Zendesk Oliver POS:ssa
Oliver POS kirjaa jokaisen kassamyynnin samaan WooCommerce-asiakasrekisteriin, josta Zendesk for WooCommerce -liitin lukee tietoja, joten asiakaspalvelijat näkevät sekä myymälä- että verkkotilaukset tukipyynnön sisällä.
Miten Zendesk toimii Oliver POS for WooCommerce -järjestelmän kanssa
Zendesk on yritystason asiakastuen standardi – makrot, laukaisimet, usean brändin tuki ja monikanavainen sähköposti, chat, puhe ja sosiaalinen media. Zendesk for WooCommerce -liitin näyttää asiakastilaukset, hyvitykset ja muistiinpanot asiakaspalvelijan tukipyynnön sivupalkissa. Oliver POS kirjaa jokaisen kassamyynnin WooCommerceen samaan asiakasrekisteriin, joten myymäläostosta koskeva tukipyyntö avautuu kuitin ollessa jo näytöllä – asiakaspalvelijoiden ei tarvitse enää vaihdella Zendeskin ja kassapäätteen välillä selvittääkseen, mitä asiakas osti.
Mitä Zendesk hakee WooCommercesta
Zendesk for WooCommerce -liitäntä yhdistää WooCommerce-asiakasobjektin Zendeskin tikettien sivupalkkiin. Kun asiakaspalvelija avaa tunnetun asiakkaan tiketin, Zendesk näyttää asiakkaan WooCommerce-profiilin – nimen, sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron, laskutus- ja toimitusosoitteet, elinikäisen tilausluettelon summineen ja tiloineen, tilausrivit tilausta kohden, hyvityshistorian ja kaikki WooCommerce-puolella liitetyt asiakasmuistiinpanot.
Integraation avulla asiakaspalvelijat voivat myös käynnistää WooCommerce-toimintoja suoraan tiketistä: tarkastella kuittia, etsiä tilausta numeron perusteella ja (asennetusta versiosta riippuen) kirjata hyvityksen tai lisätä tilausmuistiinpanon takaisin WooCommerceen. Monibrändiset Zendesk-instanssit voivat yhdistää kunkin brändin erilliseen WooCommerce-kauppaan, jolloin yhdelle brändille osoitettu asiakaspalvelija näkee sivupalkissa vain kyseisen brändin tilaukset. Oliver POS ei tarvitse erillistä Zendesk-sovellusta – kassamyynnit kirjataan WooCommerceen vakiotilauksina ja ne näkyvät samassa sivupalkissa, jonka liitäntä jo näyttää. Asiakaspalvelija ei tiedä (eikä välitä), tuliko tilaus verkkokaupan kassalta vai tiskiltä; hän näkee vain asiakkaan todellisen historian.
Miksi myymälämyynnillä on väliä Zendeskissä
Tyypillinen monikanavaisen vähittäiskaupan tukiprosessi on rikki tietyllä, kalliilla tavalla. Asiakas ostaa takin lippulaivamyymälästä tiistaina. Perjantaina vetoketju hajoaa. Asiakas lähettää sähköpostia tukeen. Asiakaspalvelija avaa Zendesk-tiketin, katsoo WooCommerce-sivupalkkia eikä näe mitään asiaankuuluvaa – asiakkaan viimeisin verkkotilaus oli eri tuotekoodilla kolme kuukautta sitten. Asiakaspalvelijan on pyydettävä asiakkaalta kuitti, päivämäärä, myymälän sijainti ja tuotekoodi. Sitten asiakaspalvelija soittaa myymälään vahvistaakseen oston. Sitten asiakaspalvelija palaa Zendeskiin kirjoittamaan ratkaisun. Ensimmäinen vastaus tulee tunteja myöhässä; asiakas on jo purkanut tuntojaan somessa.
Oliver POS sulkee tämän ympyrän kirjaamalla myymälämyynnin samaan WooCommerce-asiakasrekisteriin, jota Zendesk-liitäntä jo lukee. Tiistain tiskimyynti on sivupalkissa tiistai-iltapäivään mennessä. Kun perjantain sähköposti saapuu, asiakaspalvelija avaa tiketin, näkee äskettäisen myymälässä tehdyn takkioston, jonka tuotekoodi ja myymälän sijainti on jo täytetty, ja vastaa minuutin sisällä palautusetiketillä tai korvaavalla tuotteella. Ei puhelua myymälään. Ei edestakaista viestittelyä asiakkaan kanssa kuittitiedoista. Monikanavainen asiakas saa brändin lupaaman yhtenäisen asiakaskokemuksen sen sijaan, että se rikkoutuisi heti, kun keskustelu ylittää kanavien rajat.
Miten WooCommerce + Oliver + Zendesk -tukiprosessi toimii
Prosessin kulku kassalla on yksinkertainen. Kassanhoitaja kirjaa myynnin Oliver POS -järjestelmään, tallentaa asiakkaan maksutapahtuman yhteydessä sähköpostitse tai puhelimitse – joko yhdistämällä olemassa olevaan WooCommerce-asiakkaaseen tai luomalla uuden – ja suorittaa maksun. Oliver kirjoittaa WooCommerce-tilauksen kyseiseen asiakasrekisteriin, sisältäen tilausrivit, verot, maksutavan ja Oliver POS:n vakiotilausmetatiedot (mukaan lukien created_via=pos ja myymälän tunnistavan myymäläkohtaisen tunnisteen). Hyvitykset tiskillä noudattavat samaa polkua: WooCommerce-hyvitystoiminto kirjoitetaan ja alkuperäinen tilaus täsmäytetään.
Kun asiakas ottaa yhteyttä tukeen, asiakaspalvelija avaa Zendesk-tiketin. Zendesk for WooCommerce -liitäntä näyttää asiakkaan sivupalkin: elinikäisen tilausluettelon, elinikäisen arvon, viimeisimmät ostokset, hyvityshistorian. Oliverin kirjoittamat tilaukset eivät eroa verkkotilauksista tässä näkymässä – samat kentät, samat tilausrivit, samat tilat. Asiakaspalvelija voi klikata nähdäkseen koko kuitin, tarkistaa myymäläkohtaisen tunnisteen tietääkseen, mistä myymälästä myynti on peräisin, ja (jos liitännän versio tukee sitä) myöntää hyvityksen takaisin WooCommerceen suoraan tiketistä. Tämä hyvitys siirtyy Oliveriin seuraavan kassan synkronoinnin yhteydessä, alkuperäinen kuitti täsmäytetään ja raportointi molemmilla puolilla täsmää.
Zendeskin käynnistimet ja makrot voivat suodattaa created_via=pos-tilausmetatietojen tai myymäläkohtaisen tunnisteen perusteella, jotta reitityssäännöt, palvelutasosopimukset ja brändikohtaiset työnkulut tietävät, oliko alkuperäinen myynti verkossa vai myymälässä. Monibrändiset Zendesk-instanssit säilyttävät brändien rajat ennallaan liitännän brändi-myymälä-kartoituksen avulla.
Sopii parhaiten jälleenmyyjille, jotka…
Zendesk Oliver POS:ssa on oikea valinta keskisuurille ja suurille WooCommerce-jälleenmyyjille, jotka jo käyttävät Zendeskiä ensisijaisena tukijärjestelmänään. Myymälöiden määrä kahdesta muutamaan sataan; tukitiimit muutamasta asiakaspalvelijasta monialueisiin operaatioihin, jotka käyttävät brändejä, ryhmiä ja palvelutasosopimuksia. Suurimmat hyödyt saavutetaan monikanavaisilla jälleenmyyjillä, joiden tikettimäärä sisältää merkittävän osan myymäläostoksia – vaatteita, jalkineita, elektroniikkaa, kauneudenhoitotuotteita, erikoiselintarvikkeita – ja joissa asiakaspalvelija joutuu tällä hetkellä pomppimaan helpdeskin ja kassapäätteen välillä selvittääkseen, mitä asiakas osti. Oliver poistaa tämän pomppimisen kirjaamalla tiskimyynnin asiakasrekisteriin, jota Zendesk jo lukee.
Mitä saat ja miten otat sen käyttöön
Oliverin Zendesk-lisäosasta tuomat ominaisuudet sekä 4-vaiheinen asennus, jonka useimmat kauppiaat suorittavat.
Ominaisuudet kassalla
- Myymälämyynnit näkyvät asiakkaan Zendesk-tikettiajanalla verkkotilausten rinnalla
- Verkko- ja myymäläostosten elinkaariarvo, keskimääräinen tilausarvo ja tilausten määrä näytetään yhtenä mittarina
- Myyntipistekohtainen tukitunniste Oliver-tilauksen metatietojen kautta, näkyvissä Zendesk-palvelussa suodatettavina keskusteluominaisuuksina
- Asiakaspalvelijan tekemät hyvitystoiminnot (joita Zendesk tukee) kirjoitetaan takaisin WooCommerceen ja täsmäytetään Oliver POS -järjestelmän kanssa
- Asiakastietojen kerääminen tiskillä syöttää tietoja samaan asiakaskantaan, jota Zendesk jo palvelee verkossa
- Sama Zendesk-tilaus, samat asiakaspalvelijapaikat, sama työnkulku kuin ennenkin
Käyttöönotto 4 vaiheessa
- Asenna Zendesk for WooCommerce WooCommerce-sivustollesi ja yhdistä Zendesk-tilisi
- Määritä WooCommerce-asiakas- ja tilausobjektit Zendesk-sivupalkin widgetiin, jotta asiakaspalvelijat näkevät tilaushistorian keskusteluissa
- Asenna Oliver POS, kirjaudu sisään kassajärjestelmään ja ota käyttöön asiakastietojen keräyskehotus (sähköposti tai puhelinnumero) maksunäytöllä, jotta tiskimyynnit yhdistyvät olemassa oleviin asiakkaisiin
- Avaa olemassa olevan asiakkaan Zendesk-keskustelu ja varmista, että äskettäinen Oliver POS -myynti näkyy tilaushistoria-widgetissä verkkotilausten rinnalla
Usein kysyttyjä kysymyksiä Zendesk-palvelusta Oliver POS:ssa
Voivatko Zendesk-laukaisimet ja -makrot erottaa Oliver POS -myynnit ja verkkotilaukset toisistaan?
Kyllä. Oliver kirjoittaa jokaiseen myymälätilaukseen <code>created_via=pos</code>-metatunnisteen ja myymäläkohtaisen tunnisteen. Molemmat ovat saatavilla Zendesk for WooCommerce -yhdistimen kautta keskustelun ominaisuuksina, joten laukaisimet, makrot ja SLA-käytännöt voivat haarautua niiden perusteella – esimerkiksi reitittämällä kuitti- ja palautustikettejä alueelliselle agenttiryhmälle ja pitämällä verkkokaupan tiketit verkkokauppatiimin käsittelyssä.
Näyttääkö Zendeskin sivupalkki, mistä myymälästä asiakkaan myymäläostos on peräisin?
Kyllä. Jokaisessa Oliver POS -tilauksessa on myymäläkohtainen tunniste, jonka Zendesk for WooCommerce -liitäntä näyttää tilausrivien ja summien rinnalla. Asiakaspalvelijat näkevät myymälän sijainnin suoraan tilauksessa, joten heidän ei tarvitse soittaa myymälään varmistaakseen, missä osto on tehty.
Onko Oliver POS:lla kumppanuutta Zendesk-palvelun kanssa?
Ei. Oliver ei ole kumppanuussuhteessa Zendesk-palvelun tai minkään muun asiakaspalvelualustan kanssa. Tuemme Zendesk-palvelua, koska sen WooCommerce-liitin lukee jo tilauksia ja asiakastietoja kaupastasi – ja Oliver kirjaa jokaisen myymälämyynnin samaan WooCommerce-asiakasrekisteriin, joten agentti näkee myymälä- ja verkkotilaushistorian yhdellä aikajanalla. Zendesk-tilisi, agenttipaikkasi ja tukisopimuksesi pysyvät sinun ja Zendesk-palvelun välisinä.
Veloittaako Oliver lisämaksua Zendesk-palvelun käytöstä?
Ei. Maksat Zendesk-palvelun julkaistujen standardihintojen mukaan suoraan Zendesk-palvelulle. Oliver ei ota välistä, ei ole osa tikettivirtaa eikä veloita ylimääräistä keskustelu- tai agenttikohtaista maksua.
Näkyvätkö Oliver POS -myynnit asiakkaan tilaushistoriassa Zendesk-palvelussa?
Kyllä. Jokainen Oliver POS -myynti kirjataan WooCommerceen samaan asiakasrekisteriin (sähköposti- tai puhelinnumerovastaavuuden perusteella), ja Zendesk-palvelun WooCommerce-liitin tuo kaikki asiakkaan tilaukset näkyviin tukikeskustelussa – myymälämyynnit ovat samalla aikajanalla verkkotilausten kanssa, samoilla tuoteriveillä, veroilla ja loppusummilla.
Voiko Zendesk-agentti hyvittää Oliver POS -myynnin asiakaspalvelujärjestelmästä?
Se riippuu Zendesk-liittimestä. Yleisimmät WooCommerce + Zendesk -integraatiot voivat käynnistää WooCommerce-hyvitystoiminnon suoraan tiketistä, jonka Oliver poimii seuraavassa kassasynkronoinnissa – alkuperäinen Oliver-kuitti täsmäytetään ja hyvitys näkyy WooCommerce-raportoinnissa. Jos käyttämäsi liitin ei tarjoa hyvityksiä suoraan, kassatyöntekijä voi hyvittää saman tilauksen Oliver POS -kassalta, ja tukitiketti päivittyy vastaamaan sitä.
Käsitteleekö Zendesk myymälä- ja verkkoasiakkaitani yhtenä tietueena?
Kyllä, sähköpostin tai puhelinnumeron perusteella. Oliver POS poistaa päällekkäisyydet olemassa olevasta WooCommerce-asiakaskannasta, kun kassahenkilö kirjaa asiakkaan tiskillä – sama tietue, sama elinkaariarvo, sama tukihistoria. Zendesk lukee tiedot tästä yhdistetystä asiakasobjektista, joten asiakaspalvelija näkee koko monikanavaisen asiakassuhteen yhdessä näkymässä.
Lue koko oppaamme Zendesk-palvelun käyttöön Oliver POS:ssa
Pitkämuotoinen opas Zendesk-palvelun käyttämiseen Oliver POS -kassajärjestelmän rinnalla WooCommerce-kaupassa.