Edellisessä artikkelissa käsittelimme, miten saat enemmän asiakasvirtaa vähittäiskauppaasi – voit lukea sen täältä. Mutta entä se tärkeä osa – miten saat asiakkaat palaamaan kauppaasi? Todellinen haaste ei ole saada ihmisiä tulemaan kauppaasi. Se on saada heidät palaamaan yhä uudelleen.

Miksi palaavat asiakkaat ovat niin tärkeitä?

Palaavat asiakkaat ovat paljon arvokkaampia kuin tavalliset ensikertalaiset ostajat. Mikä tekee heistä niin erityisiä? Ensinnäkin, palaavat asiakkaat ostavat sinulta paljon todennäköisemmin kuin tavalliset ostajat. Adobe Digital Indexin tutkimuksen mukaan kanta-asiakkaat tuottavat 3–7 kertaa enemmän tuloja käyntiä kohden kuin tavalliset ostajat. Tämä saattaa tuntua itsestään selvältä, mutta se tarkoittaa, että palaavat asiakkaasi ovat itse asiassa se, mistä suurin osa tuloistasi tulee. Saman tutkimuksen mukaan Adobe Digital Indexiltä, ”Palaavat ja toistuvat ostajat tuottavat yli 40 % Yhdysvaltojen tuloista, vaikka he muodostavat vain 8 % kävijöistä.”

”Palaavat ja toistuvat ostajat tuottavat yli 40 % Yhdysvaltojen tuloista, vaikka he muodostavat vain 8 % kävijöistä.”
Adobe Digital Index -raportti

Kuvan lähde: Adobe Digital Index -raportti

Lisäksi palaavat asiakkaasi ovat niitä, joihin voit luottaa, kun myynti on hidasta. Taantuman aikana (tiedät mistä puhumme) tai sesongin ulkopuolella uskolliset asiakkaasi ovat niitä, jotka edelleen selailevat hyllyjäsi.

Palaavat asiakkaat ovat myös brändisi lähettiläitä! Asiakkaat, jotka ostavat sinulta yhä uudelleen, ovat niitä, jotka kertovat ystävilleen ja perheilleen yrityksestäsi, kirjoittavat loistavan arvostelun brändistäsi verkossa tai jakavat sosiaalisen median julkaisujasi. He ovat perustasi, tiilet, jotka pitävät yrityksesi pystyssä – joten rakenna suhdetta heihin huolella!

Miten sen teet? No, toisen Adoben tutkimuksen mukaan suurin osa ostajista ostaa vain brändiltä, joka osoittaa ymmärtävänsä ja välittävänsä ostajistaan. Joten loppujen lopuksi sinun täytyy vain näyttää asiakkaillesi, että välität. He ovat loppujen lopuksi tärkein osa liiketoimintaasi. Joten käydäänpä läpi muutama tapa saada asiakkaasi tuntemaan itsensä erityisiksi ja palaamaan kauppaasi.

Hanki kanta-asiakasohjelma

Kanta-asiakasohjelmat tai piste- ja palkinto-ohjelmat ovat ihanteellisia, jos haluat saada asiakkaasi palaamaan. Small Biz Genius havaitsi tutkimuksessaan, että 75 % asiakkaista suosii brändejä, joilla on kanta-asiakasohjelma. Jos asiakkailla on lupaus jonkinlaisesta lahjasta tai alennuksesta, se on juuri se lisäkannustin, joka saa heidät palaamaan ja ostamaan lisää. Lisäksi palkinto-ohjelmat saattavat itse asiassa kannustaa asiakkaita ostamaan enemmän käyntiensä aikana kerätäkseen lisäpisteitä päästäkseen lähemmäksi palkintoaan.

Opi tuntemaan asiakkaasi

”Personointia ei voi enää pitää ylellisyytenä, lisäosana tai bonuksena markkinoijille. Se on osa modernin mainonnan perustaa.”
Ted Vrountas, Instapage

Kuka tahansa vähittäiskaupassa tietää, että myydäkseen on tiedettävä, kenelle myy. Siksi asiakkaiden muistaminen on avain menestykseen. Jos tiedät asiakkaidesi aiemmat ostokset, ammatin, perhe-elämän, myyntitaktiikkasi ovat paljon tehokkaampia, koska ymmärrät paremmin, keitä he ovat, mitä he haluavat ja mitä he tarvitsevat. Lisäksi asiakkaasi arvostaa huomaavaisuuttasi – he tuntevat itsensä todella erityisiksi, jos muistat heidät, ja he tuntevat itsensä arvostetuiksi yrityksessäsi. Personointi on todellakin avainasemassa.

Tämän Instapagen tutkimuksen mukaan ”80 % ostajista ostaa todennäköisemmin yritykseltä, joka tarjoaa personoituja kokemuksia.” Lisäksi Ted Vrountas Instapagesta toteaa, että ”Personointia ei voi enää pitää ylellisyytenä, lisäosana tai bonuksena markkinoijille. Se on osa modernin mainonnan perustaa.” Joten asiakkaiden tunteminen on itse asiassa todella tärkeää.

On selvää, että jos sinulla on suurempi yritys, palaavien asiakkaiden muistaminen voi olla haastavampaa – mutta olipa yrityksesi suuri tai pieni, on aikaasi arvoista pitää kirjaa asiakkaistasi joko pelkän muistin varassa tai tehokkaammin jonkinlaisen asiakastietokannan avulla. Mikään ei voita asiakkaiden painamista mieleen, mutta asiakastietokanta voi auttaa valtavasti. Se on erityisen kätevä, jos kassajärjestelmässäsi on asiakasraportteja, jotta voit seurata, mitä kukin asiakas ostaa, kuinka paljon he käyttävät rahaa ja milloin he ostavat. Asiakasmuistiinpanot voivat myös olla hyödyllisiä, kun lisätään yksityiskohtia, kuten syntymäpäiviä, mieltymyksiä, elämäntilanteita ja muita asioita. Nopea vilkaisu heidän asiakasprofiiliinsa kassajärjestelmässäsi voi antaa sinulle tai henkilökunnallesi paljon tietoa heistä, ja asiakkaasi on ilahtunut henkilökohtaisesta kosketuksesta.

Pidä yhteyttä

Pysy asiakkaasi tutkalla pitämällä yhteyttä. Uutiskirje on loistava tapa pitää asiakkaat kiinnostuneina ja rakentaa vankka perusta palaaville asiakkaille. Hubspotin tutkimuksen mukaan 59 % ihmisistä sanoi, että markkinointisähköpostit vaikuttavat heidän ostopäätöksiinsä. Pidä heidät ajan tasalla uusista tuotteista, tulevista kampanjoista ja kaikesta siitä hyvästä, mikä saa heidät haluamaan vierailla luonasi. Kannusta asiakkaita tilaamaan uutiskirjeesi tarjoamalla heille alennuksen tilaamisen yhteydessä – ja varmista, että he tietävät kaikista uusista tuotteista ja mahtavista tarjouksista, joista he jäävät paitsi, jos eivät tilaa!

Samoin seurantaviestin lähettäminen ostosten jälkeen tekee myös ihmeitä. Tämä on loistava aika pyytää arvostelua bränditietoisuuden lisäämiseksi ja tarjota alennusta seuraavaa käyntiä varten!

Palatakseni personointiin, jos mahdollista, lähetä personoituja sähköposteja uskollisille asiakkaillesi heidän syntymäpäivänään, jos tuote, josta tiedät heidän pitävän, tulee takaisin varastoon, tai vaikka et olisi nähnyt heitä vähään aikaan.

Tarjoa etuja

Jos sinulla on kanta-asiakasohjelma tai uutiskirje, palkitse palaavia asiakkaitasi antamalla heille erityisetuja, joita tavalliset ostajat eivät saa. Esimerkiksi lähettämällä uutiskirjeen, jossa on erityinen alennuskoodi, tai antamalla heille etumatkaa suureen alennusmyyntiin (anna palaavien asiakkaiden tulla sisään päivää ennen, jotta he saavat ensimmäisen valinnan.)

Sosiaalinen media on olennainen markkinointityökalu vuonna 2020 – jos et ole siellä, mitä edes teet? Se on loistava tapa pitää yhteyttä ostajiisi – he voivat pysyä ajan tasalla kaupastasi, ja samoin sinä voit pysyä ajan tasalla siitä, mitä asiakkaasi tekevät. Yritä pitää ostajasi sitoutuneina sosiaalisessa mediassa – esimerkiksi pyydä heitä merkitsemään sinut, jos he julkaisevat kuvan jostakin tuotteestasi, tai jaa heidän julkaisemansa kuva (luvalla). Sosiaalinen media on mahtava tapa mainostaa uusia tuotteitasi, kampanjoitasi ja brändiäsi yleensä – mutta se on myös yksi parhaista tavoista pysyä yhteydessä asiakkaisiisi.

Vastaa nopeasti

Yhä useammin kuluttajat odottavat nopeita vastausaikoja. Tämä pätee erityisesti sosiaaliseen mediaan, jota yhä useammat ostajat käyttävät ottaakseen yhteyttä yrityksiin. Jos asiakas lähettää sinulle suoraan viestin tuotteesta, on etusi mukaista vastata hänelle heti. Jos et tee niin, sillä on kauhea vaikutus asiakaskokemuksen hallintaan ja he saattavat etsiä tuotetta muualta.

Pidä verkkokauppasi ajan tasalla

Samoin kuin aktiivisuus sosiaalisessa mediassa, verkkokaupan olemassaolo on yhtä tärkeää, ellei jopa tärkeämpää nykypäivän digitaalisessa ilmapiirissä. Useimmat kuluttajat tekevät ostoksia verkossa, ja vaikka monet ostajat edelleen suosivat ostoksia myymälässä, Retail Dive havaitsi, että useimmat ostajat aloittavat ostoksensa verkkotuotehauilla. Joten vaikka ostajat tekevät ostoksia myymälässä, se on silti osittain verkossa. Käyttäjäystävällinen ja ajan tasalla oleva verkkokauppa on välttämätön liiketoiminnan ylläpitämiseksi ja asiakkaiden säilyttämiseksi.

Luo ikimuistoinen myymäläkokemus

Vaikka verkko on tärkeä, älä aliarvioi upean myymäläkokemuksen voimaa. Kuten edellisessä postauksessamme asiakasvirran lisäämisestä kaupassasi keskusteltiin, kaupan tekeminen ainutlaatuiseksi ja ikimuistoiseksi kokemukseksi on se, mikä ajaa ihmisiä kauppaasi – ei välttämättä tuotteet, joita he voivat ostaa verkosta. Luo ikimuistoinen kokemus tarjoamalla erinomaista ja henkilökohtaista asiakaspalvelua. Ole luova ja tee jotain hauskaa kaupassasi tehdäksesi siitä erityisen – järjestä tapahtuma, kutsu toinen yritys pystyttämään myyntipiste kauppaasi tai jopa tarjoa juomia tai välipaloja, jotka voivat tehdä kokemuksesta miellyttävämmän. Lue lisää asiakasvirran saamisesta tästä postauksesta.

Tee muutoksia

Jotta asiakkaat palaisivat, sinun on yllätettävä heidät. Jos se on sama vanha juttu joka kerta, he kyllästyvät. Jopa niinkin yksinkertainen asia kuin esillepanojen uudelleenjärjestely voi vaikuttaa kaupan mielikuvaan. Sama pätee verkkokauppaasi – vaihda aloitussivuasi usein, jotta se näyttää aina erilaiselta, kun ostajat vierailevat kaupassasi. Samat vanhat tuotteet voivat tuntua kiiltäviltä ja uusilta, jos esittelet ne eri tavalla! Mutta kokeile myös uusia tuotteita pitääksesi asiat tuoreina. Tee yhteistyötä muiden pienten paikallisten yritysten kanssa – kuten aiemmin mainittiin, toisen yrityksen väliaikaisen myyntipisteen pystyttäminen kauppaasi voisi olla jännittävä tapa muuttaa asioita.

Loppujen lopuksi, jos haluat asiakkaiden välittävän kaupastasi, sinun on välitettävä heistä. Älä aliarvioi ihmisiä, jotka pitävät liiketoimintasi elossa – palaavat asiakkaat ovat kirjaimellisesti liiketoimintasi elinehto. Asiakkaiden pitäminen on kiitollisuuden osoittamista, mutta myös heidän tuntemistaan riittävästi ymmärtääksesi, mitä he haluavat yritykseltäsi, ja toimittamista sen mukaisesti.