Pokud jste malý podnik, vytvoření osobního zážitku pro vaše zákazníky se může zdát jako náročný úkol. Ale nemusíte být konglomerát jako Amazon, abyste vytvořili efektivní osobní zážitek. Ve skutečnosti může být být malým podnikem výhodou. Jako malý podnik máte schopnost skutečně znát své zákazníky - něco, co mnoho velkých podniků jednoduše nemůže. I když možná nemáte pracovní sílu ani čas věnovat se vytváření složitě personalizovaného zákaznického zážitku, existuje řada způsobů, jak přidat ten osobní dotek jako malý podnik.
Podle studie Infosys 86 % spotřebitelů říká, že personalizace má nějaký vliv na jejich nákup, zatímco 25 % říká, že významně ovlivňuje to, co nakupují. Takže je zřejmé, že personalizace je důležitá. Aby byly vaše personalizované e-maily také profesionální a dobře strukturované, podívejte se na průvodce e-mailovou etiketou od mailercloud. Podívejme se na několik strategií, jak se vaši zákazníci budou cítit výjimečně a budou se k vám vracet.
Personalizace v kamenné prodejně
Před několika týdny jsme diskutovali o tom, jak získat více návštěvníků do vaší maloobchodní prodejny - to si můžete přečíst zde. Jedním z hlavních bodů, o kterých jsme diskutovali, bylo, jak musí být zážitek v kamenné prodejně jedinečný a zapamatovatelný, aby se zákazníci chtěli do vaší prodejny vracet. Jedním z nejlepších způsobů, jak vytvořit pro vaše zákazníky speciální zážitek, je personalizovat ho. Může se zdát náročné vytvořit osobní zážitek v kamenné prodejně, protože se nemůžete spolehnout na uložená data a automatizované marketingové nástroje jako online, ale personalizace v kamenné prodejně může být ve skutečnosti ta nejlepší.
Prvním krokem je poznat své zákazníky a pamatovat si je. Samozřejmě, možná si nebudete pamatovat každého, ale v závislosti na velikosti vašeho podniku a počtu zákazníků je rozhodně možné si pamatovat alespoň vaše nejvěrnější vracející se zákazníky. I když si je nepamatujete sami, existují kroky, které můžete podniknout, abyste si je zapamatovali.
Vyzvěte své zákazníky, aby si na vašem POS vytvořili zákaznické profily, které vám a vašim zaměstnancům pomohou si je pamatovat. Proto je nezbytné mít POS, který nabízí podrobnosti o zákaznících, a stejně důležitá je historie nákupů zákazníků. Tímto způsobem, když se nakupující stanou vracejícími se zákazníky, můžete snadno najít více informací o tom, kdo jsou a co si dříve koupili, a váš prodejní tým může efektivněji doporučovat produkty na základě jejich informací. Pomáhá také, pokud váš POS umožňuje poznámky k zákazníkům nebo nějaký způsob, jak přidat další podrobnosti o vašem zákazníkovi.
Část osobního zážitku také závisí na vašem prodejním týmu. Je důležité mít zaměstnance, kteří skutečně chtějí pomoci vašim zákazníkům a kteří si pravděpodobně pamatují vracející se zákazníky. Zákaznický servis má obrovský dopad na váš zážitek v kamenné prodejně, a pokud se váš zákazník cítí uražen, ignorován nebo jako by byl ve vaší prodejně na obtíž, nevrátí se. Pořiďte si skvělý prodejní tým plný energických a přátelských jedinců - je těžké je najít, ale jakmile je najdete, budou tvářemi vašeho podniku. Vybírejte moudře a dobře se o ně starejte.
Vyzvěte své zaměstnance, aby mluvili se svými zákazníky, a nebojte se jim klást otázky. Buďte v tom transparentní. Abyste jim mohli doporučit správný produkt a pomoci jim nakupovat, potřebujete o nich vědět trochu víc. Zatímco zákazníci bývají trochu váhaví ohledně sdílení svých informací, je méně pravděpodobné, že jim to bude vadit, pokud sdílení jejich informací povede k pohodlnějšímu nákupnímu zážitku.
Nakonec, mít mobilní POS je extrémně užitečný způsob, jak vytvořit osobní zážitek. Pokud jste vy nebo vaši zaměstnanci na prodejní ploše, můžete rychle vyhledat zákazníka pomocí svého mobilního zařízení, abyste se dozvěděli jeho podrobnosti a minulé nákupy a učinili informované doporučení produktu. S POS jako Oliver POS, který lze použít na jakémkoli zařízení, mohou vaši zaměstnanci otevřít POS na svých vlastních chytrých telefonech a vyhledat jakéhokoli zákazníka, který vejde.
Online personalizace
Online může být trochu snazší vytvořit osobní zážitek. Obvykle můžete shromažďovat více dat o svých online zákaznících a používat různé marketingové nástroje k vytvoření osobního zážitku.
Stejně jako osobně, měli byste poznat své zákazníky i online. Když jste online, váš prodejní tým tam není, aby zákazníka poznal a pamatoval si všechny detaily, takže se musíte spolehnout na to, že zákazníci poskytnou svá data. Vyzvěte zákazníky, aby si na vašem webu vytvořili účet, abyste vy a vaše marketingové nástroje mohli lépe sledovat jejich informace.
Udělejte z toho zábavný zážitek, pokud můžete. Pokud chcete shromažďovat více dat o zákaznících a zároveň jim poskytnout osobní zážitek a přesná doporučení produktů, navrhněte kvíz nebo test. Je to zábavný, interaktivní způsob, jak se zapojit se svými zákazníky a získat užitečná data, která vám pomohou lépe prodávat.
Například, Warby Parker navrhl tento kvíz, aby pomohl zákazníkům najít jejich dokonalé brýle. Je to zábava pro nakupující a také vám poskytuje extrémně užitečná data o zákaznících a poskytuje úroveň zákaznického servisu a personalizace, která často chybí v online nákupních zážitcích.
Nyní se pojďme bavit o personalizaci e-mailů. Pokud jste malý podnik, pravděpodobně můžete osobně nebo ručně posílat osobní e-maily svým nejlepším vracejícím se zákazníkům. Pokud máte zákaznické přehledy, abyste viděli, kdo utrácí nejvíce nebo navštěvuje vaši prodejnu nejčastěji, můžete vytvořit seznam svých nejvěrnějších zákazníků a napsat jim všem e-mail s personalizovanými zprávami a personalizovanými doporučeními produktů na základě jejich předchozích nákupů.
Samozřejmě, to nemusí být pro některé z vás efektivní nebo dokonce možné. E-mailový marketingový nástroj jako HubSpot nebo Mailchimp může pomoci s vytvářením personalizovaných e-mailů. Většina těchto nástrojů vám umožňuje plánovat e-maily, implementovat personalizované tokeny a segmentovat vaše publikum do různých skupin.
Platformy jako Techimply nabízejí cenné poznatky o budoucnosti softwaru pro e-mailový marketing, což pomáhá podnikům držet krok s nejnovějšími trendy a nástroji v oboru.
Segmentace vašich zákazníků do skupin a zasílání každému segmentu specifického a cíleného e-mailu může být také extrémně efektivní. I segmentace vašich zákazníků podle něčeho tak jednoduchého, jako je pohlaví nebo věková skupina, může přinést skvělé výsledky. Můžete jít více do hloubky a segmentovat je na základě jiných specifičtějších metrik. Například, pokud je chcete segmentovat na základě historie nákupů, mohli byste vytvořit skupiny na základě značek, které milují, a posílat těmto zákazníkům e-maily o nových produktech nebo slevách na značku, kterou milují.
Nebo se spojte se svými zákazníky a zeptejte se jich, jak se jim líbí jejich nové produkty. Pošlete jim e-mail s dalšími doporučeními produktů nebo jim dokonce připomeňte, aby si něco znovu koupili. Například, nedávno jsem dostal e-mail od Sephora, který mi připomněl, abych si znovu koupil svůj hydratační krém.
No, docházel mi a znovu jsem si ho koupil. Mohli byste udělat něco podobného - může se to zdát pokročilé, ale vyžaduje to jen trochu více pozornosti. Udělejte odhad, kdy by si váš zákazník mohl potřebovat znovu koupit váš produkt, a naplánujte si připomínkový e-mail v den, kdy si něco koupí. To může být účinnější u častých zákazníků, kteří se s větší pravděpodobností vrátí.
Můj poslední tip pro vytvoření osobního zážitku pro vaše zákazníky je mít omnichannel systém. To je pro personalizaci nesmírně důležité. Proto je nezbytné, aby váš internetový obchod byl propojen s vaším POS v kamenné prodejně. Tímto způsobem jsou vaši online zákazníci a vaši zákazníci v kamenné prodejně všichni na stejné databázi a můžete shromažďovat historii nákupů a podrobnosti o zákaznících z obou platforem.
Zákazník by měl mít možnost přijít do vaší prodejny a vy byste měli mít možnost vyhledat jeho minulé online nákupy. To vytváří plynulejší zákaznický zážitek a vaše marketingové a prodejní úsilí je mnohem efektivnější.
