W poprzednim artykule omówiliśmy, jak zwiększyć ruch pieszych w sklepie detalicznym – możesz go przeczytać tutaj. Ale co z ważniejszą częścią – jak sprawić, by klienci wracali do Twojego sklepu? Prawdziwym wyzwaniem nie jest przyciągnięcie ludzi do sklepu. To sprawienie, by ciągle wracali.

Dlaczego powracający klienci są tak ważni?

Powracający klienci są znacznie cenniejsi niż zwykli klienci robiący zakupy po raz pierwszy. Co czyni ich tak wyjątkowymi? Po pierwsze, powracający klienci są znacznie bardziej skłonni do zakupu u Ciebie niż zwykli klienci. Według badania przeprowadzonego przez Adobe Digital Index, powracający klienci generują od 3 do 7 razy wyższy przychód na wizytę niż zwykli klienci. Może się to wydawać oczywiste, ale oznacza to, że to właśnie powracający klienci generują większość Twoich przychodów. Według tego samego badania Adobe Digital Index, „Powracający i wielokrotni nabywcy generują ponad 40% przychodów w USA, mimo że stanowią tylko 8% odwiedzających”.

„Powracający i wielokrotni nabywcy generują ponad 40% przychodów w USA, mimo że stanowią tylko 8% odwiedzających”.
Raport Adobe Digital Index

Zdjęcie: Raport Adobe Digital Index

Dodatkowo, Twoi powracający klienci to ci, na których możesz liczyć, gdy sprzedaż jest niska. W czasie recesji (wiesz, o czym mówimy) lub poza sezonem, to Twoi lojalni klienci wciąż będą przeglądać Twoje półki.

Powracający klienci są również ambasadorami Twojej marki! Klienci, którzy kupują u Ciebie wielokrotnie, to ci, którzy opowiedzą o Twojej firmie swoim przyjaciołom i rodzinie, napiszą świetną recenzję Twojej marki w Internecie lub udostępnią Twoje posty w mediach społecznościowych. Są Twoim fundamentem, cegłami, które utrzymują Twoją firmę – więc buduj je z troską!

Jak to zrobić? Cóż, według innego badania przeprowadzonego przez Adobe, większość kupujących kupi tylko od marki, która pokazuje, że rozumie i dba o swoich klientów. Więc, sprowadza się to do tego, że musisz po prostu pokazać swoim klientom, że Ci na nich zależy. W końcu są najważniejszą częścią Twojego biznesu. Przejdźmy więc do kilku sposobów, aby Twoi klienci poczuli się wyjątkowo i wracali do Twojego sklepu.

Stwórz program lojalnościowy

Programy lojalnościowe lub programy punktowe i nagród są idealne, jeśli chcesz, aby Twoi klienci wracali. Small Biz Genius odkrył w badaniu, że 75% klientów preferuje marki, które mają program lojalnościowy. Jeśli klienci mają obietnicę jakiegoś prezentu lub zniżki, jest to dodatkowa zachęta, aby wrócili i kupili więcej. Co więcej, programy nagród mogą faktycznie zachęcać klientów do większych zakupów podczas wizyt, aby zdobyć dodatkowe punkty i zbliżyć się do nagrody.

Poznaj swoich klientów

„Personalizacja nie może być już uważana za luksus, dodatek, bonus dla marketerów. To część fundamentu nowoczesnej reklamy”.
Ted Vrountas, Instapage

Każdy w handlu detalicznym wie, że aby sprzedawać, trzeba wiedzieć, komu się sprzedaje. Dlatego zapamiętywanie klientów jest kluczem do sukcesu. Jeśli znasz poprzednie zakupy swoich klientów, ich zawód, życie rodzinne, Twoje taktyki sprzedażowe będą znacznie skuteczniejsze, ponieważ lepiej zrozumiesz, kim są, czego chcą i czego potrzebują. Ponadto, Twój klient doceni Twoją uwagę – poczuje się naprawdę wyjątkowo, jeśli go zapamiętasz, i poczuje się doceniony w Twojej firmie. Personalizacja jest naprawdę kluczowa.

Według tego badania przeprowadzonego przez Instapage, „80% kupujących jest bardziej skłonnych do zakupu od firmy, która oferuje spersonalizowane doświadczenia”. Dodatkowo, Ted Vrountas z Instapage stwierdza, że „Personalizacja nie może być już uważana za luksus, dodatek, bonus dla marketerów. To część fundamentu nowoczesnej reklamy”. Więc, znajomość klientów jest naprawdę cholernie ważna.

Oczywiście, jeśli masz większą firmę, zapamiętanie powracających klientów może być trudniejsze – ale niezależnie od tego, czy Twoja firma jest duża czy mała, warto poświęcić czas na śledzenie klientów, czy to tylko z pamięci, czy też, co bardziej skuteczne, za pomocą jakiejś bazy danych klientów. Nic nie zastąpi zapamiętania klientów, ale baza danych klientów może ogromnie pomóc. Jest to szczególnie przydatne, jeśli Twój system POS ma raporty o klientach, dzięki czemu możesz śledzić, co każdy klient kupuje, ile wydaje i kiedy kupuje. Notatki o klientach również mogą być przydatne do dodawania szczegółów, takich jak urodziny, preferencje, szczegóły z życia i inne. Szybkie spojrzenie na ich profil klienta w Twoim systemie POS może pozwolić Tobie lub Twoim pracownikom dowiedzieć się o nich wiele, a Twój klient będzie zachwycony osobistym podejściem.

Utrzymuj kontakt

Bądź na radarze swoich klientów, utrzymując z nimi kontakt. Newsletter to świetny sposób na utrzymanie zainteresowania klientów i budowanie solidnej bazy powracających klientów. Badanie przeprowadzone przez Hubspot wykazało, że 59% osób stwierdziło, że e-maile marketingowe wpływają na ich decyzje zakupowe. Informuj ich o nowych produktach, nadchodzących promocjach i wszystkich tych dobrych rzeczach, które sprawią, że będą chcieli Cię odwiedzić. Zachęcaj klientów do zapisania się do newslettera, oferując im zniżkę przy zapisie – i upewnij się, że wiedzą o wszystkich nowych produktach i niesamowitych ofertach, które przegapią, jeśli się nie zapiszą!

Podobnie, wysyłanie e-maila z podziękowaniem po zakupie również czyni cuda. To świetny moment, aby poprosić o recenzję w celu budowania świadomości marki i zaoferować zniżkę na następną wizytę w Twoim sklepie!

Wracając do personalizacji, jeśli to możliwe, wysyłaj spersonalizowane e-maile do swoich lojalnych klientów z okazji ich urodzin, gdy produkt, który lubią, wróci do sprzedaży, lub nawet jeśli dawno ich nie widziałeś.

Oferuj dodatkowe korzyści

Jeśli masz program lojalnościowy lub newsletter, nagradzaj swoich powracających klientów, dając im specjalne korzyści, których nie otrzymają zwykli klienci. Na przykład, wysyłając newsletter ze specjalnym kodem rabatowym lub dając im wcześniejszy dostęp do dużej wyprzedaży (pozwól swoim powracającym klientom wejść dzień wcześniej, aby mieli pierwszy wybór).

Media społecznościowe to niezbędne narzędzie marketingowe w 2020 roku – jeśli Cię tam nie ma, to co Ty w ogóle robisz? To świetny sposób na utrzymanie kontaktu z klientami – mogą być na bieżąco z Twoim sklepem, a Ty z kolei możesz być na bieżąco z tym, co robią Twoi klienci. Staraj się angażować swoich klientów w mediach społecznościowych – na przykład, poproś ich o oznaczenie Cię, jeśli opublikują zdjęcie jednego z Twoich produktów, lub udostępnij zdjęcie, które opublikowali (za zgodą). Media społecznościowe to niesamowity sposób na promowanie nowych produktów, promocji i całej Twojej marki – ale to także jeden z najlepszych sposobów na utrzymanie kontaktu z klientami.

Odpowiadaj szybko

Coraz częściej konsumenci oczekują szybkich odpowiedzi. Jest to szczególnie prawdziwe w mediach społecznościowych, z których coraz więcej kupujących korzysta do kontaktowania się z firmami. Jeśli klient wysyła Ci bezpośrednią wiadomość o produkcie, w Twoim najlepszym interesie jest odpowiedzieć mu od razu. Jeśli nie, będzie to miało fatalny wpływ na Twoje działania w zakresie zarządzania doświadczeniem klienta i mogą oni szukać produktu gdzie indziej.

Aktualizuj swój sklep internetowy

Podobnie jak aktywność w mediach społecznościowych, posiadanie sklepu internetowego jest równie, jeśli nie bardziej, ważne w dzisiejszym cyfrowym klimacie. Większość konsumentów robi zakupy online, i chociaż wielu kupujących nadal woli zakupy w sklepie stacjonarnym, Retail Dive odkrył, że większość kupujących rozpoczyna swoje zakupy od wyszukiwania produktów online. Więc nawet gdy kupujący robią zakupy w sklepie stacjonarnym, jest to wciąż częściowo online. Posiadanie przyjaznego dla użytkownika i aktualnego sklepu internetowego jest niezbędne do utrzymania Twojego biznesu i klientów.

Stwórz niezapomniane doświadczenie w sklepie

Chociaż online jest ważne, nie lekceważ potęgi wspaniałego doświadczenia w sklepie stacjonarnym. Jak omówiono w naszym poprzednim poście o zwiększaniu ruchu pieszego w Twoim sklepie, uczynienie Twojego sklepu wyjątkowym i niezapomnianym doświadczeniem jest tym, co przyciąga ludzi do Twojego sklepu – niekoniecznie produkty, które mogą kupić online. Stwórz niezapomniane doświadczenie, zapewniając doskonałą i spersonalizowaną obsługę klienta. Bądź kreatywny i zrób coś fajnego w swoim sklepie, aby go wyróżnić – zorganizuj wydarzenie, zaproś inną firmę do ustawienia stoiska w Twoim sklepie, a nawet oferowanie napojów lub przekąsek może uczynić to doświadczenie przyjemniejszym. Aby przeczytać więcej o zwiększaniu ruchu pieszego, przeczytaj ten post.

Wprowadzaj zmiany

Aby klienci wracali, musisz ich zaskakiwać. Jeśli za każdym razem będzie to samo, znudzą się. Nawet coś tak prostego, jak zmiana aranżacji wystaw, może mieć wpływ na postrzeganie Twojego sklepu. To samo dotyczy Twojego sklepu internetowego – często zmieniaj stronę główną, aby zawsze wyglądała inaczej, gdy klienci odwiedzają Twój sklep. Te same produkty, które zawsze miałeś, mogą wydawać się lśniące i nowe, jeśli je inaczej wyeksponujesz! Ale próbuj też nowych produktów, aby zachować świeżość. Współpracuj z innymi małymi lokalnymi firmami – jak już wspomniano, zaproszenie innej firmy do ustawienia tymczasowego stoiska w Twoim sklepie może być ekscytującym sposobem na wprowadzenie zmian.

Sprowadza się to do tego, że jeśli chcesz, aby klienci dbali o Twój sklep, Ty musisz dbać o nich. Nie lekceważ ludzi, którzy utrzymują Twój biznes przy życiu – powracający klienci są dosłownie siłą napędową Twojego biznesu. Utrzymanie klientów polega na okazywaniu wdzięczności, ale także na poznaniu ich na tyle, aby zrozumieć, czego oczekują od Twojej firmy, i dostarczaniu tego.