Freshdesk Oliver POS:ssa

Freshdesk WooCommerce Integration yhdistää Freshdesk-työtilan WooCommerce-kauppaan ja näyttää asiakkaan tilaushistorian tiketin sivupalkissa. Kun asiakaspalvelija avaa tiketin, Freshdesk näyttää vastaavan WooCommerce-yhteystiedon – nimen, sähköpostin, puhelinnumeron, laskutusosoitteen – sekä täydellisen tilausluettelon, loppusummat, tilat, tilauskohtaiset tuoterivit ja hyvitystoiminnot. WooCommercen puolella liitetyt asiakasmuistiinpanot näkyvät Freshdeskin yhteystietonäkymässä, ja Freddy AI:n tikettiehdotusmoottori hakee signaalia viimeaikaisesta ostohistoriasta, kun se luokittelee ehdotettuja vastauksia ja artikkeleita.

Liitännän avulla asiakaspalvelijat voivat myös porautua tiettyyn tilaukseen tiketin sisältä – tarkastella kuittia, siirtyä tilaukseen WooCommercen hallintapaneelissa, tarkastella hyvityshistoriaa ja (tuetuissa versioissa) tehdä hyvityksen takaisin WooCommerceen poistumatta Freshdeskistä. Oliver POS kirjoittaa kassamyynnit WooCommerceen vakiotilauksina, jotka on yhdistetty olemassa olevaan asiakasrekisteriin, joten nämä myynnit näkyvät sivupalkissa täsmälleen samalla tavalla kuin verkkokaupan tilaus. Asiakaspalvelijan ei tarvitse siirtyä kassajärjestelmään, avata toista välilehteä eikä tarvita erillistä Oliver-sovellusta Freshdeskille.

Keskisuuret jälleenmyyjät, jotka käyttävät Freshdeskiä, tekevät niin yleensä siksi, että heidän sähköpostijärjestelmänsä on käynyt pieneksi ja he tarvitsevat todellisia tikettien työnkulkuja – SLA-sopimuksia, lähetystä, ajanseurantaa, tekoälyavusteisia vastauksia – maksamatta Zendesk-yritystason hintoja. Tiimien koko vaihtelee viidestä muutamaan kymmeneen asiakaspalvelijaan, jotka on usein jaettu sähköpostin, chatin ja puhelimen kesken ja jotka käsittelevät usein sekoitusta verkko- ja myymäläostosten tiketeistä. Murtumakohta on sama, jonka jokainen monikanavainen jälleenmyyjä kohtaa: asiakaspalvelu näkee vain asiakassuhteen verkkopuolen, joten mikä tahansa myymäläostosta koskeva tiketti muuttuu manuaaliseksi selvitystyöksi.

Tämä selvitystyö näyttää tältä: asiakaspalvelija lukee asiakkaan viestin, ei löydä kyseistä tilausta Freshdeskin sivupalkista, vastaa pyytäen kuitin tietoja, odottaa asiakasta, odottaa myymäläpäällikön vahvistusta ja palaa sitten tiketin pariin. SLA-ajastimet kuluvat koko tämän kierroksen aikana. Ensimmäinen vastaus venyy minuuteista päiviin. Asiakas on ärsyyntynyt, koska hän osti samalta brändiltä, jolle hän lähettää sähköpostia, mutta brändi ei näytä tietävän, kuka hän on.

Oliver POS kirjoittaa myymälämyynnin WooCommerce-asiakasrekisteriin, jota Freshdesk-liitäntä jo lukee. Tilaus on näytöllä ennen kuin asiakaspalvelija on ehtinyt lukea tiketin loppuun. Ensimmäinen vastaus palaa SLA:n sisään, asiakas tuntee olevansa todellinen asiakas, ja Freshdesk-tiimi lakkaa tuhlaamasta tunteja kuittien arkeologiaan.

Kassalla Oliver POS kehottaa kassatyöntekijää tallentamaan asiakkaan tiedot maksun yhteydessä – sähköpostitse, puhelimitse tai valitsemalla olemassa olevan WooCommerce-profiilin hausta. Oliver vertaa tietoja WooCommercen asiakaskantaan (jotta Freshdeskin jo tuntema yhteystieto käytetään uudelleen eikä sitä monisteta) ja kirjoittaa tilauksen tuoteriveineen, veroineen, maksutapoineen, created_via=pos-metatunnisteineen ja myymäläkohtaisine tunnisteineen, joka kertoo, mistä myymälästä myynti on peräisin.

Kun asiakas lähettää sähköpostia, chattaa tai soittaa tukeen, keskustelu päätyy Freshdeskiin. Freshdesk WooCommerce Integration yhdistää keskustelun WooCommerce-yhteystietoon, näyttää tilaushistoria-widgetin sivupalkissa ja näyttää viimeisimmät tilaukset – myymälästä ja verkosta – tuoteriveineen ja tiloineen. Asiakaspalvelija voi avata kuitin, nähdä myymäläkohtaisen tunnisteen, nähdä hyvityksen tilan ja (jos liitäntä tukee sitä) käynnistää hyvityksen takaisin WooCommerceen tiketin sisältä. Tämä hyvitys siirtyy Oliveriin seuraavassa kassasynkronoinnissa, alkuperäinen kuitti täsmäytetään, ja sekä Freshdeskin että WooCommercen raportointi heijastaa samoja lukuja.

Freddy AI:n ehdotukset tarkentuvat, koska malli näkee todellisen ostoksen, ei paikkatietoa. Freshdeskin lähetyssäännöt ja SLA-käytännöt voivat suodattaa created_via=pos-metatunnisteen tai myymäläkohtaisen tunnisteen perusteella, jotta reititys erottaa verkkotuen myymälätuesta, jos sillä on merkitystä henkilöstön kannalta – esimerkiksi lähettämällä kuitti- ja palautustiketit alueelliselle asiakaspalvelijaryhmälle ja reitittämällä verkkotilausten tilakysymykset verkkokauppatiimille.

Freshdesk Oliver POS -järjestelmässä sopii keskisuurille WooCommerce-jälleenmyyjille, joilla on yhdestä muutamaan kymmeneen myymälää, tukitiimi, joka käyttää todellisia tikettien työnkulkuja, ja merkittävä määrä myymäläostoksiin liittyviä tikettejä. Vaate-, jalkine-, kauneus-, erikoisrautakauppa- ja erikoisruokakauppabrändit sopivat useimmiten tähän profiiliin. Jälleenmyyjä käyttää jo Freshdeskiä, koska tiimi tarvitsee SLA-sopimuksia, lähetystä ja tekoälyavusteisia vastauksia; mitä he eivät tarvitse, on toiminnallinen taakka, jossa asiakaspalvelijan on soitettava myymälään joka kerta, kun asiakas kysyy myymäläostoksesta. Oliver poistaa tämän taakan kirjoittamalla myymälämyynnin asiakasrekisteriin, jota Freshdesk jo lukee, joten asiakaspalvelija vastaa samasta tikettinäkymästä, jota he aina käyttävät.