Gorgias Oliver POS:ssa

Gorgias for WooCommerce -liitäntä on yksi WooCommerce-ekosysteemin syvällisimmin rakennetuista integraatioista – Gorgias suunniteltiin alusta alkaen verkkokaupan tikettien ympärille, ja WooCommerce-sovellus heijastaa sitä. Kun asiakaspalvelija avaa tiketin, Gorgias näyttää asiakkaan koko WooCommerce-profiilin oikeassa reunassa: elinkaaren tilausten määrä, elinkaariarvo, keskimääräinen tilausarvo, viimeisimmät tilaukset rivitietoineen ja loppusummineen, palautushistoria, asiakastunnisteet ja kaikki WooCommerce-puolella liitetyt muistiinpanot. Makrot ja HTTP-toiminnot voivat viitata suoraan mihin tahansa näistä kentistä vastauksessa.

Asiakaspalvelija voi tehdä hyvityksen WooCommerce-tilauksesta suoraan tiketistä – osittaisen tai täyden, syykoodeineen – ja hyvitys kirjautuu takaisin WooCommerceen vakiomuotoisena hyvitystoimintona. Tilaustunnisteet, asiakastunnisteet ja toimitustapahtumat voivat ohjata automaattisia vastauksia, tikettien reititystä ja SLA-ajastimia. Oliver POS kirjoittaa kassamyynnit WooCommerceen vakiotilauksina, jotka on yhdistetty olemassa olevaan asiakasrekisteriin, joten nämä myynnit näkyvät Gorgias-sivupalkissa samalla tavalla kuin verkkotilaukset. Asiakaspalvelija ei tarvitse erillistä Oliver POS -sovellusta Gorgiasissa eikä käsittele myymälämyyntiä erikoistapauksena makroissa tai säännöissä.

Gorgias on suosituin tukipalvelu suoraan kuluttajille myyville ja verkkokauppapainotteisille brändeille, jotka ovat alkaneet avata fyysisiä vähittäismyymälöitä – pop-up-myymälöitä, lippulaivamyymälöitä, tukkunäyttelytiloja tai pienen ketjun brändimyymälöitä. Gorgias-tiimi ja brändin tukitiimi ovat yleensä erittäin harjaantuneita tilaushistoriaan perustuvissa vastauksissa: ensimmäinen asia, jonka asiakaspalvelija tekee missä tahansa tiketissä, on vilkaista sivupalkkia, varmistaa, mitä asiakas on ostanut, ja vastata sitten oikealla makrolla. Koko työnkulku olettaa, että tilaus on näkyvissä.

Kun asiakkaan ostos on tehty myymälässä ja brändin kassajärjestelmä ei syötä tietoja WooCommerceen, työnkulku katkeaa. Asiakaspalvelija avaa tiketin, näkee verkkotilausluettelon, joka ei sisällä kyseistä ostosta, ja joutuu poistumaan kokonaan Gorgiasista – kirjautumaan kassapäätteeseen, etsimään asiakkaan nimellä, selaamaan oikeaan päivään ja kopioimaan kuitin tiedot takaisin Gorgiasiin. Makroarsenaali on hyödytön, koska mikään makroista ei tiedä myymälämyynnistä. Ensimmäinen vastaus venyy minuuteista työpäivään.

Oliver POS kirjoittaa kassamyynnin siihen WooCommerce-asiakasrekisteriin, jota Gorgias jo lukee. Seuraava kyseisen asiakkaan tiketti avautuu myymälätilauksen ollessa sivupalkissa – samat rivitiedot, samat loppusummat, sama hyvitystoimintopainike – ja asiakaspalvelija käyttää samoja makroja kuin aina ennenkin. Tiimin harjoittelema Gorgias-työnkulku ei muutu; se vain alkaa toimia kassamyynnin kanssa samalla tavalla kuin se on aina toiminut verkkotilausten kanssa.

Kassapuolen prosessi noudattaa Oliverin vakiomallia. Kassahenkilö syöttää myynnin Oliver POS -järjestelmään, tallentaa asiakkaan tiedot maksutapahtuman yhteydessä sähköpostitse tai puhelimitse – yhdistäen olemassa olevaan WooCommerce-asiakaskantaan ilman kaksoiskappaleen luomista – ja suorittaa maksutapahtuman. Oliver kirjoittaa WooCommerce-tilauksen rivitietoineen, veroineen, maksutapoineen, created_via=pos-metatunnisteineen ja myymäläkohtaisine tunnisteineen, jotka yksilöivät myymälän. Kassalla tehdyt hyvitykset kirjoittavat vakiomuotoisia WooCommerce-hyvitystoimintoja ja täsmäytetään alkuperäiseen tilaukseen.

Kun asiakas lähettää sähköpostia, keskustelee verkkokaupan widgetin kautta, lähettää yksityisviestin Instagramista tai viestin Facebookista, keskustelu päätyy Gorgiasiin. Gorgias yhdistää keskustelun WooCommerce-asiakasrekisteriin ja näyttää sivupalkissa elinkaaren mittarit, viimeisimmät tilaukset ja hyvityshistorian. Oliverin kirjoittamat tilaukset ovat samassa luettelossa verkkotilausten kanssa, samoilla kentillä. Asiakaspalvelija avaa tilauksen, tarkistaa myymäläkohtaisen tunnisteen, käyttää makroa, joka viittaa tilauksen loppusummaan tai viimeisimpään rivitietoon, ja (jos liitäntä tukee sitä) käynnistää hyvityksen WooCommerce-tilaukselle suoraan tiketistä. Hyvitys synkronoidaan Oliveriin seuraavan kassan synkronoinnin yhteydessä, alkuperäinen kassakuitti täsmäytetään, ja Gorgiasin ja Oliverin raportointi täsmäävät numeroiltaan.

Gorgias-säännöt voivat suodattaa created_via=pos-metatiedon tai myymäläkohtaisen tunnisteen perusteella, joten reititys ja palvelutasosopimukset (SLA) erottavat verkko- ja myymäläperäiset myynnit – esimerkiksi lähettämällä kuitti- ja palautustiketit alueelliselle asiakaspalveluryhmälle ja reitittämällä verkkokaupan tilauskyselyt verkkokauppatiimille. Makrokirjasto ei tarvitse kassakohtaista haaraa; myymälämyynti on vain yksi tilaus lisää asiakasrekisterissä.

Gorgias Oliver POS -järjestelmässä on luonnollinen valinta suoraan kuluttajille myyville ja verkkokauppapainotteisille brändeille, jotka ovat avanneet fyysisiä vähittäismyymälöitä ja joilla on Gorgias-koulutettu tukitiimi – vaatteet, jalkineet, kauneudenhoito, korut, kodintavarat, erikoisruoat ja vastaavat vertikaalit, joissa brändi ylpeilee yhtenäisellä asiakassuhteella kaikissa kanavissa. Myymälöiden määrä vaihtelee yhdestä pop-upista muutamaan kymmeneen brändimyymälään; tukitiimit kahdesta asiakaspalvelijasta muutamaan kymmeneen, usein vahvasti makro-ohjattuja. Suurimmat voitot saavutetaan brändeillä, joissa tukitiimin on tällä hetkellä tehtävä syrjähyppy kassapäätteeseen joka kerta, kun kassalla asioinut asiakas ottaa yhteyttä; Oliver poistaa tämän syrjähypyn ja antaa olemassa olevan Gorgias-työnkulun tehdä työnsä myymälämyynnin osalta samalla tavalla kuin se jo tekee verkkokaupan osalta.