Jika Anda adalah bisnis kecil, menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda mungkin tampak seperti tugas yang menakutkan. Tetapi Anda tidak perlu menjadi konglomerat seperti Amazon untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi secara efektif. Faktanya, menjadi bisnis kecil sebenarnya bisa menjadi keuntungan. Sebagai bisnis kecil, Anda memiliki kemampuan untuk benar-benar mengenal pelanggan Anda - sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh banyak bisnis besar. Meskipun Anda mungkin tidak memiliki tenaga kerja atau waktu untuk mendedikasikan diri dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi secara rumit, ada sejumlah cara untuk menambahkan sentuhan pribadi sebagai bisnis kecil.
Menurut studi Infosys, 86% konsumen mengatakan bahwa personalisasi memiliki beberapa efek pada pembelian mereka, sementara 25% mengatakan bahwa itu secara signifikan memengaruhi apa yang mereka beli. Jadi jelas, personalisasi penting untuk memastikan email yang dipersonalisasi Anda juga profesional dan terstruktur dengan baik, lihat panduan etiket email mailercloud. Mari kita lihat beberapa strategi untuk membuat pelanggan Anda merasa istimewa, dan membuat mereka kembali lagi.
Personalisasi di dalam toko
Beberapa minggu yang lalu, kami membahas cara mendapatkan lebih banyak lalu lintas pejalan kaki di toko ritel Anda - Anda dapat membacanya di sini. Salah satu poin utama yang kami diskusikan adalah bagaimana pengalaman di dalam toko harus unik dan berkesan agar pelanggan ingin kembali ke toko Anda. Salah satu cara terbaik untuk menciptakan pengalaman khusus bagi pelanggan Anda adalah dengan mempersonalisasikannya. Mungkin tampak menantang untuk membuat pengalaman di dalam toko menjadi personal, karena Anda tidak dapat mengandalkan data yang tersimpan dan alat pemasaran otomatis seperti yang Anda lakukan secara online, tetapi personalisasi di dalam toko sebenarnya bisa menjadi yang terbaik.
Langkah pertama adalah mengenal pelanggan Anda dan mengingat mereka. Tentu saja, Anda mungkin tidak dapat mengingat setiap orang, tetapi tergantung pada ukuran bisnis Anda dan jumlah pelanggan, sangat mungkin untuk mengingat setidaknya pelanggan setia Anda yang paling sering kembali. Bahkan jika Anda tidak dapat mengingat mereka sendiri, ada langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk memastikan Anda mengingat mereka.
Dorong pelanggan Anda untuk membuat profil pelanggan di POS Anda untuk membantu Anda dan staf Anda mengingat mereka. Inilah mengapa penting untuk memiliki POS yang menawarkan detail pelanggan, dan yang sama pentingnya adalah riwayat pembelian pelanggan. Dengan cara ini, ketika pembeli menjadi pelanggan yang kembali, Anda dapat dengan mudah menemukan lebih banyak informasi tentang siapa mereka dan apa yang telah mereka beli sebelumnya, dan tim penjualan Anda dapat merekomendasikan produk dengan lebih efektif berdasarkan informasi mereka. Ini juga membantu jika POS Anda memungkinkan catatan pelanggan, atau beberapa cara untuk menambahkan detail tambahan tentang pelanggan Anda.
Bagian dari pengalaman yang dipersonalisasi juga bergantung pada tim penjualan Anda. Penting untuk memiliki staf yang benar-benar ingin membantu pembeli Anda, dan yang kemungkinan besar akan mengingat pelanggan yang kembali. Layanan pelanggan memiliki dampak besar pada pengalaman di dalam toko Anda, dan jika pembeli Anda merasa diremehkan, diabaikan, atau seolah-olah mereka merepotkan di toko Anda, mereka tidak akan kembali. Dapatkan tim penjualan yang luar biasa yang penuh dengan individu yang energik dan ramah - mereka sulit ditemukan, tetapi begitu Anda melakukannya, mereka akan menjadi wajah bisnis Anda. Pilih dengan bijak, dan perlakukan mereka dengan baik.
Dorong staf Anda untuk berbicara dengan pelanggan Anda, dan jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan kepada mereka. Bersikaplah transparan tentang hal itu. Untuk merekomendasikan produk yang tepat dan membantu mereka berbelanja, Anda perlu tahu sedikit lebih banyak tentang mereka. Meskipun pelanggan cenderung sedikit ragu untuk membagikan informasi mereka, mereka cenderung tidak keberatan jika berbagi informasi mereka akan membuat pengalaman berbelanja menjadi lebih nyaman.
Terakhir, memiliki POS seluler adalah cara yang sangat membantu untuk membuat pengalaman menjadi personal. Jika Anda atau staf Anda berada di lantai penjualan, Anda dapat dengan cepat mencari pelanggan dengan perangkat seluler Anda untuk mempelajari detail dan pembelian sebelumnya untuk membuat rekomendasi produk yang terinformasi. Dengan POS seperti Oliver POS, yang dapat digunakan di perangkat apa pun, staf Anda dapat membuka POS di ponsel cerdas mereka sendiri dan mencari pelanggan mana pun yang masuk.
Personalisasi online
Online bisa sedikit lebih mudah untuk membuat pengalaman yang dipersonalisasi. Biasanya, Anda dapat mengumpulkan lebih banyak data tentang pelanggan online Anda, dan menggunakan berbagai alat pemasaran untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.
Seperti halnya secara langsung, Anda juga harus mengenal pelanggan Anda secara online. Saat online, tim penjualan Anda tidak ada di sana untuk mengenali pelanggan dan mengingat semua detailnya, jadi Anda harus mengandalkan pelanggan yang memberikan data mereka. Dorong pelanggan untuk membuat akun di situs web Anda sehingga Anda, dan alat pemasaran Anda, dapat melacak informasi mereka dengan lebih baik.
Jadikan pengalaman yang menyenangkan jika Anda bisa. Jika Anda ingin mengumpulkan lebih banyak data pelanggan sambil juga memberi mereka pengalaman yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk yang akurat, rancang kuis atau tes. Ini adalah cara yang menyenangkan dan interaktif untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, dan mendapatkan beberapa data berguna untuk membantu menjual lebih baik.
Misalnya, Warby Parker merancang kuis ini untuk membantu pelanggan menemukan bingkai kacamata yang sempurna. Ini menyenangkan bagi pembeli, dan juga memberi Anda data pelanggan yang sangat berguna, serta memberikan tingkat layanan pelanggan dan personalisasi yang sering kali kurang dalam pengalaman berbelanja online.
Sekarang, mari kita bicara tentang personalisasi email. Jika Anda adalah bisnis kecil, Anda mungkin dapat secara pribadi atau manual mengirim email pribadi ke pelanggan setia teratas Anda. Jika Anda memiliki laporan pelanggan, untuk melihat siapa yang paling banyak berbelanja atau paling sering mengunjungi toko Anda, Anda dapat membuat daftar pelanggan paling setia Anda dan menulis email kepada mereka semua dengan pesan yang dipersonalisasi, dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian mereka sebelumnya.
Tentu saja, ini mungkin tidak efisien atau bahkan tidak mungkin bagi sebagian dari Anda. Alat pemasaran email seperti HubSpot atau Mailchimp dapat membantu membuat email yang dipersonalisasi. Sebagian besar alat ini memungkinkan Anda menjadwalkan email, menerapkan token yang dipersonalisasi, dan mengelompokkan audiens Anda ke dalam grup yang berbeda.
Platform seperti Techimply menawarkan wawasan berharga tentang Masa Depan Perangkat Lunak Pemasaran Email, membantu bisnis tetap terdepan dengan tren dan alat terbaru di industri ini.
Mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam grup, dan mengirimkan email yang spesifik dan ditargetkan ke setiap segmen bisa sangat efektif. Bahkan mengelompokkan pelanggan Anda dengan sesuatu yang sederhana seperti jenis kelamin atau kelompok usia bisa mendapatkan hasil yang bagus. Anda bisa lebih mendalam dan mengelompokkan mereka berdasarkan metrik lain yang lebih spesifik juga. Misalnya, jika Anda ingin mengelompokkan mereka berdasarkan riwayat pembelian, Anda bisa membuat grup berdasarkan merek yang mereka sukai, dan mengirimkan email kepada pelanggan tersebut tentang produk baru atau diskon untuk merek yang mereka sukai.
Atau, tindak lanjuti pelanggan Anda dengan menanyakan bagaimana mereka menikmati produk baru mereka. Kirim email kepada mereka dengan rekomendasi produk lain, atau bahkan ingatkan mereka untuk membeli kembali sesuatu. Misalnya, saya baru-baru ini mendapat email dari Sephora yang mengingatkan saya untuk membeli kembali pelembap saya.
Yah, saya memang hampir habis, dan saya memang membelinya lagi. Anda bisa melakukan hal serupa - mungkin tampak canggih, tetapi hanya butuh sedikit perhatian ekstra. Buat tebakan terpelajar tentang kapan pelanggan Anda mungkin perlu membeli kembali produk Anda dan jadwalkan email pengingat pada hari mereka membeli sesuatu. Ini mungkin lebih efektif bila digunakan pada pelanggan yang sering yang akan lebih mungkin untuk kembali.
Tips terakhir saya untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan Anda adalah memiliki sistem omnichannel. Ini sangat penting dalam hal personalisasi. Inilah mengapa penting bagi toko online Anda untuk terhubung dengan POS di dalam toko Anda. Dengan cara ini, pelanggan online dan pelanggan di dalam toko Anda semua berada di basis data yang sama, dan Anda dapat mengumpulkan riwayat pembelian dan detail pelanggan dari kedua platform.
Seorang pelanggan harus dapat masuk ke toko Anda, dan Anda harus dapat mencari pembelian online mereka sebelumnya. Ini membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih lancar, dan membuat upaya pemasaran dan penjualan Anda jauh lebih efektif.
