HubSpot Service Hub в Oliver POS

Коннектор HubSpot for WooCommerce синхронизирует клиентов WooCommerce как контакты HubSpot, заказы WooCommerce как сделки или заказы электронной коммерции HubSpot, позиции заказа как продукты HubSpot, а события возврата — как записи на временной шкале активности. Синхронизированные данные попадают в тот же объект контакта HubSpot, из которого считывают данные остальные части платформы: Marketing Hub для кампаний, Sales Hub для истории доходов, Service Hub для заявок и рабочие процессы CRM для автоматизации.

Внутри Service Hub агент, открывая заявку, видит карточку контакта HubSpot с полной временной шкалой, пополняемой из WooCommerce: общее количество заказов, общая ценность клиента, средняя стоимость заказа, последние заказы с позициями и суммами, история возвратов и любые пользовательские свойства, заполненные из полей WooCommerce. Заявки можно связывать с конкретными заказами, разговоры из виджета чата попадают в тот же почтовый ящик, что и заявки по электронной почте, а база знаний и клиентский портал используют ту же идентификацию контакта. Oliver POS записывает продажи с кассы в WooCommerce как стандартные заказы, сопоставленные с существующей записью клиента, и коннектор HubSpot подхватывает их вместе с онлайн-заказами. Продажа в магазине появляется на временной шкале контакта, на боковой панели заявки в Service Hub и в любом фильтре рабочего процесса HubSpot, который ветвится по доходу — без отдельной интеграции POS в HubSpot.

HubSpot Service Hub чаще всего является уровнем поддержки для брендов среднего размера и растущих компаний, которые уже стандартизировали свою работу на HubSpot для маркетинга, продаж и CRM. Ценность Service Hub заключается в единой записи контакта, которая позволяет одному сотруднику компании видеть каждую email-кампанию, каждое взаимодействие с отделом продаж и каждую заявку в службу поддержки по одному и тому же клиенту. Для ритейлеров, использующих WooCommerce, коннектор уже интегрирует онлайн-часть взаимоотношений с клиентом в это единое представление. Для ритейлеров, проводящих продажи через POS, который не взаимодействует с WooCommerce, единое представление является единым только для цифровой половины.

Это состояние «половинной унификации» — самая дорогостоящая версия проблемы. Marketing Hub отправляет email-кампанию, не зная, что получатель только вчера совершил покупку в магазине. Service Hub обрабатывает заявку, и агент не видит последнюю покупку. Sales Hub прогнозирует доход на основе той половины бизнеса, которую он видит. Обещание CRM-платформы рушится на границе каналов, которая не важна для клиента.

Oliver POS устраняет этот пробел, записывая продажу с кассы в запись клиента WooCommerce, которую уже считывает коннектор HubSpot. Список исключений для кампаний в Marketing Hub становится точным. Агент Service Hub видит покупку в магазине, по поводу которой звонит клиент. Прогнозирование в Sales Hub включает доходы с касс. Единая запись контакта, обещанная HubSpot — вся причина, по которой бренд выбрал эту платформу, — наконец-то охватывает все каналы, через которые бренд осуществляет продажи.

Процесс на кассе следует стандартной схеме Oliver. Кассир пробивает продажу на Oliver POS, идентифицирует клиента при оплате по email или телефону — сопоставляя с существующей базой клиентов WooCommerce, устраняя дубликаты с контактом HubSpot через коннектор — и принимает оплату. Oliver создает заказ в WooCommerce с позициями, налогами, способом оплаты, мета-флагом created_via=pos и тегом для каждой торговой точки, идентифицирующим магазин. Возвраты на кассе записываются как стандартные действия возврата в WooCommerce, сверяемые с исходным заказом.

Коннектор HubSpot for WooCommerce подхватывает заказ и возврат так же, как и онлайн-заказы. Временная шкала контакта HubSpot обновляется новым событием дохода, свойства общей ценности и средней стоимости заказа пересчитываются, а заказ появляется как сделка или заказ электронной коммерции в записи контакта. Когда клиент пишет в поддержку по email, в чат с витрины магазина или открывает заявку на клиентском портале, Service Hub открывает заявку для соответствующего контакта HubSpot и отображает недавнюю активность по доходам на боковой панели. Агент видит продажу в магазине, открывает детали заказа, проверяет тег торговой точки и (если коннектор поддерживает действия записи) инициирует возврат по заказу WooCommerce прямо из заявки. Информация о возврате поступает обратно в Oliver при следующей синхронизации кассы.

Рабочие процессы HubSpot CRM могут фильтровать по мета-тегу created_via=pos или тегу торговой точки, чтобы автоматизация могла различать доходы, полученные онлайн и с кассы. Это позволяет настроить последовательность сообщений после посещения магазина, опрос NPS для конкретной точки или правило маршрутизации заявок, которое отправляет вопросы о покупках с кассы региональной команде обслуживания, оставляя заявки с витрины магазина агентам электронной коммерции.

HubSpot Service Hub на Oliver POS подходит для ритейлеров среднего размера, которые уже работают на платформе HubSpot — Marketing Hub для кампаний, Sales Hub для доходов, CRM как основная система контактов, Service Hub для заявок — и либо открыли розничные магазины, либо объединяют существующую сеть на WooCommerce. Количество торговых точек может варьироваться от одного флагманского магазина до нескольких десятков брендированных магазинов; команды поддержки — от небольшого числа мест в Service Hub до операций среднего размера с использованием воронок, очередей и SLA. Наибольшую выгоду получают бренды, у которых обещание HubSpot о едином контакте сегодня не выполняется, потому что продажа с кассы не попадает в объект клиента WooCommerce, который считывает коннектор. Oliver устраняет этот пробел, и платформа HubSpot наконец-то предоставляет единое представление о клиенте по всем каналам, как и было обещано брендом.