การค้าปลีกแบบ Omnichannel สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

การค้าปลีกแบบ Omnichannel คืออะไร?

ก่อนอื่น การค้าปลีกแบบ omnichannel คืออะไร? คุณอาจเคยได้ยินคำศัพท์นี้ถูกพูดถึงบ่อยๆ แต่จริงๆ แล้วมันหมายความว่าอะไร?

การค้าปลีกแบบ Omnichannel หมายถึงประสบการณ์การค้าปลีกที่เชื่อมโยงและสอดคล้องกันในหลายช่องทาง คุณอาจจะถามว่า แล้วมันต่างจากการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง (multichannel) อย่างไร? เป็นคำถามที่ดีมาก การค้าปลีกแบบหลายช่องทางก็คือการค้าปลีกผ่านหลายช่องทางตามชื่อของมัน การค้าปลีกแบบ Omnichannel เพียงแค่ก้าวไปอีกขั้น ซึ่งเป็นขั้นที่สำคัญมาก เพื่อทำให้ช่องทางทั้งหมดนั้นเชื่อมต่อและเป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นสำหรับนักช็อปของคุณ

คุณจะสร้างตัวตนแบบ omnichannel ได้อย่างไร?

ตอนนี้คุณอาจจะถามว่า แล้วช่องทางที่คุณพูดถึงคืออะไร? เป็นคำถามที่ดีอีกแล้ว วันนี้คุณถามคำถามได้ดีจริงๆ ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ใช้ช่องทางในร้านค้า, อีคอมเมิร์ซ, โซเชียลมีเดีย, อีเมล และแม้กระทั่งตลาดออนไลน์เช่น Ebay และ Amazon เป็นต้น ความเป็นไปได้นั้นกว้างขวางมาก โดยพื้นฐานแล้ว ทุกวิธีที่คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณนับเป็นช่องทาง

ในการเป็น omnichannel คุณต้องหาวิธีเชื่อมต่อช่องทางทั้งหมดของคุณเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและไร้รอยต่อ สิ่งนี้อาจฟังดูน่ากลัวหรือเป็นไปไม่ได้ แต่มันไม่ได้น่ากลัวอย่างที่คิด

คุณไม่จำเป็นต้องมีตัวตนในทุกช่องทาง อันที่จริงคุณไม่ควรมีตัวตนในทุกช่องทางเลย คุณควรจะอยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ เลือกช่องทางไม่กี่ช่องทางอย่างระมัดระวังเพื่อมีตัวตน ระบุว่านักช็อปของคุณชอบใช้เวลาออนไลน์ที่ไหน - Instagram? Amazon? Etsy? ที่ไหนก็ตามที่พวกเขาชอบอยู่คือที่ที่คุณควรจะไปสร้างตัวตน และพยายามมีส่วนร่วมกับพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ ตัวอย่างเช่น หากนักช็อปเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าแต่ไม่เคยซื้อ คุณสามารถสร้างโฆษณารีทาร์เก็ตติ้งเพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับไปที่ตะกร้าเพื่อทำการชำระเงินให้เสร็จสิ้น คุณสามารถเปิดตัวโฆษณาเหล่านี้ได้ทุกที่ที่นักช็อปของคุณใช้เวลา เช่น Instagram หรือ Facebook หรือแม้กระทั่งส่งอีเมลถึงพวกเขาโดยตรงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาทิ้งไว้ นี่คือตัวอย่างของการตลาดแบบ omnichannel

จะทำอย่างไรถ้าคุณไม่มีงบประมาณ?

โอเค ถ้าคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจไม่มีความหรูหราในการมีงบประมาณการตลาดขนาดใหญ่ ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถเปิดตัวโฆษณารีทาร์เก็ตติ้งแฟนซีให้กับผู้ที่ละทิ้งตะกร้าสินค้าได้ แต่ไม่ต้องกลัว เพราะคุณไม่จำเป็นต้องมีกลยุทธ์การตลาดราคาแพงเพื่อเป็น omnichannel คุณเพียงแค่ต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณผ่านช่องทางต่างๆ เหล่านี้ในลักษณะที่เชื่อมโยงกัน มาดูกันว่าเราจะทำสิ่งนี้ได้อย่างไร

โซเชียลมีเดีย

การมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามของคุณบนโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ง่ายแต่มีประสิทธิภาพในการรักษาการบริการลูกค้าของคุณให้เป็นแบบ omnichannel ตัวอย่างเช่น การออนไลน์เพื่อตอบคำถามหรือความคิดเห็นใดๆ ที่มาจากผู้ติดตามของคุณ ตามข้อมูลของ Sprout Social ผู้บริโภค 40% คาดหวังการตอบกลับภายในชั่วโมงแรกของการติดต่อแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย และ 79% คาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง ขยายการบริการลูกค้าของคุณไปยังโซเชียลมีเดีย และช่วยเหลือผู้เยี่ยมชมเพจของคุณในทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การขายได้อย่างง่ายดาย หากพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณโพสต์ คุณควรทำตัวเหมือนกับว่านี่คือลูกค้าในร้านที่เข้ามาถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ มันจะกลายเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการสร้างยอดขาย

ในปัจจุบัน โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในกระบวนการซื้อ อันที่จริง ตามข้อมูลของ Harvard Business Review ผู้บริโภค 73% ใช้หลายช่องทางในระหว่างช่องทางการช็อปปิ้งของพวกเขา นักช็อปส่วนใหญ่จะทำการวิจัยก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ซึ่งการวิจัยนั้นรวมถึงการดูโซเชียลมีเดียของแบรนด์เพื่อทำความเข้าใจบุคลิกของแบรนด์ ราคา และรีวิว

แต่ยิ่งไปกว่านั้น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Instagram และ Facebook ยังให้คุณขายสินค้าได้โดยตรง ทำให้กระบวนการซื้อสำหรับลูกค้าง่ายยิ่งขึ้น พวกเขาไม่จำเป็นต้องออกจากหน้าที่กำลังดูอยู่ สามารถซื้อได้โดยตรงจากเพจของคุณ ยิ่งขั้นตอนน้อยลงเท่าไหร่ ลูกค้าของคุณก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นเท่านั้น

การสร้างลูกค้าเป้าหมายเชิงรุก

อีกหนึ่งช่องทางที่มีประสิทธิภาพที่ควรพิจารณาในกลยุทธ์ omnichannel ของคุณคือการสร้างลูกค้าเป้าหมายเชิงรุก โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์เชิงรุก ในขณะที่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากมุ่งเน้นไปที่การตลาดขาเข้าเป็นหลัก การเข้าถึงลูกค้าเชิงรุกสามารถเพิ่มความพยายามในการหาลูกค้าของคุณได้อย่างมาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เชิงรุกสามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายที่อาจไม่เคยพบแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางอื่น ผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมเหล่านี้สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ประเมินความสนใจ และแม้กระทั่งนัดหมายสำหรับการเยี่ยมชมร้านค้าหรือการสาธิตออนไลน์ โดยการผสานรวมศูนย์บริการทางโทรศัพท์เชิงรุกของคุณกับช่องทางอื่นๆ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าเป้าหมายที่สร้างขึ้นจะถูกเปลี่ยนผ่านเข้าสู่เส้นทางลูกค้าโดยรวมของคุณอย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น หลังจากการติดต่อทางโทรศัพท์ครั้งแรก คุณอาจติดตามด้วยแคมเปญอีเมลที่ตรงเป้าหมายหรือการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย แนวทางนี้ไม่เพียงแต่ขยายการเข้าถึงของคุณ แต่ยังเพิ่มสัมผัสที่เป็นส่วนตัวให้กับกลยุทธ์ omnichannel ของคุณ ซึ่งอาจเพิ่มอัตราการแปลงและสร้างความภักดีของลูกค้าได้

ใช้ระบบ POS แบบผสานรวม

Omnichannel หมายถึงช่องทางการค้าปลีกทั้งหมดของคุณเชื่อมต่อกัน ระบบ POS แบบผสานรวมจะเชื่อมต่อการค้าปลีกในร้านค้าของคุณกับร้านค้าออนไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าของคุณและแพลตฟอร์มที่เข้าถึงได้ทั้งหมดสำหรับคุณ

 ระบบ POS อย่าง Oliver POS ช่วยให้ข้อมูลทั้งหมดของคุณเชื่อมต่อกันอยู่เสมอ ดังนั้นสินค้าคงคลังออนไลน์และในร้านค้าจึงซิงค์กันตลอดเวลา นี่เป็นสิ่งสำคัญ เพราะ 71% ของนักช็อปในร้านค้าเห็นด้วยว่าการสามารถดูสินค้าคงคลังในร้านค้าจากออนไลน์ได้เป็นสิ่งสำคัญ ด้วยสินค้าคงคลังที่เชื่อมต่อกัน ลูกค้าของคุณสามารถช็อปออนไลน์ หรือหากพวกเขาเห็นว่าสินค้าที่ต้องการมีจำหน่ายทางออนไลน์ พวกเขาอาจมาที่ร้านค้าจริงเพื่อช็อปแทน มันสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าของคุณ ไม่ต้องพูดถึงว่าสินค้าคงคลังที่ผสานรวมยังช่วยประหยัดเวลาและช่วยให้คุณติดตามสินค้าคงคลังของคุณได้อีกด้วย

ระบบ POS แบบผสานรวมยังจะติดตามลูกค้าของคุณในทุกช่องทาง นี่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการค้าปลีกแบบ omnichannel เนื่องจากทำให้การบริการลูกค้าของคุณเป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วย Oliver POS ลูกค้าของคุณทั้งหมด ไม่ว่าจะในร้านค้าหรือออนไลน์ จะสามารถเข้าถึงได้จากทั้งร้านค้าออนไลน์และ POS ในร้านค้าของคุณ คุณจะสามารถเข้าถึงประวัติการซื้อทั้งหมดของลูกค้า คะแนนสะสม เครดิตร้านค้า และบันทึกอื่นๆ ที่คุณอาจมีเกี่ยวกับพวกเขา ทำให้เป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบ omnichannel ที่ราบรื่นอย่างสมบูรณ์สำหรับลูกค้าของคุณ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าของคุณ คลิกที่นี่

อีเมล

การตลาดผ่านอีเมลเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจค้าปลีกและ SaaS เครื่องมืออย่าง Mailchimp มีแผนบริการฟรีและยังสามารถผสานรวมกับระบบ POS ของคุณได้ อีเมลติดตามผลง่ายๆ พร้อมข้อเสนอส่วนลดสามารถกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้ สำหรับบริษัท SaaS ที่ต้องการปรับปรุงแนวทางของตน แพลตฟอร์มอย่าง SaaSAdviser ได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลเพื่อความสำเร็จของ SaaS ซึ่งช่วยให้ทีมขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นโดยไม่ทำให้กระบวนการซับซ้อนเกินไป

อีเมลแจ้งเตือนตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งในการสร้างยอดขาย สิ่งนี้ดูเหมือนจะซับซ้อน แต่จริงๆ แล้วมีส่วนขยาย WooCommerce ฟรีที่ทำสิ่งนี้ให้คุณ ส่งอีเมลถึงลูกค้าทุกคนที่ใส่ของลงในตะกร้าแล้วไม่เคยชำระเงิน เตือนพวกเขาว่าพวกเขากำลังพลาดอะไรไป ในทำนองเดียวกัน ส่งอีเมลถึงผู้ที่ซื้อสินค้าล่าสุดพร้อมคำแนะนำผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม รวมถึงลูกค้าในร้านค้า ไม่ใช่แค่ลูกค้าออนไลน์เท่านั้น

จดหมายข่าวรายสัปดาห์หรือรายเดือนเป็นแนวคิดที่ยอดเยี่ยมในการโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือการขายใหม่ๆ หรือผลิตภัณฑ์เด่น กระตุ้นให้ลูกค้าของคุณสมัครรับจดหมายข่าวในร้านค้าที่จุดชำระเงิน และบนร้านค้าออนไลน์ของคุณ พร้อมรับประกันข้อเสนอและส่วนลดพิเศษ

การเชื่อมต่อทุกอย่างเข้าด้วยกัน

การมีตัวตนในหลายช่องทางเป็นเรื่องหนึ่ง แต่กุญแจสำคัญคือการเชื่อมต่อช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับลูกค้าของคุณ นักช็อปจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ คาดหวังประสบการณ์การค้าปลีกแบบ omnichannel และธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าแบบ omnichannel จะมีอัตราการรักษาลูกค้าสูงขึ้นถึง 89% ดังนั้น มันอาจจะคุ้มค่ากับความพยายามที่จะทำให้ช่องทางการค้าปลีกของคุณเป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่า Oliver POS สามารถเพิ่มขีดความสามารถ omnichannel ของคุณได้อย่างไร คลิกที่นี่