पिछले एक लेख में, हमने चर्चा की थी कि अपने रिटेल स्टोर में अधिक लोगों को कैसे आकर्षित करें - आप उसे यहां पढ़ सकते हैं। लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है - ग्राहकों को अपने स्टोर पर वापस कैसे लाएं? असली चुनौती लोगों को आपके स्टोर में लाना नहीं है। असली चुनौती उन्हें बार-बार वापस लाना है।
वापस आने वाले ग्राहक इतने महत्वपूर्ण क्यों हैं?
वापस आने वाले ग्राहक आपके नियमित पहली बार के खरीदारों की तुलना में कहीं अधिक मूल्यवान होते हैं। उन्हें इतना खास क्या बनाता है? खैर, सबसे पहले, वापस आने वाले ग्राहकों द्वारा आपसे खरीदारी करने की संभावना नियमित खरीदारों की तुलना में बहुत अधिक होती है। Adobe Digital Index के एक अध्ययन के अनुसार, बार-बार आने वाले ग्राहक नियमित खरीदारों की तुलना में प्रति विज़िट 3 से 7 गुना अधिक राजस्व देते हैं। यह स्पष्ट लग सकता है, लेकिन इसका मतलब है कि आपके वापस आने वाले ग्राहक ही वास्तव में आपके अधिकांश राजस्व का स्रोत हैं। Adobe Digital Index द्वारा उसी अध्ययन के अनुसार, “वापस आने वाले और बार-बार खरीदारी करने वाले अमेरिकी राजस्व का 40% से अधिक हिस्सा देते हैं, भले ही वे आगंतुकों का केवल 8% हिस्सा हों।”
“वापस आने वाले और बार-बार खरीदारी करने वाले अमेरिकी राजस्व का 40% से अधिक हिस्सा देते हैं, भले ही वे आगंतुकों का केवल 8% हिस्सा हों।”
फोटो क्रेडिट: Adobe Digital Index रिपोर्ट
इसके अतिरिक्त, जब बिक्री धीमी होती है तो आपके वापस आने वाले ग्राहक ही वे होते हैं जिन पर आप भरोसा कर सकते हैं। मंदी के दौरान (आप जानते हैं कि हम किस बारे में बात कर रहे हैं), या ऑफ-सीजन के दौरान, आपके वफादार ग्राहक ही वे होंगे जो अभी भी आपकी अलमारियों को ब्राउज़ कर रहे होंगे।
वापस आने वाले ग्राहक आपके ब्रांड एंबेसडर भी हैं! जो ग्राहक आपसे बार-बार खरीदारी करते हैं, वे ही अपने दोस्तों और परिवारों को आपकी कंपनी के बारे में बताएंगे, या आपके ब्रांड की ऑनलाइन शानदार समीक्षा लिखेंगे, या आपके सोशल मीडिया पोस्ट साझा करेंगे। वे आपकी नींव हैं, वे ईंटें हैं जो आपकी कंपनी को खड़ा रखती हैं - इसलिए उन्हें सावधानी से बनाएं!
आप यह कैसे करते हैं? खैर, Adobe के एक और अध्ययन के अनुसार, अधिकांश खरीदार केवल उसी ब्रांड से खरीदारी करेंगे जो यह दर्शाता है कि वे अपने खरीदारों को समझते हैं और उनकी परवाह करते हैं। तो, जब बात इस पर आती है, तो आपको बस अपने ग्राहकों को यह दिखाना होगा कि आप उनकी परवाह करते हैं। आखिरकार, वे आपके व्यवसाय का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा हैं। तो चलिए कुछ तरीकों पर गौर करते हैं जिनसे आप अपने ग्राहकों को विशेष महसूस करा सकते हैं, और उन्हें अपनी दुकान पर वापस ला सकते हैं।
एक लॉयल्टी प्रोग्राम प्राप्त करें
यदि आप अपने ग्राहकों को वापस आते रहना चाहते हैं तो लॉयल्टी प्रोग्राम या पॉइंट और रिवार्ड प्रोग्राम आदर्श हैं। Small Biz Genius ने एक अध्ययन में पाया कि 75% ग्राहक उन ब्रांडों का पक्ष लेते हैं जिनके पास लॉयल्टी प्रोग्राम होता है। यदि ग्राहकों के पास किसी प्रकार के उपहार या छूट का वादा है, तो यह उनके लिए वापस आने और अधिक खरीदारी करने के लिए एक अतिरिक्त प्रोत्साहन है। साथ ही, रिवार्ड प्रोग्राम वास्तव में ग्राहकों को अपनी यात्राओं के दौरान अधिक खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं, ताकि वे अपने इनाम के करीब पहुंचने के लिए कुछ अतिरिक्त अंक अर्जित कर सकें।
अपने ग्राहकों को जानें
“वैयक्तिकरण को अब विपणक के लिए एक विलासिता, एक ऐड-ऑन, एक बोनस नहीं माना जा सकता है। यह आधुनिक विज्ञापन की नींव का एक हिस्सा है।”
रिटेल में कोई भी जानता है कि बेचने के लिए, आपको यह जानना होगा कि आप किसे बेच रहे हैं। यही कारण है कि अपने ग्राहकों को याद रखना सफलता की कुंजी है। यदि आप अपने ग्राहकों की पिछली खरीदारी, उनके व्यवसाय, उनके पारिवारिक जीवन को जानते हैं, तो आपकी बिक्री की रणनीति बहुत अधिक प्रभावी होगी क्योंकि आप यह बेहतर ढंग से समझ सकते हैं कि वे कौन हैं, वे क्या चाहते हैं, और उन्हें क्या चाहिए। साथ ही, आपका ग्राहक आपकी चौकसी की सराहना करेगा - यदि आप उन्हें याद रखते हैं तो वे वास्तव में विशेष महसूस करेंगे, और वे आपके व्यवसाय में मूल्यवान महसूस करेंगे। वैयक्तिकरण वास्तव में महत्वपूर्ण है।
Instapage के इस अध्ययन के अनुसार, “80% खरीदार ऐसी कंपनी से खरीदने की अधिक संभावना रखते हैं जो व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करती है।” इसके अतिरिक्त, Instapage के टेड व्रॉन्टास कहते हैं कि “वैयक्तिकरण को अब विपणक के लिए एक विलासिता, एक ऐड-ऑन, एक बोनस नहीं माना जा सकता है। यह आधुनिक विज्ञापन की नींव का एक हिस्सा है।” तो, अपने ग्राहकों को जानना वास्तव में बहुत महत्वपूर्ण है।
जाहिर है, यदि आपका व्यवसाय बड़ा है तो अपने वापस आने वाले ग्राहकों को वास्तव में याद रखना अधिक चुनौतीपूर्ण हो सकता है - लेकिन चाहे आपका व्यवसाय बड़ा हो या छोटा, यह आपके समय के लायक है कि आप अपने ग्राहकों का ट्रैक या तो केवल याददाश्त के माध्यम से रखें, या अधिक प्रभावी ढंग से, किसी प्रकार के ग्राहक डेटाबेस के माध्यम से। अपने ग्राहकों को याद रखने से बेहतर कुछ नहीं है, लेकिन एक ग्राहक डेटाबेस बहुत मदद कर सकता है। यह विशेष रूप से तब उपयोगी होता है जब आपके POS में ग्राहक रिपोर्ट हों, ताकि आप यह ट्रैक कर सकें कि प्रत्येक ग्राहक क्या खरीदता है, वे कितना खर्च करते हैं, और वे कब खरीदते हैं। ग्राहक नोट्स भी काम आ सकते हैं, जन्मदिन, वरीयताओं, जीवन विवरण जैसी जानकारी जोड़ने के लिए। आपके POS पर उनके ग्राहक प्रोफ़ाइल पर एक त्वरित नज़र आपको या आपके कर्मचारियों को उनके बारे में बहुत कुछ जानने दे सकती है, और आपका ग्राहक व्यक्तिगत स्पर्श से प्रसन्न होगा।
संपर्क में रहें
संपर्क में रहकर अपने ग्राहक के रडार पर बने रहें। एक न्यूज़लेटर ग्राहकों को रुचि बनाए रखने और वापस आने वाले ग्राहकों की एक ठोस नींव बनाने का एक शानदार तरीका है। Hubspot के एक अध्ययन में कहा गया है कि 59% लोगों ने कहा कि मार्केटिंग ईमेल उनके खरीद निर्णयों को प्रभावित करते हैं। उन्हें नए उत्पादों, आगामी प्रचारों और उन सभी अच्छी चीजों के बारे में अपडेट रखें जो उन्हें आपसे मिलने के लिए प्रेरित करेंगी। ग्राहकों को साइन अप करने पर छूट की पेशकश करके अपने न्यूज़लेटर के लिए साइन अप करने के लिए प्रोत्साहित करें - और सुनिश्चित करें कि वे उन सभी नए उत्पादों और शानदार सौदों के बारे में जानते हैं जिन्हें वे साइन अप नहीं करने पर चूक जाएंगे!
इसी तरह, उनकी खरीदारी के बाद एक फॉलो-अप ईमेल भेजना भी अद्भुत काम करता है। यह आपके ब्रांड जागरूकता को बढ़ाने के लिए एक समीक्षा मांगने और अगली बार जब वे आपके स्टोर पर आएं तो छूट की पेशकश करने का एक शानदार समय है!
वैयक्तिकरण पर वापस जाते हुए, यदि संभव हो, तो अपने वफादार ग्राहकों को उनके जन्मदिन पर, यदि कोई उत्पाद जिसे आप जानते हैं कि वे पसंद करते हैं, स्टॉक में वापस आता है, या भले ही आपने उन्हें कुछ समय से नहीं देखा हो, तो व्यक्तिगत ईमेल भेजें।
सुविधाएं प्रदान करें
यदि आपके पास एक लॉयल्टी प्रोग्राम या एक न्यूज़लेटर है, तो अपने वापस आने वाले ग्राहकों को विशेष सुविधाएं देकर पुरस्कृत करें जो आपके नियमित खरीदारों को नहीं मिलेंगी। उदाहरण के लिए, एक विशेष छूट कोड के साथ एक न्यूज़लेटर भेजना, या उन्हें एक बड़ी बिक्री के लिए एक शुरुआत देना (अपने वापस आने वाले ग्राहकों को एक दिन पहले आने दें, ताकि उन्हें पहली पसंद मिले।)
सोशल मीडिया पर इंटरैक्टिव बनें
2020 में सोशल मीडिया एक आवश्यक मार्केटिंग टूल है - यदि आप इस पर नहीं हैं, तो आप कर क्या रहे हैं? यह आपके खरीदारों के साथ संपर्क में रहने का एक शानदार तरीका है - वे आपकी दुकान के बारे में अपडेट रह सकते हैं, और इसी तरह, आप अपने ग्राहकों के साथ अपडेट रह सकते हैं कि वे क्या कर रहे हैं। सोशल मीडिया पर अपने खरीदारों को व्यस्त रखने की कोशिश करें - उदाहरण के लिए, उनसे कहें कि यदि वे आपके किसी उत्पाद की तस्वीर पोस्ट करते हैं तो आपको टैग करें, या उनके द्वारा पोस्ट की गई तस्वीर (अनुमति के साथ) साझा करें। सोशल मीडिया आपके नए उत्पादों, प्रचारों और आपके ब्रांड को समग्र रूप से बढ़ावा देने का एक शानदार तरीका है - लेकिन यह आपके ग्राहकों से जुड़े रहने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है।
जल्दी से जवाब दें
अधिक से अधिक, उपभोक्ता त्वरित प्रतिक्रिया समय की उम्मीद करते हैं। यह विशेष रूप से सोशल मीडिया पर सच है, जिसका उपयोग व्यवसायों से संपर्क करने के लिए खरीदारों की बढ़ती संख्या करती है। यदि कोई ग्राहक आपको किसी उत्पाद के बारे में सीधे संदेश भेजता है, तो यह आपके सर्वोत्तम हित में है कि आप तुरंत उन तक पहुंचें। यदि नहीं, तो इसका आपके ग्राहक अनुभव प्रबंधन प्रयासों पर भयानक प्रभाव पड़ेगा और वे अपने उत्पाद की खोज कहीं और ले जा सकते हैं।
अपने ऑनलाइन स्टोर को अपडेट रखें
सोशल मीडिया पर सक्रिय रहने के समान, आज के डिजिटल माहौल में एक ऑनलाइन स्टोर होना उतना ही महत्वपूर्ण है, यदि अधिक नहीं। अधिकांश उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, और भले ही कई खरीदार अभी भी इन-स्टोर खरीदारी करना पसंद करते हैं, Retail Dive ने पाया कि अधिकांश खरीदार अपनी खरीदारी ऑनलाइन उत्पाद खोजों से शुरू करते हैं। इसलिए जब खरीदार इन-स्टोर खरीदारी करते हैं, तब भी यह आंशिक रूप से ऑनलाइन होता है। अपने व्यवसाय को बनाए रखने और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए एक उपयोगकर्ता-अनुकूल और अद्यतित ऑनलाइन स्टोर होना आवश्यक है।
एक यादगार इन-स्टोर अनुभव बनाएं
जबकि ऑनलाइन महत्वपूर्ण है, एक शानदार इन-स्टोर अनुभव की शक्ति को कम मत समझें। जैसा कि हमारी पिछली पोस्ट में चर्चा की गई है, अपनी दुकान में अधिक लोगों को आकर्षित करने के बारे में, अपनी दुकान को एक अनूठा और यादगार अनुभव बनाना ही लोगों को आपकी दुकान में खींचता है - जरूरी नहीं कि उत्पाद, जिन्हें वे ऑनलाइन खरीद सकते हैं। उत्कृष्ट और व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रदान करके एक यादगार अनुभव बनाएं। रचनात्मक बनें और अपनी दुकान के अंदर कुछ मजेदार करें ताकि इसे विशेष बनाया जा सके - एक कार्यक्रम की मेजबानी करना, किसी अन्य व्यवसाय को अपनी दुकान में एक स्टैंड स्थापित करने के लिए आमंत्रित करना, या यहां तक कि पेय या स्नैक्स की पेशकश करना इसे एक अधिक सुखद अनुभव बना सकता है। अधिक लोगों को आकर्षित करने के बारे में अधिक पढ़ने के लिए, इस पोस्ट को पढ़ें।
इसमें बदलाव करें
ग्राहकों को वापस आते रहने के लिए, आपको उन्हें आश्चर्यचकित करना होगा। यदि यह हर बार एक ही पुरानी चीज है, तो वे ऊब जाएंगे। यहां तक कि अपने डिस्प्ले को फिर से मर्चेंडाइज करने जैसी सरल चीज भी आपकी दुकान की धारणा पर प्रभाव डाल सकती है। यही बात आपके ऑनलाइन स्टोर पर भी लागू होती है - अपने लैंडिंग पेज को अक्सर बदलें, ताकि जब खरीदार आपके स्टोर पर आएं तो यह हमेशा अलग दिखे। आपके पास हमेशा से मौजूद वही उत्पाद नए और चमकदार लग सकते हैं यदि आप उन्हें अलग तरह से प्रदर्शित करते हैं! लेकिन चीजों को ताजा रखने के लिए नए उत्पादों को भी आजमाएं। अन्य छोटे स्थानीय व्यवसायों के साथ सहयोग करें - जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, किसी अन्य व्यवसाय को आपकी दुकान में एक अस्थायी स्टैंड स्थापित करने देना चीजों को बदलने का एक रोमांचक तरीका हो सकता है।
जब बात इस पर आती है, यदि आप चाहते हैं कि ग्राहक आपकी दुकान की परवाह करें, तो आपको उनकी परवाह करनी होगी। उन लोगों को कम मत समझें जो आपके व्यवसाय को जीवित रखे हुए हैं - वापस आने वाले ग्राहक सचमुच आपके व्यवसाय की जीवनदायिनी हैं। ग्राहकों को बनाए रखना अपनी प्रशंसा दिखाने के बारे में है, लेकिन उन्हें इतना जानना भी है कि वे आपके व्यवसाय से क्या चाहते हैं, और तदनुसार वितरित करना है।
