V předchozím článku jsme se zabývali tím, jak do vaší maloobchodní prodejny přilákat více zákazníků – můžete si ho přečíst zde. Ale co ta důležitá část – jak si udržet zákazníky, aby se do vašeho obchodu vraceli? Skutečnou výzvou není přimět lidi, aby do vašeho obchodu přišli. Je to přimět je, aby se stále vraceli.

Proč jsou vracející se zákazníci tak důležití?

Vracející se zákazníci jsou mnohem cennější než vaši běžní zákazníci, kteří nakupují poprvé. Co je na nich tak zvláštního? Zaprvé, vracející se zákazníci u vás nakoupí s mnohem větší pravděpodobností než běžní nakupující. Podle studie Adobe Digital Index přinášejí opakovaní zákazníci 3 až 7krát vyšší tržby na návštěvu než běžní nakupující. To se může zdát zřejmé, ale znamená to, že vaši vracející se zákazníci jsou ve skutečnosti ti, od kterých pochází většina vašich příjmů. Podle stejné studie od Adobe Digital Index „vracející se a opakovaní nakupující generují více než 40 % příjmů v USA, i když tvoří pouze 8 % návštěvníků.“

„Vracející se a opakovaní nakupující generují více než 40 % příjmů v USA, i když tvoří pouze 8 % návštěvníků.“
Zpráva Adobe Digital Index

Zdroj fotografie: Zpráva Adobe Digital Index

Navíc, na vaše vracející se zákazníky se můžete spolehnout, když jsou prodeje pomalé. Během recese (víte, o čem mluvíme) nebo mimo sezónu budou vaši věrní zákazníci ti, kteří stále procházejí vaše regály.

Vracející se zákazníci jsou také ambasadoři vaší značky! Zákazníci, kteří u vás nakupují znovu a znovu, jsou ti, kteří o vaší firmě řeknou svým přátelům a rodinám, napíší skvělou recenzi vaší značky online nebo sdílejí vaše příspěvky na sociálních sítích. Jsou vaším základem, cihlami, které drží vaši firmu pohromadě – takže je budujte s péčí!

Jak to udělat? Podle další studie od Adobe většina nakupujících nakoupí pouze u značky, která prokáže, že rozumí svým zákazníkům a záleží jí na nich. Takže, když na to přijde, musíte jen ukázat svým zákazníkům, že vám na nich záleží. Jsou přece nejdůležitější součástí vašeho podnikání. Pojďme si tedy projít několik způsobů, jak se vaši zákazníci budou cítit výjimečně a jak je přimět, aby se do vašeho obchodu vraceli.

Zaveďte věrnostní program

Věrnostní programy nebo programy bodů a odměn jsou ideální, pokud chcete, aby se vaši zákazníci vraceli. Small Biz Genius ve studii zjistil, že 75 % zákazníků upřednostňuje značky, které mají věrnostní program. Pokud mají zákazníci příslib nějakého dárku nebo slevy, je to pro ně jen další pobídka, aby se vrátili a nakoupili více. Navíc programy odměn mohou zákazníky motivovat k větším nákupům během jejich návštěv, aby nasbírali nějaké body navíc a přiblížili se své odměně.

Poznejte své zákazníky

„Personalizaci již nelze považovat za luxus, doplněk, bonus pro marketéry. Je to kus základu moderní reklamy.“
Ted Vrountas, Instapage

Každý v maloobchodě ví, že abyste mohli prodávat, musíte vědět, komu prodáváte. Proto je zapamatování si zákazníků klíčem k úspěchu. Pokud znáte předchozí nákupy svých zákazníků, jejich povolání, jejich rodinný život, pak bude vaše prodejní taktika mnohem efektivnější, protože lépe pochopíte, kdo jsou, co chtějí a co potřebují. Navíc váš zákazník ocení vaši pozornost – bude se cítit opravdu výjimečně, pokud si ho zapamatujete, a bude se cítit ve vašem podniku ceněný. Personalizace je opravdu klíčová.

Podle této studie od Instapage „80 % nakupujících s větší pravděpodobností nakoupí u společnosti, která nabízí personalizované zážitky.“ Navíc Ted Vrountas z Instapage uvádí, že „personalizaci již nelze považovat za luxus, doplněk, bonus pro marketéry. Je to kus základu moderní reklamy.“ Takže znát své zákazníky je vlastně zatraceně důležité.

Samozřejmě, pokud máte větší podnik, může být náročnější si skutečně zapamatovat své vracející se zákazníky – ale ať už je váš podnik velký nebo malý, stojí za to si vést přehled o svých zákaznících buď jen pomocí paměti, nebo efektivněji, pomocí nějaké zákaznické databáze. Nic nepřekoná zapamatování si zákazníků, ale zákaznická databáze může nesmírně pomoci. Je obzvláště užitečná, pokud váš POS má zákaznické reporty, takže můžete sledovat, co každý zákazník nakupuje, kolik utrácí a kdy nakupuje. Užitečné mohou být i poznámky k zákazníkům, pro přidání detailů jako jsou narozeniny, preference, životní detaily a další věci. Rychlý pohled na jejich zákaznický profil na vašem POS vám nebo vašim zaměstnancům umožní se o nich hodně dozvědět a váš zákazník bude potěšen osobním přístupem.

Zůstaňte v kontaktu

Zůstaňte na radaru svých zákazníků tím, že s nimi budete v kontaktu. Newsletter je skvělý způsob, jak udržet zájem zákazníků a vybudovat pevný základ vracejících se zákazníků. Studie od Hubspot uvádí, že 59 % lidí řeklo, že marketingové e-maily ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí. Informujte je o nových produktech, nadcházejících akcích a všech těch dobrých věcech, které je přimějí, aby vás navštívili. Motivujte zákazníky k přihlášení k odběru newsletteru tím, že jim nabídnete slevu při přihlášení – a ujistěte se, že vědí o všech nových produktech a úžasných nabídkách, o které přijdou, pokud se nepřihlásí!

Podobně skvěle funguje i zaslání následného e-mailu po jejich nákupu. Je to skvělá příležitost požádat o recenzi pro budování povědomí o vaší značce a nabídnout slevu na příští návštěvu vašeho obchodu!

Vrátíme-li se k personalizaci, pokud je to možné, posílejte personalizované e-maily svým věrným zákazníkům k jejich narozeninám, pokud se produkt, o kterém víte, že se jim líbí, vrátí na sklad, nebo i když jste je dlouho neviděli.

Nabídněte výhody

Pokud máte věrnostní program nebo newsletter, odměňte své vracející se zákazníky tím, že jim poskytnete speciální výhody, které vaši běžní nakupující nedostanou. Například zaslání newsletteru se speciálním slevovým kódem nebo jim poskytněte náskok před velkým výprodejem (nechte své vracející se zákazníky přijít den předem, aby si mohli vybrat jako první).

Sociální média jsou v roce 2020 nezbytným marketingovým nástrojem – pokud na nich nejste, co vlastně děláte? Je to skvělý způsob, jak zůstat v kontaktu se svými nakupujícími – mohou být informováni o vašem obchodě a vy naopak můžete sledovat, co dělají vaši zákazníci. Snažte se udržet své nakupující zapojené na sociálních sítích – například je požádejte, aby vás označili, pokud zveřejní obrázek jednoho z vašich produktů, nebo sdílejte obrázek, který zveřejní (se svolením). Sociální média jsou úžasným způsobem, jak propagovat vaše nové produkty, akce a vaši značku celkově – ale jsou také jedním z nejlepších způsobů, jak zůstat ve spojení se svými zákazníky.

Reagujte rychle

Spotřebitelé stále více očekávají rychlé reakční doby. To platí zejména na sociálních sítích, které stále více nakupujících používá ke kontaktování podniků. Pokud vám zákazník napíše přímou zprávu o produktu, je ve vašem nejlepším zájmu se mu ozvat co nejdříve. Pokud ne, bude to mít hrozný dopad na vaše úsilí v oblasti řízení zákaznické zkušenosti a mohou své hledání produktu přesunout jinam.

Udržujte svůj online obchod aktuální

Podobně jako být aktivní na sociálních sítích, mít online obchod je v dnešním digitálním klimatu stejně, ne-li více důležité. Většina spotřebitelů nakupuje online, a i když mnoho nakupujících stále preferuje nakupování v kamenných obchodech, Retail Dive zjistil, že většina nakupujících začíná své nakupování online vyhledáváním produktů. Takže i když nakupující nakupují v kamenném obchodě, je to stále částečně online. Mít uživatelsky přívětivý a aktuální online obchod je nezbytné pro udržení vašeho podnikání a zákazníků.

Vytvořte nezapomenutelný zážitek v prodejně

I když je online důležitý, nepodceňujte sílu skvělého zážitku v prodejně. Jak jsme diskutovali v našem předchozím příspěvku o zvýšení návštěvnosti ve vašem obchodě, vytvoření jedinečného a nezapomenutelného zážitku je to, co lidi přivádí do vašeho obchodu – ne nutně produkty, které si mohou nakoupit online. Vytvořte nezapomenutelný zážitek poskytováním vynikajícího a personalizovaného zákaznického servisu. Buďte kreativní a udělejte něco zábavného ve svém obchodě, aby byl výjimečný – pořádání akce, pozvání jiného podniku, aby si ve vašem obchodě zřídil stánek, nebo dokonce nabídka nápojů či občerstvení může zážitek zpříjemnit. Chcete-li se dozvědět více o získávání návštěvnosti, přečtěte si tento příspěvek.

Měňte to

Abyste si udrželi zákazníky, musíte je překvapovat. Pokud je to pokaždé to samé, začnou se nudit. I něco tak jednoduchého jako přeuspořádání vašich výloh může mít dopad na vnímání vašeho obchodu. To samé platí pro váš online obchod – často měňte svou vstupní stránku, aby vždy vypadala jinak, když nakupující navštíví váš obchod. Stejné produkty, které jste vždy měli, se mohou zdát lesklé a nové, pokud je vystavíte jinak! Ale zkoušejte i nové produkty, aby věci zůstaly svěží. Spolupracujte s dalšími malými místními podniky – jak již bylo zmíněno, mít jiný podnik, který si dočasně zřídí stánek ve vašem obchodě, by mohlo být vzrušujícím způsobem, jak věci změnit.

Když na to přijde, pokud chcete, aby se zákazníci zajímali o váš obchod, musíte se zajímat o ně. Nepodceňujte lidi, kteří udržují vaše podnikání naživu – vracející se zákazníci jsou doslova životní krví vašeho podnikání. Udržet si zákazníky je o projevení vaší vděčnosti, ale také o tom, že je znáte natolik, abyste pochopili, co od vašeho podnikání chtějí, a podle toho jim to poskytli.