Gorgias på Oliver POS

Kopplingen Gorgias for WooCommerce är en av de mer djupgående integrationerna i WooCommerce-ekosystemet – Gorgias utformades kring e-handelsärenden från dag ett, och WooCommerce-appen återspeglar det. När en handläggare öppnar ett ärende, renderar Gorgias kundens fullständiga WooCommerce-profil i högerspalten: totalt antal ordrar, totalt ordervärde, genomsnittligt ordervärde, de senaste ordrarna med radartiklar och totalsummor, återbetalningshistorik, kundtaggar och eventuella anteckningar som bifogats på WooCommerce-sidan. Makron och HTTP-åtgärder kan referera till något av dessa fält direkt i svaret.

Handläggaren kan utfärda en återbetalning på en WooCommerce-order inifrån ärendet – delvis eller fullständig, med orsakskoder – och återbetalningen bokförs tillbaka till WooCommerce som en standardåterbetalningsåtgärd. Ordertaggar, kundtaggar och frakthändelser kan styra automatiska svar, ärenderouting och SLA-timers. Oliver POS skriver in butiksförsäljning i WooCommerce som standardordrar som matchas mot den befintliga kundposten, så den försäljningen visas i Gorgias sidofält på samma sätt som onlineordrar. Handläggaren behöver inte en separat Oliver POS-app inuti Gorgias och behandlar inte försäljning i butik som ett specialfall i makron eller regler.

Gorgias är den helpdesk som väljs av DTC- och online-first-varumärken som har börjat öppna fysiska butiker – popup, flaggskeppsbutik, grossistshowroom eller en liten kedja av egna butiker. Gorgias-teamet och varumärkets supportteam är vanligtvis mycket vältränade i orderhistorikdrivna svar: det första handläggaren gör med ett ärende är att kasta en blick på sidofältet, bekräfta vad kunden köpt och sedan svara med rätt makro. Hela arbetsflödet förutsätter att ordern är synlig.

När kundens köp görs i butik och varumärkets POS inte matar in data i WooCommerce, bryts arbetsflödet. Handläggaren öppnar ärendet, ser en lista med onlineordrar som inte inkluderar det relevanta köpet och måste lämna Gorgias helt – logga in i POS-terminalen, hitta kunden via namn, bläddra till rätt dag, kopiera kvittouppgifterna tillbaka till Gorgias. Makroarsenalen är värdelös eftersom inget av makrona känner till försäljningen i butiken. Första svarstiden glider från minuter till en arbetsdag.

Oliver POS skriver in försäljningen vid disken i den WooCommerce-kundpost som Gorgias redan läser. Nästa ärende från den kunden öppnas med butiksordern i sidofältet – samma radartiklar, samma totalsummor, samma återbetalningsknapp – och handläggaren använder samma makron som de alltid gör. Det Gorgias-arbetsflöde som teamet tränat på förändras inte; det börjar bara fungera på försäljning vid disken på samma sätt som det alltid fungerat på onlineförsäljning.

Flödet på kassasidan följer standardmönstret för Oliver. Kassören registrerar försäljningen i Oliver POS, registrerar kunden vid betalning via e-post eller telefon – matchar mot den befintliga WooCommerce-kundbasen, ingen dubblett skapas – och tar betalt. Oliver skriver WooCommerce-ordern med radartiklar, skatter, betalningsmetod, created_via=pos-metaflaggan och en tagg per butik som identifierar butiken. Återbetalningar vid disken skriver standardåterbetalningsåtgärder i WooCommerce och stäms av mot den ursprungliga ordern.

När kunden mejlar, chattar från webbutikens widget, skickar DM från Instagram eller meddelanden från Facebook, landar konversationen i Gorgias. Gorgias matchar konversationen med WooCommerce-kundposten och renderar sidofältet – livstidsmått, senaste ordrar, återbetalningshistorik. De Oliver-skrivna ordrarna ligger i samma lista som onlineordrar, med samma fält. Handläggaren öppnar ordern, kontrollerar taggen per butik, kör ett makro som refererar till ordersumman eller den senaste radartikeln, och (där kopplingen stöder det) utlöser en återbetalning på WooCommerce-ordern inifrån ärendet. Återbetalningen synkroniseras ner till Oliver vid nästa kassasynkronisering, det ursprungliga butikskvittot stäms av, och Gorgias och Olivers rapportering överensstämmer om siffrorna.

Gorgias-regler kan filtrera på created_via=pos-meta eller taggen per butik så att routing och SLA:er skiljer mellan försäljning som har sitt ursprung online eller i butik – till exempel genom att skicka ärenden om kvitto och retur till en regional handläggargrupp medan frågor om orderstatus från webbutiken dirigeras till e-handelsteamet. Makrobiblioteket behöver inte en butiksspecifik gren; försäljningen i butik är bara en annan order i kundposten.

Gorgias på Oliver POS är en naturlig matchning för DTC- och online-first-varumärken som har öppnat fysiska butiker och har ett Gorgias-tränat supportteam – kläder, skor, skönhet, smycken, heminredning, specialmat och liknande vertikaler där varumärket är stolt över en enhetlig kundrelation över alla kanaler. Antal butiker från en popup till några dussin egna butiker; supportteam från två handläggare till några dussin, ofta starkt makrodrivna. De största vinsterna landar hos varumärken där supportteamet för närvarande måste göra en avstickare till POS-terminalen varje gång en butikskund hör av sig; Oliver tar bort den avstickaren och låter det befintliga Gorgias-arbetsflödet göra sitt jobb med försäljning i butik på samma sätt som det redan gör med onlineförsäljning.