Jeśli prowadzisz małą firmę, tworzenie spersonalizowanych doświadczeń dla klientów może wydawać się trudnym zadaniem. Ale nie musisz być konglomeratem jak Amazon, aby stworzyć skuteczne spersonalizowane doświadczenie. W rzeczywistości bycie małą firmą może być zaletą. Jako mała firma masz możliwość faktycznego poznania swoich klientów — czego wiele dużych firm po prostu nie może zrobić. Chociaż możesz nie mieć siły roboczej ani czasu na tworzenie skomplikowanych spersonalizowanych doświadczeń klienta, istnieje wiele sposobów na dodanie tego osobistego akcentu jako mała firma.
Według badania Infosys, 86% konsumentów twierdzi, że personalizacja ma pewien wpływ na ich zakupy, podczas gdy 25% twierdzi, że znacząco wpływa na to, co kupują. Więc jasno widać, że personalizacja ma znaczenie. Aby upewnić się, że Twoje spersonalizowane e-maile są również profesjonalne i dobrze skonstruowane, sprawdź przewodnik po etykiecie e-mailowej mailercloud. Przyjrzyjmy się kilku strategiom, które sprawią, że Twoi klienci poczują się wyjątkowo i będą do Ciebie wracać.
Personalizacja w sklepie stacjonarnym
Kilka tygodni temu omawialiśmy, jak zwiększyć ruch w Twoim sklepie detalicznym - możesz o tym przeczytać tutaj. Jednym z głównych punktów, które omówiliśmy, było to, że doświadczenie w sklepie stacjonarnym musi być wyjątkowe i zapadające w pamięć, aby klienci chcieli wracać do Twojego sklepu. Jednym z najlepszych sposobów na stworzenie wyjątkowego doświadczenia dla klientów jest jego personalizacja. Może się wydawać trudne, aby spersonalizować doświadczenie w sklepie stacjonarnym, ponieważ nie można polegać na przechowywanych danych i zautomatyzowanych narzędziach marketingowych, jak w przypadku zakupów online, ale personalizacja w sklepie stacjonarnym może być w rzeczywistości najlepsza.
Pierwszym krokiem jest poznanie swoich klientów i zapamiętanie ich. Oczywiście, możesz nie być w stanie zapamiętać każdego z nich, ale w zależności od wielkości Twojej firmy i liczby klientów, jest zdecydowanie możliwe zapamiętanie przynajmniej Twoich najbardziej lojalnych, powracających klientów. Nawet jeśli nie możesz ich zapamiętać samodzielnie, istnieją kroki, które możesz podjąć, aby się upewnić, że ich zapamiętasz.
Zachęcaj swoich klientów do zakładania profili klientów w Twoim systemie POS, aby pomóc Tobie i Twojemu personelowi w ich zapamiętaniu. Dlatego kluczowe jest posiadanie systemu POS, który oferuje szczegóły dotyczące klientów, a równie ważna jest historia zakupów klienta. W ten sposób, gdy klienci stają się powracającymi klientami, możesz łatwo znaleźć więcej informacji o tym, kim są i co kupili wcześniej, a Twój zespół sprzedaży może skuteczniej polecać produkty na podstawie ich informacji. Pomaga również, jeśli Twój POS pozwala na notatki o klientach lub jakiś sposób na dodanie dodatkowych szczegółów o Twoim kliencie.
Część spersonalizowanego doświadczenia zależy również od Twojego zespołu sprzedaży. Ważne jest, aby mieć personel, który autentycznie chce pomagać Twoim klientom i który prawdopodobnie zapamięta powracających klientów. Obsługa klienta ma ogromny wpływ na Twoje doświadczenie w sklepie stacjonarnym, a jeśli Twój klient poczuje się urażony, zignorowany lub jakby był niedogodnością w Twoim sklepie, nie wróci. Zdobądź wspaniały zespół sprzedaży pełen energicznych i przyjaznych osób - trudno ich znaleźć, ale gdy już to zrobisz, będą twarzami Twojej firmy. Wybieraj mądrze i dobrze ich traktuj.
Zachęcaj swój personel do rozmowy z klientami i nie wahaj się zadawać im pytań. Bądź w tym transparentny. Aby polecić odpowiedni produkt i pomóc im w zakupach, musisz dowiedzieć się o nich trochę więcej. Chociaż klienci są zazwyczaj trochę niechętni do dzielenia się swoimi informacjami, są mniej skłonni do sprzeciwu, jeśli udostępnienie ich informacji sprawi, że zakupy będą wygodniejsze.
Wreszcie, posiadanie mobilnego systemu POS jest niezwykle pomocnym sposobem na spersonalizowanie doświadczenia. Jeśli Ty lub Twój personel jesteście na sali sprzedaży, możecie szybko wyszukać klienta za pomocą urządzenia mobilnego, aby poznać jego szczegóły i przeszłe zakupy, aby dokonać świadomej rekomendacji produktu. Z systemem POS takim jak Oliver POS, który może być używany na dowolnym urządzeniu, Twój personel może otworzyć POS na swoich smartfonach i wyszukać każdego klienta, który wejdzie do sklepu.
Personalizacja online
Online może być nieco łatwiej stworzyć spersonalizowane doświadczenie. Zazwyczaj można zebrać więcej danych o klientach online i użyć różnych narzędzi marketingowych do stworzenia spersonalizowanego doświadczenia.
Podobnie jak osobiście, powinieneś również poznać swoich klientów online. Online, Twój zespół sprzedaży nie jest tam, aby rozpoznać klienta i zapamiętać wszystkie szczegóły, więc musisz polegać na tym, że klienci dostarczą swoje dane. Zachęcaj klientów do tworzenia konta na Twojej stronie internetowej, aby Ty i Twoje narzędzia marketingowe mogły lepiej śledzić ich informacje.
Jeśli możesz, spraw, aby było to zabawne doświadczenie. Jeśli chcesz zebrać więcej danych o klientach, jednocześnie dając im spersonalizowane doświadczenie i dokładne rekomendacje produktów, zaprojektuj quiz lub test. Jest to zabawny, interaktywny sposób na zaangażowanie klientów i uzyskanie przydatnych danych, które pomogą lepiej sprzedawać.
Na przykład, Warby Parker zaprojektował ten quiz, aby pomóc klientom znaleźć idealne oprawki. Jest to zabawne dla kupujących, a także dostarcza niezwykle przydatnych danych o klientach i zapewnia poziom obsługi klienta i personalizacji, którego często brakuje w doświadczeniach zakupowych online.
Teraz porozmawiajmy o personalizacji e-maili. Jeśli jesteś małą firmą, prawdopodobnie możesz osobiście lub ręcznie wysyłać osobiste e-maile do swoich najlepszych powracających klientów. Jeśli masz raporty o klientach, aby zobaczyć, kto wydaje najwięcej lub najczęściej odwiedza Twój sklep, możesz stworzyć listę swoich najbardziej lojalnych klientów i napisać do nich wszystkich e-mail z spersonalizowanymi wiadomościami i spersonalizowanymi rekomendacjami produktów na podstawie ich poprzednich zakupów.
Oczywiście, może to nie być wydajne ani nawet możliwe dla niektórych z Was. Narzędzie do marketingu e-mailowego, takie jak HubSpot lub Mailchimp, może pomóc w tworzeniu spersonalizowanych e-maili. Większość z tych narzędzi pozwala na planowanie e-maili, wdrażanie spersonalizowanych tokenów i segmentowanie odbiorców na różne grupy.
Platformy takie jak Techimply oferują cenne spostrzeżenia na temat przyszłości oprogramowania do marketingu e-mailowego, pomagając firmom być na bieżąco z najnowszymi trendami i narzędziami w branży.
Segmentowanie klientów na grupy i wysyłanie każdej grupie konkretnego i ukierunkowanego e-maila może być niezwykle skuteczne. Nawet segmentowanie klientów na podstawie czegoś tak prostego jak płeć czy grupa wiekowa może przynieść świetne rezultaty. Możesz pójść dalej i segmentować ich na podstawie innych, bardziej szczegółowych metryk. Na przykład, jeśli chcesz segmentować ich na podstawie historii zakupów, możesz stworzyć grupy na podstawie marek, które kochają, i wysyłać tym klientom e-maile o nowych produktach lub zniżkach na markę, którą kochają.
Lub, skontaktuj się z klientami, pytając ich, jak im się podobają ich nowe produkty. Wyślij im e-mail z innymi rekomendacjami produktów, a nawet przypomnij im o ponownym zakupie czegoś. Na przykład, niedawno dostałem e-mail od Sephory przypominający mi o ponownym zakupie mojego kremu nawilżającego.
Cóż, był mi na wyczerpaniu i faktycznie go kupiłem ponownie. Możesz zrobić coś podobnego - może to wydawać się zaawansowane, ale wymaga tylko trochę dodatkowej uwagi. Zrób świadome przypuszczenie, kiedy Twój klient może potrzebować ponownego zakupu Twojego produktu i zaplanuj e-mail przypominający w dniu, w którym coś kupi. Może to być bardziej skuteczne w przypadku częstych klientów, którzy będą bardziej skłonni do powrotu.
Moja ostatnia wskazówka dotycząca tworzenia spersonalizowanego doświadczenia dla klientów to posiadanie systemu omnichannel. Jest to niezwykle ważne, jeśli chodzi o personalizację. Dlatego kluczowe jest, aby Twój sklep internetowy był połączony z Twoim POS w sklepie stacjonarnym. W ten sposób Twoi klienci online i klienci w sklepie stacjonarnym są w tej samej bazie danych, a Ty możesz zbierać historię zakupów i szczegóły klientów z obu platform.
Klient powinien móc wejść do Twojego sklepu, a Ty powinieneś móc sprawdzić jego przeszłe zakupy online. Zapewnia to płynniejsze doświadczenie klienta i sprawia, że Twoje działania marketingowe i sprzedażowe są znacznie bardziej skuteczne.
