCommerce — имя, электронную почту, телефон, адреса для выставления счетов и доставки, список всех заказов с итоговыми суммами и статусами, позиции по каждому заказу, историю возвратов и любые заметки клиента, прикрепленные на стороне WooCommerce.

Интеграция также позволяет агентам запускать действия WooCommerce изнутри тикета: просматривать чек, искать заказ по номеру и (в зависимости от установленной версии) оформлять возврат или добавлять заметку к заказу обратно в WooCommerce. В многобрендовых инстансах Zendesk можно сопоставить каждый бренд с отдельным магазином WooCommerce, чтобы агент, назначенный на один бренд, видел в боковой панели только заказы этого бренда. Oliver POS не требует отдельного приложения Zendesk — продажи с кассы записываются в WooCommerce как стандартные заказы и появляются в той же боковой панели, которую уже отображает коннектор. Агент не знает (и ему не важно), откуда поступил заказ — из онлайн-магазина или с кассы; он просто видит реальную историю клиента.

Типичный рабочий процесс поддержки в омниканальной рознице нарушен специфическим и дорогостоящим образом. Клиент покупает куртку во флагманском магазине во вторник. В пятницу ломается молния. Клиент пишет в поддержку. Агент открывает тикет в Zendesk, смотрит на боковую панель WooCommerce и не видит ничего релевантного — последний онлайн-заказ клиента был на другой артикул три месяца назад. Агенту приходится просить у клиента чек, дату, местоположение магазина и артикул. Затем агент звонит в магазин, чтобы подтвердить покупку. После этого агент возвращается в Zendesk, чтобы описать решение. Первый ответ приходит с опозданием в несколько часов; клиент уже вылил свое недовольство в социальных сетях.

Oliver POS решает эту проблему, записывая продажу в магазине в ту же запись клиента WooCommerce, которую уже читает коннектор Zendesk. Продажа с кассы во вторник появляется в боковой панели уже к вечеру вторника. Когда в пятницу приходит письмо, агент открывает тикет, видит недавнюю покупку куртки в магазине с уже заполненными артикулом и местоположением магазина и в течение минуты отвечает, отправляя этикетку для возврата или замену. Никаких звонков в магазин. Никаких переписок с клиентом для уточнения деталей чека. Омниканальный клиент получает единый клиентский опыт, который обещает бренд, а не тот, который ломается, как только общение переходит между каналами.

Процесс на кассе прост. Кассир пробивает продажу на Oliver POS, регистрирует клиента при оплате по электронной почте или телефону — либо находя существующего клиента WooCommerce, либо создавая нового — и принимает оплату. Oliver записывает заказ WooCommerce для этой записи клиента, с позициями, налогами, способом оплаты и стандартными метаданными заказа Oliver POS (включая created_via=pos и тег для каждой торговой точки, идентифицирующий магазин). Возвраты на кассе следуют тому же пути: записывается действие возврата в WooCommerce, и исходный заказ корректируется.

Когда клиент обращается в поддержку, агент открывает тикет в Zendesk. Коннектор Zendesk for WooCommerce отображает боковую панель клиента: список всех заказов, общую стоимость, недавние покупки, историю возвратов. Заказы, созданные в Oliver, неотличимы от онлайн-заказов в этом представлении — те же поля, те же позиции, те же статусы. Агент может кликнуть, чтобы просмотреть полный чек, проверить тег торговой точки, чтобы узнать, из какого магазина была совершена продажа, и (если версия коннектора это поддерживает) оформить возврат обратно в WooCommerce прямо из тикета. Этот возврат передается в Oliver при следующей синхронизации кассы, исходный чек корректируется, и отчетность на обеих сторонах совпадает.

Триггеры и макросы Zendesk могут фильтровать по метаданным заказа created_via=pos или тегу торговой точки, чтобы правила маршрутизации, SLA и специфические для бренда рабочие процессы знали, была ли исходная продажа онлайн или в магазине. В многобрендовых инстансах Zendesk границы брендов сохраняются благодаря сопоставлению бренда с магазином в коннекторе.

Zendesk на Oliver POS — это правильный выбор для ритейлеров среднего и крупного бизнеса, использующих WooCommerce, которые уже работают с Zendesk как с основной системой поддержки. Это подходит для компаний с количеством торговых точек от двух до нескольких сотен; для команд поддержки от нескольких агентов до многорегиональных операций, использующих бренды, группы и SLA. Наибольшую выгоду получают омниканальные ритейлеры, у которых значительная доля тикетов связана с покупками в магазинах — одежда, обувь, электроника, косметика, специализированные продукты — где агенту в настоящее время приходится переключаться между службой поддержки и POS-терминалом, чтобы выяснить, что купил клиент. Oliver устраняет это переключение, записывая продажу с кассы в запись клиента, которую Zendesk уже читает.