Intercom в Oliver POS

Приложение Intercom for WooCommerce сопоставляет клиентов, заказы и события заказов WooCommerce с контактами и пользовательскими атрибутами Intercom. Когда агент открывает диалог, на правой панели отображается соответствующий контакт WooCommerce — имя, email, телефон, общее количество заказов, средняя стоимость заказа, последние заказы с позициями и суммами, история возвратов и заметки о клиенте. Пользовательские атрибуты Intercom заполняются из полей WooCommerce, поэтому правила сегментации, автоматизации и база знаний ИИ Fin могут ветвиться на основе реальных данных о покупках.

Виджет Messenger на витрине видит те же данные для вошедших в систему покупателей, что означает, что клиент, пишущий личное сообщение со страницы товара, получает ответ от Fin или агента, который уже знает его историю заказов. Со стороны агента панель диалога предоставляет возможность перехода в админку заказов WooCommerce и (в поддерживаемых версиях коннектора) возможность оформить возврат в WooCommerce прямо из почтового ящика Intercom. Oliver POS записывает продажи с кассы в WooCommerce как стандартные заказы, сопоставленные с тем же объектом клиента, поэтому эти продажи появляются на боковой панели Intercom так же, как и онлайн-заказы, а контекстное окно Fin для диалога автоматически включает активность в магазине.

Ценностное предложение Intercom — это диалоговая поддержка, которая ощущается как личная: чат на витрине открывается с именем клиента, Fin отвечает, зная, что он купил, а агенты отвечают с полным контекстом. Это обещание рушится для омниканальных ритейлеров в тот момент, когда самая последняя или самая релевантная покупка клиента произошла на кассе. Fin не знает о продаже в магазине, поэтому он возвращается к общим ответам или просит клиента предоставить чек. Агент получает заявку, эскалированную Fin, без полезного контекста на боковой панели и вынужден переключаться на POS, чтобы выяснить, что купил клиент.

Для брендов DTC, выходящих в физическую розницу, это самая острая проблема, с которой сталкиваются пользователи Intercom. Команда выбрала Intercom, потому что Messenger и Fin позволяют масштабировать поддержку без линейного роста числа агентов; ценность этой автоматизации рушится, если ИИ не видит половину того, что купил клиент.

Oliver POS записывает продажу с кассы в запись клиента WooCommerce, которую считывает приложение Intercom. Атрибуты контакта — общее количество заказов, средняя стоимость заказа, дата последнего заказа, сумма последнего заказа — обновляются с учетом активности в магазине в реальном времени. Механизм предложений Fin видит эти обновленные атрибуты при следующем открытии Messenger клиентом; агенты видят заказ из магазина на боковой панели с первого сообщения. Рабочий процесс Intercom, созданный брендом — Messenger, Fin, автоматизации — действительно работает для омниканального клиента, которого бренд обещал обслуживать.

На кассе кассир пробивает продажу на Oliver POS, идентифицирует клиента при оплате по email или телефону — сопоставляя с существующей базой клиентов WooCommerce или создавая нового, если это новый посетитель. Oliver создает заказ в WooCommerce с позициями, налогами, способом оплаты, мета-флагом created_via=pos и тегом для каждой торговой точки, идентифицирующим магазин. Возвраты на кассе записываются как стандартные действия возврата в WooCommerce, привязанные к исходному заказу.

Когда клиент открывает Messenger на витрине, пишет в личные сообщения из Instagram или WhatsApp или отправляет email в поддержку, диалог попадает в почтовый ящик Intercom. Intercom сопоставляет его с контактом WooCommerce, обновляет пользовательские атрибуты на основе последних данных о покупках и отображает виджет истории заказов на панели диалога. Заказы, созданные в Oliver, находятся в том же списке, что и онлайн-заказы, с теми же позициями и той же кнопкой действия возврата. Предлагаемые ответы и ответы из базы знаний Fin ветвятся на основе обновленных атрибутов, поэтому клиент, пишущий о покупке в магазине, получает ответ от Fin, который действительно знает об этой покупке. Агент — когда он нужен — видит те же данные и (если коннектор это поддерживает) оформляет возврат в WooCommerce прямо из диалога, который синхронизируется с Oliver при следующей синхронизации кассы.

Сегменты, автоматизации и исходящие кампании сообщений Intercom могут фильтровать по мета-тегу created_via=pos или тегу торговой точки, чтобы последующее сообщение после покупки в магазине, опрос NPS после посещения или региональное объявление для конкретного магазина были нацелены только на клиентов, чья последняя продажа была совершена в соответствующей торговой точке.

Intercom на Oliver POS подходит для брендов DTC и цифровых брендов с одной-несколькими десятками розничных точек, стратегией поддержки, которая опирается на Messenger и Fin для масштабирования сверх линейного роста числа агентов, и взаимодействиями с клиентами, разделенными между веб-чатом, личными сообщениями в соцсетях, email и личным общением в магазине. Бренды одежды, обуви, косметики, товаров для жизни, премиальных продуктов и подобные чаще всего соответствуют этому профилю. Наибольшую выгоду получают команды, у которых Fin в настоящее время не может отвечать на вопросы о покупках на кассе, потому что продажа в магазине не находится в объекте клиента. Oliver устраняет это слепое пятно — активность в магазине становится частью того же контакта WooCommerce, который уже считывают Fin и агенты, и рабочий процесс Intercom наконец-то охватывает все каналы, через которые бренд осуществляет продажи.