Gorgias på Oliver POS

Koblingen Gorgias for WooCommerce er en av de dypest integrerte løsningene i WooCommerce-økosystemet – Gorgias ble designet rundt e-handelssaker fra dag én, og WooCommerce-appen gjenspeiler det. Når en agent åpner en sak, gjengir Gorgias kundens fulle WooCommerce-profil i høyre kolonne: totalt antall ordrer, livstidsverdi, gjennomsnittlig ordreverdi, de siste ordrene med varelinjer og totalsummer, refusjonshistorikk, kundetagger og eventuelle notater lagt til på WooCommerce-siden. Makroer og HTTP-handlinger kan referere til alle disse feltene direkte i svaret.

Agenten kan utstede en refusjon på en WooCommerce-ordre fra innsiden av saken – delvis eller full, med årsakskoder – og refusjonen postes tilbake til WooCommerce som en standard refusjonshandling. Ordretagger, kundetagger og frakthendelser kan drive autosvar, saksruting og SLA-tidtakere. Oliver POS skriver salg fra kassen inn i WooCommerce som standardordrer som matches med den eksisterende kundeposten, slik at disse salgene vises i Gorgias-sidefeltet på samme måte som nettordrer. Agenten trenger ikke en egen Oliver POS-app inne i Gorgias og behandler ikke salg i butikk som et spesialtilfelle i makroer eller regler.

Gorgias er den foretrukne brukerstøtten for DTC- og «online-first»-merker som har begynt å åpne fysiske butikker – popup, flaggskip, grossist-showroom eller en liten kjede av merkebutikker. Gorgias-teamet og merkets supportteam er vanligvis svært drillet på ordrehistorikk-drevne svar: det første agenten gjør på en sak, er å kaste et blikk på sidefeltet, bekrefte hva kunden kjøpte, og deretter svare med riktig makro. Hele arbeidsflyten forutsetter at ordren er synlig.

Når kundens kjøp er i butikk og merkets POS ikke mater WooCommerce, bryter arbeidsflyten sammen. Agenten åpner saken, ser en liste over nettordrer som ikke inkluderer det relevante kjøpet, og må forlate Gorgias helt – logge inn på POS-terminalen, finne kunden ved navn, bla til riktig dag, kopiere kvitteringsdetaljene tilbake til Gorgias. Makro-arsenalet er ubrukelig fordi ingen av makroene kjenner til salget i butikken. Første svarstid sklir fra minutter til en arbeidsdag.

Oliver POS skriver salget fra kassen inn i WooCommerce-kundeposten som Gorgias allerede leser. Den neste saken fra den kunden åpnes med ordren fra butikken i sidefeltet – samme varelinjer, samme totalsummer, samme refusjonsknapp – og agenten fyrer av de samme makroene som de alltid gjør. Gorgias-arbeidsflyten som teamet er trent på, endres ikke; den begynner bare å fungere for salg i kassen på samme måte som den alltid har fungert for nettsalg.

Flyten på kassesiden følger standard Oliver-mønsteret. Kassereren registrerer salget på Oliver POS, fanger opp kunden ved betaling via e-post eller telefon – matcher mot den eksisterende WooCommerce-kundebasen, ingen duplikat opprettes – og gjennomfører betalingen. Oliver skriver WooCommerce-ordren med varelinjer, avgifter, betalingsmåte, created_via=pos-metaflagget og en tag per utsalgssted som identifiserer butikken. Refusjoner i kassen skriver standard WooCommerce-refusjonshandlinger og avstemmes mot den opprinnelige ordren.

Når kunden sender e-post, chatter fra butikkfront-widgeten, sender direktemelding fra Instagram eller melding fra Facebook, lander samtalen i Gorgias. Gorgias matcher samtalen med WooCommerce-kundeposten og gjengir sidefeltet – livstidsberegninger, nylige ordrer, refusjonshistorikk. De Oliver-skrevne ordrene ligger i samme liste som nettordrer, med de samme feltene. Agenten åpner ordren, sjekker taggen per utsalgssted, fyrer av en makro som refererer til ordrebeløpet eller den siste varelinjen, og (der koblingen støtter det) utløser en refusjon på WooCommerce-ordren fra innsiden av saken. Refusjonen synkroniseres ned til Oliver ved neste kassesynkronisering, den opprinnelige kvitteringen fra kassen avstemmes, og Gorgias- og Oliver-rapporteringen er enige om tallene.

Gorgias-regler kan filtrere på created_via=pos-metaen eller taggen per utsalgssted, slik at ruting og SLA-er skiller mellom salg som stammer fra nettbutikk og salg i butikk – for eksempel ved å sende saker om kvittering og retur til en regional agentgruppe, mens spørsmål om ordrestatus fra butikkfronten rutes til e-handelsteamet. Makrobiblioteket trenger ikke en egen gren for kassesalg; salget i butikken er bare en annen ordre i kundeposten.

Gorgias på Oliver POS er en naturlig match for DTC- og «online-first»-merker som har åpnet fysiske butikker og har et Gorgias-trent supportteam – klær, fottøy, skjønnhet, smykker, interiørartikler, spesialmat og lignende vertikaler der merket er stolt av å ha et enhetlig kundeforhold på tvers av kanaler. Antall utsalgssteder fra én popup til noen titalls merkebutikker; supportteam fra to agenter til noen titalls, ofte sterkt makrodrevet. De største gevinstene kommer hos merker der supportteamet for øyeblikket må ta en avstikker inn i POS-terminalen hver gang en kunde fra en fysisk butikk tar kontakt; Oliver fjerner den avstikkeren og lar den eksisterende Gorgias-arbeidsflyten gjøre jobben sin med salg i butikk på samme måte som den allerede gjør med nettsalg.