Help Scout w Oliver POS

Rozszerzenie Help Scout for WooCommerce łączy sklep WooCommerce ze skrzynką pocztową Help Scout i renderuje historię zamówień dopasowanego klienta na pasku bocznym Help Scout. Gdy agent otwiera rozmowę, pasek boczny pokazuje profil klienta WooCommerce — imię i nazwisko, e-mail, telefon, adres rozliczeniowy, łączną wartość i listę zamówień z sumami, statusami i pozycjami. Notatki klienta ze strony WooCommerce pojawiają się obok notatek z rozmowy w Help Scout, a widżet czatu na żywo Beacon może pobierać te same dane, gdy zalogowany klient otwiera czat ze strony sklepu.

Agenci mogą zagłębić się w konkretne zamówienie z poziomu rozmowy — wyświetlić paragon, przejść do zamówienia w panelu administracyjnym WooCommerce, zobaczyć akcje zwrotu — a w wersjach konektora obsługujących akcje zapisu, publikować zwroty i notatki do zamówień z powrotem do WooCommerce bez opuszczania skrzynki odbiorczej. Oliver POS zapisuje sprzedaż z rejestru do WooCommerce jako standardowe zamówienia dopasowane do istniejącego profilu klienta, więc sprzedaż w sklepie stacjonarnym pojawia się na pasku bocznym Help Scout dokładnie tak samo, jak zamówienia online. Agent nie otwiera drugiej karty, nie potrzebuje aplikacji Help Scout dla Oliver i nawet nie wie, czy zamówienie pochodziło z kasy w sklepie internetowym, czy z rejestru.

Help Scout to helpdesk, który wybierają marki DTC i butikowi sprzedawcy, gdy chcą poważnego systemu zgłoszeń bez kosztów korporacyjnych. Interfejs w stylu skrzynki odbiorczej utrzymuje zespół w znanym przepływie pracy przypominającym e-mail; Zapisane odpowiedzi, Przepływy pracy i Dokumenty obsługują wolumen; Beacon obsługuje czat na stronie sklepu. Punkt krytyczny jest taki sam, na jaki natrafia każdy sprzedawca wielokanałowy, tylko z bardziej przyjaznymi narzędziami: pasek boczny rozmowy pokazuje online'ową stronę relacji z klientem, więc gdy klient wysyła e-mail w sprawie zakupu przy kasie, agent musi wyjść z Help Scout, aby znaleźć paragon.

Ta dodatkowa czynność niszczy przepływ pracy w Help Scout. Zespół wybrał Help Scout, ponieważ każda odpowiedź odbywa się w jednej skrzynce odbiorczej. W momencie, gdy agent musi zalogować się do terminala POS, poprosić sklep o wysłanie zdjęcia paragonu i skopiować SKU do odpowiedzi, przepływ pracy się rozpada, a czas pierwszej odpowiedzi się wydłuża. Klient to zauważa, ponieważ marka obiecuje jednolite doświadczenie, a dostarcza fragmentaryczne.

Oliver POS utrzymuje przepływ pracy w nienaruszonym stanie. Sprzedaż z rejestru trafia do WooCommerce na ten sam profil klienta, który Help Scout już odczytuje. Następny e-mail dotyczący wady, zwrotu, wymiany lub pytania o rozmiar otwiera się w Help Scout z zamówieniem ze sklepu stacjonarnego na pasku bocznym, widocznymi pozycjami i paragonem dostępnym jednym kliknięciem. Agent odpowiada ze skrzynki odbiorczej w sposób, w jaki zespół zawsze pracuje.

Przy kasie ekran płatności Oliver POS prosi kasjera o przechwycenie danych klienta — przez e-mail, telefon lub wybierając z wyszukiwania w istniejącej bazie klientów WooCommerce. Oliver dopasowuje istniejący profil, zamiast tworzyć duplikat, a następnie zapisuje zamówienie WooCommerce z pozycjami, podatkami, metodą płatności, metadanymi created_via=pos i tagiem dla każdego punktu sprzedaży identyfikującym sklep.

Gdy klient wysyła e-mail do wsparcia lub otwiera czat Beacon, rozmowa trafia do Help Scout. Help Scout dopasowuje rozmowę do profilu klienta WooCommerce, renderuje listę zamówień i notatki klienta na pasku bocznym oraz udostępnia ostatnie zakupy — zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online — z pozycjami i statusami. Agent otwiera paragon, sprawdza tag punktu sprzedaży, aby dowiedzieć się, z którego sklepu pochodzi sprzedaż, i (w konektorach, które to obsługują) dokonuje zwrotu pieniędzy do WooCommerce z poziomu rozmowy. Zwrot jest synchronizowany z Oliver przy następnej synchronizacji rejestru, oryginalny paragon jest uzgadniany, a odpowiedź z Help Scout zawiera rzeczywiste rozwiązanie.

Przepływy pracy w Help Scout mogą tworzyć rozgałęzienia na podstawie metadanych created_via=pos lub tagu punktu sprzedaży, dzięki czemu reguły routingu wiedzą, czy pierwotna sprzedaż była online, czy przy kasie — co jest przydatne do wysyłania pytań o paragony i zwroty do regionalnej grupy agentów, podczas gdy pytania o status zamówienia ze sklepu internetowego są kierowane do zespołu e-commerce. Karta klienta w rozmowie w Beacon pobiera dane z tego samego źródła, więc zalogowany klient wysyłający wiadomość ze strony sklepu widzi, że marka rozpoznaje jego pełną historię zakupów.

Help Scout w Oliver POS pasuje do marek DTC i butikowych sprzedawców prowadzących od jednego do kilku punktów sprzedaży, z małym lub średnim zespołem wsparcia, który pracuje w przepływie pracy w stylu skrzynki odbiorczej, oraz ze znacznym wolumenem zgłoszeń związanych ze sprzedażą w sklepach stacjonarnych. Marki odzieżowe, obuwnicze, kosmetyczne, z artykułami domowymi i żywnością specjalistyczną najczęściej pasują do tego profilu. Zespół wybrał Help Scout, ponieważ przepływ pracy jest spokojny, przypomina e-mail i nie przeszkadza; Oliver pozwala zespołowi utrzymać ten przepływ pracy bez utraty wglądu w sprzedaż stacjonarną, gdy klient kontaktuje się w sprawie zakupu w sklepie. Rezultatem jest jedna skrzynka odbiorcza, która wreszcie wie, co każdy klient kupił w każdym kanale.