Zendesk w Oliver POS

Łącznik Zendesk for WooCommerce integruje obiekt klienta WooCommerce z paskiem bocznym zgłoszenia Zendesk. Gdy agent otwiera zgłoszenie od znanego klienta, Zendesk wyświetla profil tego klienta z WooCommerce — imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, adresy rozliczeniowe i wysyłkowe, listę wszystkich zamówień z sumami i statusami, pozycje w poszczególnych zamówieniach, historię zwrotów i wszelkie notatki klienta dołączone po stronie WooCommerce.

Integracja pozwala również agentom na uruchamianie działań WooCommerce z poziomu zgłoszenia: przeglądanie paragonu, wyszukiwanie zamówienia po numerze oraz (w zależności od zainstalowanej wersji) dokonywanie zwrotu pieniędzy lub dodawanie notatki do zamówienia z powrotem do WooCommerce. Instancje Zendesk obsługujące wiele marek mogą mapować każdą markę na osobny sklep WooCommerce, dzięki czemu agent przypisany do jednej marki widzi na pasku bocznym tylko zamówienia tej marki. Oliver POS nie wymaga osobnej aplikacji Zendesk — sprzedaż z kasy jest zapisywana w WooCommerce jako standardowe zamówienia i pojawia się na tym samym pasku bocznym, który już renderuje łącznik. Agent nie wie (i nie musi wiedzieć), czy zamówienie pochodzi z kasy w sklepie internetowym, czy ze stacjonarnego punktu sprzedaży; widzi po prostu rzeczywistą historię klienta.

Typowy przepływ pracy w obsłudze klienta w handlu wielokanałowym jest wadliwy w specyficzny i kosztowny sposób. Klient kupuje kurtkę we flagowym sklepie we wtorek. W piątek psuje się zamek błyskawiczny. Klient wysyła e-mail do działu obsługi. Agent otwiera zgłoszenie w Zendesk, patrzy na pasek boczny WooCommerce i nie widzi niczego istotnego — ostatnie zamówienie online klienta dotyczyło innego SKU sprzed trzech miesięcy. Agent musi poprosić klienta o paragon, datę, lokalizację sklepu i SKU. Następnie agent dzwoni do sklepu, aby potwierdzić zakup. Potem agent wraca do Zendesk, aby opisać rozwiązanie. Pierwsza odpowiedź jest spóźniona o kilka godzin; klient zdążył już wylać swoje żale w mediach społecznościowych.

Oliver POS zamyka ten obieg, zapisując sprzedaż w sklepie stacjonarnym w tym samym rekordzie klienta WooCommerce, który już odczytuje łącznik Zendesk. Wtorkowa sprzedaż ze stacjonarnego punktu sprzedaży jest na pasku bocznym już we wtorkowe popołudnie. Gdy w piątek przychodzi e-mail, agent otwiera zgłoszenie, widzi niedawny zakup kurtki w sklepie stacjonarnym z już uzupełnionym SKU i lokalizacją sklepu, i w ciągu minuty odpowiada, wysyłając etykietę zwrotną lub oferując wymianę. Bez telefonów do sklepu. Bez wymiany wiadomości z klientem w sprawie szczegółów paragonu. Klient wielokanałowy otrzymuje jednolite doświadczenie, które obiecuje marka, zamiast takiego, które rozpada się w momencie, gdy rozmowa przechodzi między kanałami.

Przepływ przy kasie jest prosty. Kasjer rejestruje sprzedaż w Oliver POS, pozyskuje dane klienta przy płatności (e-mail lub telefon) — dopasowując istniejącego klienta WooCommerce lub tworząc nowego — i przyjmuje płatność. Oliver zapisuje zamówienie WooCommerce w rekordzie tego klienta, z pozycjami, podatkami, metodą płatności i standardowymi metadanymi zamówienia Oliver POS (w tym created_via=pos i tagiem dla danego punktu sprzedaży identyfikującym sklep). Zwroty w punkcie sprzedaży podążają tą samą ścieżką: zapisywane jest działanie zwrotu w WooCommerce, a pierwotne zamówienie jest uzgadniane.

Gdy klient kontaktuje się z działem obsługi, agent otwiera zgłoszenie w Zendesk. Łącznik Zendesk for WooCommerce renderuje pasek boczny klienta: listę wszystkich zamówień, łączną wartość, ostatnie zakupy, historię zwrotów. Zamówienia zapisane przez Oliver są w tym widoku nie do odróżnienia od zamówień online — te same pola, te same pozycje, te same statusy. Agent może kliknąć, aby wyświetlić pełny paragon, sprawdzić tag dla danego punktu sprzedaży, aby dowiedzieć się, z którego sklepu pochodzi sprzedaż, oraz (jeśli wersja łącznika to obsługuje) dokonać zwrotu pieniędzy z powrotem do WooCommerce z poziomu zgłoszenia. Ten zwrot przepływa do Oliver przy następnej synchronizacji kasy, pierwotny paragon jest uzgadniany, a raporty po obu stronach są zgodne.

Wyzwalacze i makra Zendesk mogą filtrować na podstawie metadanych zamówienia created_via=pos lub tagu dla danego punktu sprzedaży, dzięki czemu reguły routingu, umowy SLA i przepływy pracy specyficzne dla marki wiedzą, czy pierwotna sprzedaż była online, czy w sklepie stacjonarnym. Instancje Zendesk obsługujące wiele marek zachowują granice marek dzięki mapowaniu marki na sklep w łączniku.

Zendesk w Oliver POS to właściwy wybór dla średnich i dużych sprzedawców detalicznych korzystających z WooCommerce, którzy już używają Zendesk jako głównego systemu obsługi klienta. Liczba punktów sprzedaży od dwóch do kilkuset; zespoły wsparcia od kilku agentów do operacji wieloregionalnych wykorzystujących marki, grupy i umowy SLA. Największe korzyści odnoszą sprzedawcy wielokanałowi, których liczba zgłoszeń obejmuje znaczący udział zakupów w sklepach stacjonarnych — odzież, obuwie, elektronika, kosmetyki, specjalistyczne artykuły spożywcze — gdzie agent obecnie przeskakuje między systemem pomocy a terminalem POS, aby ustalić, co kupił klient. Oliver eliminuje to przeskakiwanie, zapisując sprzedaż ze stacjonarnego punktu sprzedaży w rekordzie klienta, który Zendesk już odczytuje.