Gorgias w Oliver POS

Konektor Gorgias for WooCommerce jest jedną z głębiej zbudowanych integracji w ekosystemie WooCommerce — Gorgias od samego początku był projektowany wokół zgłoszeń e-commerce, a aplikacja WooCommerce to odzwierciedla. Gdy agent otwiera zgłoszenie, Gorgias renderuje pełny profil klienta WooCommerce w prawym panelu: łączną liczbę zamówień, łączną wartość, średnią wartość zamówienia, najnowsze zamówienia z pozycjami i sumami, historię zwrotów, tagi klienta i wszelkie notatki dołączone po stronie WooCommerce. Makra i akcje HTTP mogą odwoływać się do dowolnego z tych pól bezpośrednio w odpowiedzi.

Agent może dokonać zwrotu pieniędzy za zamówienie WooCommerce z poziomu zgłoszenia — częściowego lub pełnego, z kodami powodu — a zwrot jest zapisywany w WooCommerce jako standardowa akcja zwrotu. Tagi zamówień, tagi klientów i zdarzenia wysyłkowe mogą sterować automatycznymi odpowiedziami, routingiem zgłoszeń i licznikami SLA. Oliver POS zapisuje sprzedaż z rejestru do WooCommerce jako standardowe zamówienia dopasowane do istniejącego rekordu klienta, więc sprzedaż ta pojawia się na pasku bocznym Gorgias w taki sam sposób, jak zamówienia online. Agent nie potrzebuje osobnej aplikacji Oliver POS wewnątrz Gorgias i nie traktuje sprzedaży w sklepie stacjonarnym jako specjalnego przypadku w makrach czy regułach.

Gorgias to helpdesk wybierany przez marki DTC i te, które zaczynały od sprzedaży online, a teraz otwierają fizyczne punkty sprzedaży — pop-upy, sklepy flagowe, salony hurtowe lub małe sieci markowych sklepów. Zespół Gorgias i zespół wsparcia marki są zazwyczaj doskonale wyszkoleni w udzielaniu odpowiedzi opartych na historii zamówień: pierwszą rzeczą, jaką agent robi przy każdym zgłoszeniu, jest spojrzenie na pasek boczny, potwierdzenie, co kupił klient, a następnie odpowiedź za pomocą odpowiedniego makra. Cały przepływ pracy zakłada, że zamówienie jest widoczne.

Gdy zakup klienta odbywa się w sklepie stacjonarnym, a system POS marki nie przesyła danych do WooCommerce, przepływ pracy zostaje przerwany. Agent otwiera zgłoszenie, widzi listę zamówień online, która nie zawiera odpowiedniego zakupu, i musi całkowicie opuścić Gorgias — zalogować się do terminala POS, znaleźć klienta po nazwisku, przewinąć do odpowiedniego dnia, skopiować szczegóły paragonu z powrotem do Gorgias. Arsenał makr jest bezużyteczny, ponieważ żadne z makr nie wie o sprzedaży w sklepie stacjonarnym. Czas pierwszej odpowiedzi wydłuża się z minut do dnia roboczego.

Oliver POS zapisuje sprzedaż z kasy w rekordzie klienta WooCommerce, który Gorgias już odczytuje. Następne zgłoszenie od tego klienta otwiera się z zamówieniem ze sklepu stacjonarnego na pasku bocznym — te same pozycje, te same sumy, ten sam przycisk akcji zwrotu — a agent uruchamia te same makra, co zawsze. Przepływ pracy Gorgias, na którym zespół się szkolił, nie zmienia się; po prostu zaczyna działać na sprzedaży z kasy w taki sam sposób, w jaki zawsze działał na sprzedaży online.

Przepływ po stronie rejestru przebiega zgodnie ze standardowym wzorcem Oliver. Kasjer nabija sprzedaż w Oliver POS, przechwytuje dane klienta przy płatności za pomocą e-maila lub telefonu — dopasowując do istniejącej bazy klientów WooCommerce, bez tworzenia duplikatów — i przyjmuje płatność. Oliver zapisuje zamówienie WooCommerce z pozycjami, podatkami, metodą płatności, metadanymi created_via=pos i tagiem dla każdego punktu sprzedaży identyfikującym sklep. Zwroty przy kasie zapisują standardowe akcje zwrotu WooCommerce i są uzgadniane z pierwotnym zamówieniem.

Gdy klient wysyła e-mail, rozmawia przez widżet na stronie sklepu, wysyła wiadomość prywatną z Instagrama lub wiadomość z Facebooka, rozmowa trafia do Gorgias. Gorgias dopasowuje rozmowę do rekordu klienta WooCommerce i renderuje pasek boczny — metryki całościowe, ostatnie zamówienia, historię zwrotów. Zamówienia zapisane przez Oliver znajdują się na tej samej liście co zamówienia online, z tymi samymi polami. Agent otwiera zamówienie, sprawdza tag punktu sprzedaży, uruchamia makro, które odwołuje się do sumy zamówienia lub ostatniej pozycji, i (jeśli konektor to obsługuje) uruchamia zwrot pieniędzy za zamówienie WooCommerce z poziomu zgłoszenia. Zwrot jest synchronizowany z Oliver przy następnej synchronizacji rejestru, oryginalny paragon z kasy jest uzgadniany, a raporty Gorgias i Oliver zgadzają się co do liczb.

Reguły Gorgias mogą filtrować na podstawie metadanych created_via=pos lub tagu punktu sprzedaży, dzięki czemu routing i SLA rozróżniają sprzedaż pochodzącą z internetu i ze sklepu stacjonarnego — na przykład, wysyłając zgłoszenia dotyczące paragonów i zwrotów do regionalnej grupy agentów, podczas gdy pytania o status zamówienia ze sklepu internetowego są kierowane do zespołu zajmującego się e-commerce. Biblioteka makr nie potrzebuje gałęzi specyficznej dla sprzedaży stacjonarnej; sprzedaż w sklepie to po prostu kolejne zamówienie w rekordzie klienta.

Gorgias w Oliver POS to naturalne rozwiązanie dla marek DTC i tych, które zaczynały od sprzedaży online, a teraz otworzyły fizyczne punkty sprzedaży i prowadzą zespół wsparcia przeszkolony w obsłudze Gorgias — odzież, obuwie, kosmetyki, biżuteria, artykuły domowe, żywność specjalistyczna i podobne branże, w których marka szczyci się jednolitą relacją z klientem we wszystkich kanałach. Liczba punktów sprzedaży od jednego pop-upu do kilkudziesięciu markowych sklepów; zespoły wsparcia od dwóch do kilkudziesięciu agentów, często w dużym stopniu oparte na makrach. Największe korzyści odnoszą marki, w których zespół wsparcia musi obecnie wchodzić do terminala POS za każdym razem, gdy klient ze sklepu stacjonarnego się kontaktuje; Oliver eliminuje tę konieczność i pozwala istniejącemu przepływowi pracy Gorgias działać na sprzedaży w sklepie stacjonarnym w taki sam sposób, jak już działa na sprzedaży online.