Что такое омниканальная розничная торговля?
Прежде всего, что такое омниканальная розничная торговля? Возможно, вы слышали, как это модное слово разбрасывают направо и налево, как рис на свадьбе, но что оно на самом деле означает?
Омниканальная розничная торговля — это единый и целостный опыт покупок по нескольким каналам. Вы можете спросить, в чем тогда разница между многоканальной и омниканальной розничной торговлей? Отличный вопрос. Многоканальная розничная торговля — это именно то, что звучит: торговля по нескольким каналам. Омниканальная розничная торговля просто делает еще один шаг вперед — жизненно важный шаг — чтобы все эти каналы были связаны и объединены для создания бесшовного покупательского опыта для ваших клиентов.
Как достичь омниканального присутствия?
Теперь вы можете спросить, о каких каналах идет речь? Еще один отличный вопрос. Ух ты, вы сегодня в ударе. Большинство ритейлеров используют магазины, электронную коммерцию, социальные сети, электронную почту и даже онлайн-маркетплейсы, такие как Ebay и Amazon, и это лишь некоторые из них. Возможности довольно широки — в основном, любой способ взаимодействия с вашими клиентами считается каналом.
Чтобы стать омниканальным, вы должны найти способ соединить все ваши каналы, чтобы ваши клиенты получали плавный и бесшовный опыт. Это может звучать пугающе или невозможно, но это не так страшно, как кажется.
Вам не нужно присутствовать на каждом канале — на самом деле, вам определенно не следует быть на каждом канале. Вы должны быть там, где ваши клиенты. Тщательно выберите несколько каналов для присутствия. Определите, где ваши покупатели любят проводить время в интернете — это Instagram? Amazon? Etsy? Где бы они ни любили проводить время, там и вы должны обустроиться и пытаться взаимодействовать с ними по разным каналам. Например, если покупатель добавил товар в корзину, но так и не купил его, вы можете запустить ретаргетинговую рекламу, чтобы подтолкнуть его обратно к корзине для завершения покупки. Вы можете запускать эту рекламу там, где ваши покупатели проводят время — например, в Instagram или Facebook, или даже напрямую отправлять им электронные письма о товарах, которые они оставили. Это пример омниканального маркетинга.
Что делать, если у вас нет бюджета?
Хорошо, если вы малый бизнес, у вас может не быть роскоши большого маркетингового бюджета, поэтому вы не можете запускать модные ретаргетинговые объявления для тех, кто бросил свои корзины. Но не бойтесь — потому что вам не нужна дорогая маркетинговая стратегия, чтобы быть омниканальным. Вам просто нужно взаимодействовать с вашими клиентами по этим разным каналам единым образом. Давайте рассмотрим, как мы можем этого достичь.
Социальные сети
Взаимодействие с вашими подписчиками в социальных сетях — это простой, но эффективный способ поддерживать омниканальное обслуживание клиентов. Например, оставаться онлайн, чтобы отвечать на любые вопросы или комментарии, поступающие от ваших подписчиков. Согласно Sprout Social, 40% потребителей ожидают ответа в течение первого часа после обращения к бренду через социальные сети, а 79% ожидают ответа в течение 24 часов. Расширьте свое обслуживание клиентов на социальные сети и помогайте посетителям вашей страницы со всем, что им нужно. Это может очень легко привести к продаже — если у них есть вопрос о товаре, о котором вы написали, вы должны вести себя так, как будто это клиент в магазине, который подошел и спросил о товаре. Это становится еще одним каналом для совершения продаж.
В наши дни социальные сети стали важным шагом в процессе покупки. Фактически, согласно Harvard Business Review, 73% потребителей используют несколько каналов во время своего покупательского пути. Большинство покупателей проведут исследование, прежде чем совершить покупку, и это исследование включает в себя просмотр социальных сетей бренда, чтобы получить представление о личности бренда, ценах и отзывах.
Но более того, социальные медиа-платформы, такие как Instagram и Facebook, на самом деле позволяют вам продавать прямо на них, делая процесс покупки еще проще для ваших клиентов. Им даже не нужно покидать страницу, на которой они находятся, они могут совершить покупку прямо с вашей страницы. Чем меньше шагов, тем больше вероятность, что ваши клиенты совершат покупку.
Исходящая лидогенерация
Еще одним мощным каналом, который стоит рассмотреть в вашей омниканальной стратегии, является исходящая лидогенерация, в частности, через исходящий колл-центр. В то время как многие ритейлеры сосредотачиваются в основном на входящем маркетинге, проактивное обращение может значительно увеличить ваши усилия по привлечению клиентов. Исходящий колл-центр может помочь вам связаться с потенциальными клиентами, которые могли не столкнуться с вашим брендом через другие каналы. Эти обученные профессионалы могут представить ваши продукты или услуги, оценить интерес и даже назначить встречи для посещения магазина или онлайн-демонстраций. Интегрируя ваш исходящий колл-центр с другими каналами, вы можете обеспечить плавный переход сгенерированных лидов в общий путь клиента. Например, после первоначального телефонного контакта вы можете продолжить с целевыми email-кампаниями или взаимодействием в социальных сетях. Этот подход не только расширяет ваш охват, но и добавляет личный штрих к вашей омниканальной стратегии, потенциально увеличивая конверсию и лояльность клиентов.
Используйте интегрированную POS-систему
Омниканальность означает, что все ваши розничные каналы связаны. Интегрированная POS-система соединит вашу розничную торговлю в магазине с вашим интернет-магазином, чтобы создать бесшовный покупательский опыт для ваших клиентов и удобную платформу с полным доступом для вас.
POS-система, такая как Oliver POS, постоянно поддерживает связь всех ваших данных, поэтому запасы в онлайн- и офлайн-магазинах всегда синхронизированы. Это важно, потому что 71% покупателей в магазинах согласны с тем, что важно иметь возможность просматривать запасы в магазине онлайн. С подключенным инвентарем ваши клиенты могут делать покупки онлайн или, если они видят, что желаемый товар доступен онлайн, они могут прийти в физическое место для покупки. Это создает бесшовный покупательский опыт для ваших клиентов — не говоря уже о том, что интегрированный инвентарь экономит ваше время и помогает отслеживать запасы.
Интегрированная POS-система также будет отслеживать ваших клиентов по всем каналам. Это необходимо для омниканальной розничной торговли, так как делает ваше обслуживание клиентов более персонализированным. С Oliver POS все ваши клиенты, будь то в магазине или онлайн, будут доступны как из вашего интернет-магазина, так и из вашей POS-системы в магазине. Вы сможете получить доступ к полной истории покупок любого клиента, баллам лояльности, кредиту магазина и любым другим заметкам, которые у вас могут быть о них, что создает полностью бесшовный, омниканальный покупательский опыт для ваших клиентов.
Чтобы узнать больше о том, как создать персонализированный опыт для ваших клиентов, нажмите здесь.
Электронная почта
Email-маркетинг — еще один эффективный канал для розничных и SaaS-бизнесов. Инструменты, такие как Mailchimp, предлагают бесплатные планы и могут даже интегрироваться с вашей POS-системой. Простое последующее письмо с предложением скидки может стимулировать повторные покупки. Для SaaS-компаний, стремящихся усовершенствовать свой подход, платформы, такие как SaaSAdviser, делятся практическими идеями по стратегиям email-маркетинга для успеха SaaS, помогая командам повышать вовлеченность без излишнего усложнения процесса.
Письма о брошенных корзинах — чрезвычайно эффективный способ совершения продаж. Это кажется сложным, но на самом деле есть бесплатное расширение для WooCommerce, которое делает это за вас. Отправляйте письма всем тем клиентам, которые положили что-то в корзину и так и не оформили заказ. Напомните им, что они упускают. Аналогично, отправляйте письма тем, кто недавно совершил покупки, с дополнительными рекомендациями по товарам — включая клиентов в магазине, а не только онлайн-клиентов.
Еженедельный или ежемесячный информационный бюллетень — отличная идея для продвижения новых или рекомендуемых товаров или распродаж. Предлагайте вашим клиентам подписаться на ваш бюллетень в магазине на кассе и в вашем интернет-магазине с гарантией эксклюзивных предложений и скидок.
Соединяя все вместе
Одно дело — иметь присутствие на нескольких каналах. Ключ в том, чтобы соединить все каналы вместе, чтобы создать единый опыт для ваших клиентов. Все больше и больше покупателей ожидают омниканального опыта розничной торговли, и те предприятия, которые предлагают омниканальное обслуживание клиентов, имеют на 89% более высокий уровень удержания клиентов. Так что, вероятно, стоит приложить усилия, чтобы сделать ваши розничные каналы более унифицированными.
Чтобы узнать больше о том, как Oliver POS может расширить ваши омниканальные возможности, нажмите здесь.
