Dalam artikel sebelumnya, kami membahas cara mendapatkan lebih banyak lalu lintas pejalan kaki di toko ritel Anda - Anda dapat membacanya di sini. Tapi bagaimana dengan bagian yang penting - membuat pelanggan terus kembali ke toko Anda? Tantangan sebenarnya bukanlah membuat orang datang ke toko Anda. Tantangannya adalah membuat mereka terus kembali.
Mengapa pelanggan yang kembali begitu penting?
Pelanggan yang kembali jauh lebih berharga daripada pembeli pertama kali biasa Anda. Apa yang membuat mereka begitu istimewa? Pertama, pelanggan yang kembali jauh lebih mungkin untuk membeli dari Anda daripada pembeli biasa. Menurut sebuah studi oleh Adobe Digital Index, pelanggan berulang menghasilkan pendapatan per kunjungan 3 hingga 7 kali lebih tinggi daripada pembeli biasa. Ini mungkin tampak jelas, tetapi itu berarti pelanggan Anda yang kembali sebenarnya adalah sumber sebagian besar pendapatan Anda. Menurut studi yang sama oleh Adobe Digital Index, “Pembeli yang kembali dan berulang memberikan lebih dari 40% pendapatan AS meskipun mereka hanya terdiri dari 8% pengunjung.”
“Pembeli yang kembali dan berulang memberikan lebih dari 40% pendapatan AS meskipun mereka hanya terdiri dari 8% pengunjung.”
Laporan Adobe Digital Index
Kredit foto: Laporan Adobe Digital Index
Selain itu, pelanggan Anda yang kembali adalah orang-orang yang dapat Anda andalkan saat penjualan sedang lesu. Selama resesi (Anda tahu apa yang kami bicarakan), atau selama musim sepi, pelanggan setia Anda akan menjadi orang-orang yang masih menelusuri rak-rak Anda.
Pelanggan yang kembali juga merupakan duta merek Anda! Pelanggan yang membeli dari Anda berulang kali adalah orang-orang yang akan memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang perusahaan Anda, atau menulis ulasan bagus tentang merek Anda secara online, atau membagikan postingan media sosial Anda. Mereka adalah fondasi Anda, batu bata yang membuat perusahaan Anda tetap berdiri - jadi bangunlah mereka dengan hati-hati!
Bagaimana Anda melakukannya? Nah, menurut studi lain oleh Adobe, mayoritas pembeli hanya akan membeli dari merek yang menunjukkan bahwa mereka memahami dan peduli terhadap pembeli mereka. Jadi, pada dasarnya, Anda hanya perlu menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli. Bagaimanapun, mereka adalah bagian terpenting dari bisnis Anda. Jadi, mari kita bahas beberapa cara untuk membuat pelanggan Anda merasa istimewa, dan membuat mereka kembali ke toko Anda.
Dapatkan program loyalitas
Program loyalitas atau program poin dan hadiah sangat ideal jika Anda ingin membuat pelanggan Anda terus kembali. Small Biz Genius menemukan dalam sebuah studi bahwa 75% pelanggan menyukai merek yang memiliki program loyalitas. Jika pelanggan memiliki janji hadiah atau diskon, itu adalah insentif tambahan bagi mereka untuk kembali dan berbelanja lebih banyak. Selain itu, program hadiah mungkin benar-benar mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak selama kunjungan mereka, untuk mengumpulkan beberapa poin tambahan agar lebih dekat dengan hadiah mereka.
Kenali pelanggan Anda
“Personalisasi tidak bisa lagi dianggap sebagai kemewahan, tambahan, bonus bagi para pemasar. Ini adalah bagian dari fondasi periklanan modern.”
Ted Vrountas, Instapage
Siapa pun di bidang ritel tahu bahwa untuk menjual, Anda harus tahu kepada siapa Anda menjual. Inilah mengapa mengingat pelanggan Anda adalah kunci kesuksesan. Jika Anda mengetahui pembelian sebelumnya pelanggan Anda, pekerjaan mereka, kehidupan keluarga mereka, maka taktik penjualan Anda akan jauh lebih efektif karena Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang siapa mereka, apa yang mereka inginkan, dan apa yang mereka butuhkan. Selain itu, pelanggan Anda akan menghargai perhatian Anda - mereka akan benar-benar merasa istimewa jika Anda mengingat mereka, dan mereka akan merasa dihargai di bisnis Anda. Personalisasi benar-benar kuncinya.
Menurut studi oleh Instapage ini, “80% pembeli lebih cenderung membeli dari perusahaan yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.” Selain itu, Ted Vrountas dari Instapage menyatakan bahwa “Personalisasi tidak bisa lagi dianggap sebagai kemewahan, tambahan, bonus bagi para pemasar. Ini adalah bagian dari fondasi periklanan modern.” Jadi, mengenal pelanggan Anda sebenarnya sangat penting.
Tentu saja, jika Anda memiliki bisnis yang lebih besar, mungkin akan lebih menantang untuk benar-benar mengingat pelanggan Anda yang kembali - tetapi apakah bisnis Anda besar atau kecil, ada baiknya Anda meluangkan waktu untuk melacak pelanggan Anda baik melalui ingatan saja, atau lebih efektif, melalui semacam basis data pelanggan. Tidak ada yang mengalahkan mengingat pelanggan Anda, tetapi basis data pelanggan dapat sangat membantu. Ini sangat berguna jika POS Anda memiliki laporan pelanggan, sehingga Anda dapat melacak apa yang dibeli setiap pelanggan, berapa banyak yang mereka belanjakan, dan kapan mereka membeli. Catatan pelanggan juga bisa berguna, untuk menambahkan detail seperti ulang tahun, preferensi, detail kehidupan, di antara hal-hal lain. Sekilas melihat profil pelanggan mereka di POS Anda dapat membuat Anda atau staf Anda belajar banyak tentang mereka, dan pelanggan Anda akan senang dengan sentuhan pribadi tersebut.
Tetap terhubung
Tetap berada di radar pelanggan Anda dengan tetap terhubung. Buletin adalah cara yang bagus untuk menjaga minat pelanggan dan membangun fondasi yang kuat dari pelanggan yang kembali. Sebuah studi dari Hubspot menyatakan bahwa 59% orang mengatakan bahwa email pemasaran memengaruhi keputusan pembelian mereka. Beri tahu mereka tentang produk baru, promosi yang akan datang, dan semua hal baik yang akan membuat mereka ingin mengunjungi Anda. Beri insentif kepada pelanggan untuk mendaftar buletin Anda dengan menawarkan diskon saat mereka mendaftar - dan pastikan mereka tahu tentang semua produk baru dan penawaran hebat yang akan mereka lewatkan jika mereka tidak mendaftar!
Demikian pula, mengirim email tindak lanjut setelah pembelian mereka juga sangat efektif.Ini adalah waktu yang tepat untuk meminta ulasan untuk membangun kesadaran merek Anda, dan menawarkan diskon untuk kunjungan berikutnya ke toko Anda!
Kembali ke personalisasi, jika memungkinkan, kirimkan email yang dipersonalisasi kepada pelanggan setia Anda saat ulang tahun mereka, jika produk yang Anda tahu mereka sukai kembali tersedia, atau bahkan jika Anda sudah lama tidak melihat mereka.
Tawarkan keuntungan
Jika Anda memiliki program loyalitas atau buletin, berikan penghargaan kepada pelanggan Anda yang kembali dengan memberi mereka keuntungan khusus yang tidak akan didapatkan oleh pembeli biasa. Misalnya, mengirimkan buletin dengan kode diskon khusus, atau memberi mereka awal yang lebih dulu untuk penjualan besar (biarkan pelanggan Anda yang kembali datang sehari sebelumnya, sehingga mereka mendapatkan pilihan pertama.)
Berinteraksi di media sosial
Media sosial adalah alat pemasaran penting di tahun 2020 - jika Anda tidak menggunakannya, lalu apa yang Anda lakukan? Ini adalah cara yang bagus untuk tetap terhubung dengan pembeli Anda - mereka dapat tetap mendapatkan informasi terbaru tentang toko Anda, dan sebaliknya, Anda dapat mengikuti perkembangan apa yang dilakukan pelanggan Anda. Cobalah untuk membuat pembeli Anda tetap terlibat di media sosial - misalnya, minta mereka untuk menandai Anda jika mereka memposting gambar salah satu produk Anda, atau bagikan gambar yang mereka posting (dengan izin). Media sosial adalah cara yang luar biasa untuk mempromosikan produk baru, promosi, dan merek Anda secara keseluruhan - tetapi juga salah satu cara terbaik untuk tetap terhubung dengan pelanggan Anda.
Tanggapi dengan cepat
Semakin lama, konsumen mengharapkan waktu respons yang cepat. Hal ini terutama berlaku di media sosial, yang semakin banyak digunakan oleh pembeli untuk menghubungi bisnis. Jika pelanggan mengirim pesan langsung kepada Anda tentang suatu produk, demi kepentingan terbaik Anda untuk segera menanggapi mereka. Jika tidak, itu akan berdampak buruk pada upaya manajemen pengalaman pelanggan Anda dan mereka mungkin akan mencari produk di tempat lain.
Selalu perbarui toko online Anda
Mirip dengan aktif di media sosial, memiliki toko online sama pentingnya, jika tidak lebih penting, dalam iklim digital saat ini. Sebagian besar konsumen berbelanja online, dan meskipun banyak pembeli masih lebih suka berbelanja di dalam toko, Retail Dive menemukan bahwa sebagian besar pembeli memulai belanja mereka dengan pencarian produk online. Jadi, bahkan ketika pembeli berbelanja di dalam toko, itu masih sebagian online. Memiliki toko online yang ramah pengguna dan selalu diperbarui sangat penting untuk mempertahankan bisnis dan pelanggan Anda.
Ciptakan pengalaman di dalam toko yang tak terlupakan
Meskipun online itu penting, jangan meremehkan kekuatan pengalaman di dalam toko yang hebat. Seperti yang dibahas dalam postingan kami sebelumnya tentang meningkatkan lalu lintas pejalan kaki di toko Anda, menjadikan toko Anda pengalaman yang unik dan tak terlupakan adalah apa yang mendorong orang masuk ke toko Anda - tidak harus produknya, yang dapat mereka beli secara online. Ciptakan pengalaman yang tak terlupakan dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan dipersonalisasi. Jadilah kreatif dan lakukan sesuatu yang menyenangkan di dalam toko Anda untuk membuatnya istimewa - mengadakan acara, mengundang bisnis lain untuk mendirikan stan di toko Anda, atau bahkan menawarkan minuman atau makanan ringan dapat membuatnya menjadi pengalaman yang lebih menyenangkan. Untuk membaca lebih lanjut tentang mendapatkan lalu lintas pejalan kaki, baca postingan ini.
Lakukan perubahan
Untuk membuat pelanggan terus kembali, Anda harus mengejutkan mereka. Jika selalu hal yang sama setiap saat, mereka akan bosan. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti menata ulang pajangan Anda dapat berdampak pada persepsi toko Anda. Hal yang sama dapat diterapkan pada toko online Anda - sering-seringlah mengubah halaman arahan Anda, sehingga selalu terlihat berbeda saat pembeli mengunjungi toko Anda. Produk yang sama yang selalu Anda miliki bisa tampak berkilau dan baru jika Anda menampilkannya secara berbeda! Tetapi cobalah juga produk baru untuk menjaga semuanya tetap segar. Berkolaborasi dengan bisnis lokal kecil lainnya - seperti yang disebutkan sebelumnya, meminta bisnis lain mendirikan stan sementara di toko Anda bisa menjadi cara yang menarik untuk melakukan perubahan.
Pada akhirnya, jika Anda ingin pelanggan peduli dengan toko Anda, Anda harus peduli dengan mereka. Jangan meremehkan orang-orang yang membuat bisnis Anda tetap hidup - pelanggan yang kembali secara harfiah adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Mempertahankan pelanggan adalah tentang menunjukkan penghargaan Anda, tetapi juga cukup mengenal mereka untuk memahami apa yang mereka inginkan dari bisnis Anda, dan memberikannya sesuai dengan itu.
