HubSpot Service Hub στο Oliver POS

Ο σύνδεσμος HubSpot for WooCommerce συγχρονίζει τους πελάτες του WooCommerce ως επαφές HubSpot, τις παραγγελίες του WooCommerce ως συμφωνίες HubSpot ή παραγγελίες ηλεκτρονικού εμπορίου, τα είδη γραμμής ως προϊόντα HubSpot και τα συμβάντα επιστροφής χρημάτων ως καταχωρήσεις στη χρονολογική σειρά δραστηριότητας. Τα συγχρονισμένα δεδομένα καταλήγουν στο ίδιο αντικείμενο επαφής HubSpot από το οποίο διαβάζει η υπόλοιπη πλατφόρμα — Marketing Hub για καμπάνιες, Sales Hub για ιστορικό εσόδων, Service Hub για δελτία υποστήριξης και ροές εργασίας CRM για αυτοματισμό.

Μέσα στο Service Hub, ο εκπρόσωπος που ανοίγει ένα δελτίο υποστήριξης βλέπει την κάρτα επαφής HubSpot με την πλήρη χρονολογική σειρά που τροφοδοτείται από το WooCommerce: συνολικός αριθμός παραγγελιών, συνολική αξία πελάτη, μέση αξία παραγγελίας, πρόσφατες παραγγελίες με είδη γραμμής και σύνολα, ιστορικό επιστροφών χρημάτων και τυχόν προσαρμοσμένες ιδιότητες που συμπληρώνονται από πεδία του WooCommerce. Τα δελτία υποστήριξης μπορούν να συσχετιστούν με συγκεκριμένες παραγγελίες, οι συνομιλίες από το widget συνομιλίας καταλήγουν στα ίδια εισερχόμενα με τα δελτία υποστήριξης μέσω email, και η γνωσιακή βάση και η πύλη πελατών επαναχρησιμοποιούν την ίδια ταυτότητα επαφής. Το Oliver POS καταγράφει τις πωλήσεις από το ταμείο στο WooCommerce ως τυπικές παραγγελίες που αντιστοιχίζονται στην υπάρχουσα καρτέλα πελάτη, και ο σύνδεσμος HubSpot τις παραλαμβάνει μαζί με τις ηλεκτρονικές παραγγελίες. Η πώληση εντός καταστήματος εμφανίζεται στη χρονολογική σειρά της επαφής, στην πλαϊνή μπάρα του δελτίου υποστήριξης του Service Hub και σε οποιοδήποτε φίλτρο ροής εργασίας του HubSpot που διακλαδώνεται βάσει εσόδων — χωρίς ξεχωριστή ενσωμάτωση του POS στο HubSpot.

Το HubSpot Service Hub είναι συνήθως το επίπεδο υποστήριξης για μεσαίες και αναπτυσσόμενες εταιρείες που έχουν ήδη τυποποιήσει τη χρήση του HubSpot για μάρκετινγκ, πωλήσεις και CRM — η αξία του Service Hub είναι η ενοποιημένη καρτέλα επαφής που επιτρέπει σε ένα μόνο άτομο στην εταιρεία να βλέπει κάθε καμπάνια email, κάθε επαφή πωλήσεων και κάθε δελτίο υποστήριξης για τον ίδιο πελάτη. Για τους εμπόρους λιανικής που χρησιμοποιούν το WooCommerce, ο σύνδεσμος συνδέει ήδη την ηλεκτρονική πλευρά της σχέσης με τον πελάτη σε αυτήν την ενοποιημένη προβολή. Για τους εμπόρους λιανικής που πραγματοποιούν πωλήσεις στο κατάστημα μέσω ενός POS που δεν επικοινωνεί με το WooCommerce, η ενοποιημένη προβολή είναι ενοποιημένη μόνο στο ψηφιακό μισό.

Αυτή η κατάσταση μισής ενοποίησης είναι η πιο δαπανηρή εκδοχή του προβλήματος. Το Marketing Hub στέλνει μια καμπάνια email που δεν γνωρίζει ότι ο παραλήπτης μόλις αγόρασε από το κατάστημα χθες. Το Service Hub δέχεται ένα δελτίο υποστήριξης και ο εκπρόσωπος δεν μπορεί να δει την πιο πρόσφατη αγορά. Το Sales Hub προβλέπει έσοδα για το μισό της επιχείρησης που μπορεί να δει. Η πρόταση της πλατφόρμας CRM καταρρέει στο όριο του καναλιού που δεν ενδιαφέρει τον πελάτη.

Το Oliver POS καλύπτει αυτό το κενό καταγράφοντας την πώληση από το κατάστημα στην καρτέλα πελάτη του WooCommerce που ήδη διαβάζει ο σύνδεσμος HubSpot. Η λίστα καταστολής καμπανιών του Marketing Hub είναι ακριβής. Ο εκπρόσωπος του Service Hub βλέπει την αγορά εντός καταστήματος για την οποία καλεί ο πελάτης. Η πρόβλεψη του Sales Hub περιλαμβάνει τα έσοδα από το κατάστημα. Η ενοποιημένη καρτέλα επαφής που υποσχέθηκε το HubSpot — ολόκληρος ο λόγος που η εταιρεία δεσμεύτηκε στην πλατφόρμα — καλύπτει επιτέλους κάθε κανάλι μέσω του οποίου πουλάει η εταιρεία.

Η ροή από την πλευρά του ταμείου ακολουθεί το τυπικό μοτίβο του Oliver. Ο ταμίας καταχωρεί την πώληση στο Oliver POS, καταγράφει τον πελάτη κατά την πληρωμή μέσω email ή τηλεφώνου — αντιστοιχισμένο με την υπάρχουσα βάση πελατών του WooCommerce, με αποδιπλασιασμό έναντι της επαφής HubSpot μέσω του συνδέσμου — και ολοκληρώνει τη συναλλαγή. Το Oliver δημιουργεί την παραγγελία WooCommerce με είδη γραμμής, φόρους, μέθοδο πληρωμής, τη μετα-σημαία created_via=pos και μια ετικέτα ανά κατάστημα που προσδιορίζει το κατάστημα. Οι επιστροφές χρημάτων στο ταμείο καταγράφουν τυπικές ενέργειες επιστροφής χρημάτων του WooCommerce που συμφωνούνται με την αρχική παραγγελία.

Ο σύνδεσμος HubSpot for WooCommerce παραλαμβάνει την παραγγελία και την επιστροφή χρημάτων με τον ίδιο τρόπο που παραλαμβάνει τις ηλεκτρονικές παραγγελίες. Η χρονολογική σειρά της επαφής HubSpot ενημερώνεται με το νέο συμβάν εσόδων, οι ιδιότητες συνολικής αξίας πελάτη και μέσης αξίας παραγγελίας υπολογίζονται εκ νέου, και η παραγγελία εμφανίζεται ως συμφωνία ή παραγγελία ηλεκτρονικού εμπορίου στην καρτέλα της επαφής. Όταν ο πελάτης στέλνει email στην υποστήριξη, συνομιλεί από το widget της βιτρίνας ή ανοίγει ένα δελτίο υποστήριξης στην πύλη πελατών, το Service Hub ανοίγει το δελτίο έναντι της αντιστοιχισμένης επαφής HubSpot και αποδίδει την πρόσφατη δραστηριότητα εσόδων στην πλαϊνή μπάρα. Ο εκπρόσωπος βλέπει την πώληση εντός καταστήματος, ανοίγει τις λεπτομέρειες της παραγγελίας, ελέγχει την ετικέτα ανά κατάστημα και (όπου ο σύνδεσμος υποστηρίζει ενέργειες εγγραφής) ενεργοποιεί μια επιστροφή χρημάτων στην παραγγελία WooCommerce από μέσα από το δελτίο. Η επιστροφή χρημάτων επιστρέφει στο Oliver στον επόμενο συγχρονισμό του ταμείου.

Οι ροές εργασίας του HubSpot CRM μπορούν να φιλτράρουν με βάση τη μετα-σημαία created_via=pos ή την ετικέτα ανά κατάστημα, ώστε οι αυτοματισμοί να διακρίνουν τα έσοδα που προέρχονται από ηλεκτρονικές πωλήσεις έναντι των πωλήσεων από το κατάστημα — μια ακολουθία παρακολούθησης μετά την επίσκεψη έπειτα από μια αγορά εντός καταστήματος, μια έρευνα NPS που στοχεύει σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα ή ένας κανόνας δρομολόγησης δελτίων που στέλνει ερωτήσεις για αγορές από το κατάστημα σε μια περιφερειακή ομάδα εξυπηρέτησης, διατηρώντας παράλληλα τα δελτία από τη βιτρίνα με τους εκπροσώπους ηλεκτρονικού εμπορίου.

Το HubSpot Service Hub στο Oliver POS ταιριάζει σε μεσαίους εμπόρους λιανικής που ήδη λειτουργούν στην πλατφόρμα HubSpot — Marketing Hub για καμπάνιες, Sales Hub για έσοδα, CRM ως το σύστημα καταγραφής επαφών, Service Hub για δελτία υποστήριξης — και είτε έχουν ανοίξει φυσικό κατάστημα λιανικής είτε ενοποιούν μια υπάρχουσα αλυσίδα στο WooCommerce. Ο αριθμός των καταστημάτων κυμαίνεται από ένα μόνο κεντρικό κατάστημα έως αρκετές δεκάδες επώνυμα καταστήματα. Οι ομάδες υποστήριξης από έναν μικρό αριθμό θέσεων στο Service Hub έως λειτουργίες μεσαίας αγοράς που χρησιμοποιούν διοχετεύσεις, ουρές και SLA. Τα μεγαλύτερα οφέλη αποκομίζουν οι εταιρείες όπου η υπόσχεση του HubSpot για ενοποιημένη επαφή καταρρέει σήμερα, επειδή η πώληση από το κατάστημα δεν βρίσκεται στο αντικείμενο πελάτη του WooCommerce που διαβάζει ο σύνδεσμος — το Oliver καλύπτει αυτό το κενό και η πλατφόρμα HubSpot παρέχει επιτέλους την ενιαία προβολή πελάτη σε όλα τα κανάλια στην οποία δεσμεύτηκε η εταιρεία.