Oliver POS'ta Zendesk

Zendesk for WooCommerce bağlayıcısı, WooCommerce müşteri nesnesini Zendesk destek talebi kenar çubuğuna bağlar. Bir temsilci, bilinen bir müşteriden gelen bir destek talebini açtığında, Zendesk o müşterinin WooCommerce profilini (ad, e-posta, telefon, fatura ve gönderim adresleri, toplamlar ve durumlarla birlikte ömür boyu sipariş listesi, sipariş başına kalemler, iade geçmişi ve WooCommerce tarafında eklenmiş müşteri notları) gösterir.

Entegrasyon ayrıca temsilcilerin destek talebi içinden WooCommerce eylemlerini tetiklemesine olanak tanır: bir fişi görüntüleme, numarasına göre bir siparişi arama ve (yüklü sürüme bağlı olarak) bir geri ödeme gönderme veya WooCommerce'e geri bir sipariş notu ekleme. Çok markalı Zendesk örnekleri, her markayı ayrı bir WooCommerce mağazasına eşleyebilir, böylece bir markaya atanan bir temsilci kenar çubuğunda yalnızca o markanın siparişlerini görür. Oliver POS'un ayrı bir Zendesk uygulamasına ihtiyacı yoktur — kasa satışları WooCommerce'e standart siparişler olarak yazılır ve bağlayıcının zaten oluşturduğu aynı kenar çubuğunda görünür. Temsilci, siparişin vitrin ödemesinden mi yoksa kasadan mı geldiğini bilmez (veya umursamaz); sadece müşterinin gerçek geçmişini görür.

Tipik çok kanallı perakende destek iş akışı, belirli ve maliyetli bir şekilde bozuktur. Müşteri Salı günü amiral mağazadan bir ceket alır. Cuma günü fermuarı bozulur. Müşteri desteğe e-posta gönderir. Temsilci Zendesk destek talebini açar, WooCommerce kenar çubuğuna bakar ve ilgili hiçbir şey görmez — müşterinin son çevrimiçi siparişi üç ay öncesinden farklı bir SKU'ya aittir. Temsilci, müşteriden fişi, tarihi, mağaza konumunu ve SKU'yu istemek zorunda kalır. Ardından temsilci, satın almayı doğrulamak için mağazayı arar. Sonra temsilci, çözümü yazmak için Zendesk'e geri döner. İlk yanıt saatler sonra gelir; müşteri çoktan sosyal medyada şikayetini dile getirmiştir.

Oliver POS, mağaza içi satışı Zendesk bağlayıcısının zaten okuduğu aynı WooCommerce müşteri kaydına yazarak bu döngüyü kapatır. Salı günkü kasa satışı, Salı öğleden sonra kenar çubuğunda yer alır. Cuma günkü e-posta geldiğinde, temsilci destek talebini açar, SKU ve mağaza konumu zaten doldurulmuş olan son mağaza içi ceket satın alımını görür ve bir dakika içinde iade etiketi veya değişim ürünü ile yanıt verir. Mağazaya telefon açmak yok. Fiş detayları için müşteriyle gidip gelmek yok. Çok kanallı müşteri, konuşma kanallar arasında geçtiği anda kesintiye uğrayan bir deneyim yerine, markanın vaat ettiği tek müşteri deneyimini yaşar.

Kasadaki akış basittir. Kasiyer, Oliver POS üzerinde satışı yapar, ödeme sırasında müşteriyi e-posta veya telefonla yakalar (mevcut bir WooCommerce müşterisiyle eşleştirerek veya yeni bir tane oluşturarak) ve ödemeyi alır. Oliver, o müşteri kaydına karşı kalemler, vergiler, ödeme yöntemi ve standart Oliver POS sipariş meta verileri (created_via=pos ve mağazayı tanımlayan bir mağaza etiketi dahil) ile bir WooCommerce siparişi yazar. Kasadaki iadeler de aynı yolu izler: bir WooCommerce iade eylemi yazılır ve orijinal sipariş mutabık kılınır.

Müşteri destekle iletişime geçtiğinde, temsilci Zendesk destek talebini açar. Zendesk for WooCommerce bağlayıcısı müşteri kenar çubuğunu oluşturur: ömür boyu sipariş listesi, ömür boyu değer, son satın alımlar, iade geçmişi. Oliver tarafından yazılan siparişler bu görünümde çevrimiçi siparişlerden ayırt edilemez — aynı alanlar, aynı kalemler, aynı durumlar. Temsilci, tam fişi görüntülemek için tıklayabilir, satışın hangi mağazadan geldiğini bilmek için mağaza etiketini kontrol edebilir ve (bağlayıcı sürümünün desteklediği durumlarda) destek talebi içinden WooCommerce'e geri bir iade yapabilir. Bu iade, bir sonraki kasa senkronizasyonunda Oliver'a akar, orijinal fiş mutabık kılınır ve her iki taraftaki raporlama da uyumlu olur.

Zendesk tetikleyicileri ve makroları, created_via=pos sipariş meta verisine veya mağaza etiketine göre filtreleme yapabilir, böylece yönlendirme kuralları, SLA'lar ve markaya özgü iş akışları, başlangıçtaki satışın çevrimiçi mi yoksa mağaza içi mi olduğunu bilir. Çok markalı Zendesk örnekleri, bağlayıcının markadan mağazaya eşlemesi sayesinde marka sınırlarını korur.

Oliver POS üzerinde Zendesk, halihazırda Zendesk'i kayıtlı destek sistemi olarak kullanan orta ölçekli ve kurumsal WooCommerce perakendecileri için doğru bir seçimdir. Mağaza sayısı ikiden birkaç yüze kadar; destek ekipleri ise birkaç temsilciden markaları, grupları ve SLA'ları kullanan çok bölgeli operasyonlara kadar değişebilir. En büyük kazanımlar, destek talebi hacminin önemli bir kısmını mağaza içi satın alımların oluşturduğu çok kanallı perakendecilerde görülür — giyim, ayakkabı, elektronik, güzellik, özel gıda — burada temsilci şu anda müşterinin ne aldığını anlamak için yardım masası ile POS terminali arasında gidip gelmektedir. Oliver, kasa satışını Zendesk'in zaten okuduğu müşteri kaydına yazarak bu gidip gelmeyi ortadan kaldırır.