HubSpot Service Hub w Oliver POS

Łącznik HubSpot for WooCommerce synchronizuje klientów WooCommerce jako kontakty HubSpot, zamówienia WooCommerce jako transakcje HubSpot lub zamówienia e-commerce, pozycje zamówienia jako produkty HubSpot, a zdarzenia zwrotu jako wpisy na osi czasu aktywności. Zsynchronizowane dane trafiają do tego samego obiektu kontaktu HubSpot, z którego korzysta reszta platformy — Marketing Hub dla kampanii, Sales Hub dla historii przychodów, Service Hub dla zgłoszeń i zautomatyzowane procesy CRM dla automatyzacji.

Wewnątrz Service Hub, agent otwierający zgłoszenie widzi kartę kontaktu HubSpot z pełną osią czasu zasilaną przez WooCommerce: całkowita liczba zamówień, wartość życiowa, średnia wartość zamówienia, ostatnie zamówienia z pozycjami i sumami, historia zwrotów i wszelkie niestandardowe właściwości wypełnione z pól WooCommerce. Zgłoszenia mogą być powiązane z konkretnymi zamówieniami, rozmowy z widżetu czatu trafiają do tej samej skrzynki odbiorczej co zgłoszenia e-mailowe, a baza wiedzy i portal klienta używają tej samej tożsamości kontaktu. Oliver POS zapisuje sprzedaż z kasy w WooCommerce jako standardowe zamówienia dopasowane do istniejącego rekordu klienta, a łącznik HubSpot pobiera je razem z zamówieniami online. Sprzedaż w sklepie stacjonarnym pojawia się na osi czasu kontaktu, w pasku bocznym zgłoszenia Service Hub i w każdym filtrze zautomatyzowanego procesu HubSpot, który rozgałęzia się na podstawie przychodów — bez oddzielnej integracji POS z HubSpot.

HubSpot Service Hub jest najczęściej warstwą wsparcia dla marek średniej wielkości i rozwijających się, które już ustandaryzowały swoje działania na HubSpot w zakresie marketingu, sprzedaży i CRM — wartością Service Hub jest ujednolicony rekord kontaktu, który pozwala jednej osobie w firmie zobaczyć każdą kampanię e-mailową, każdy kontakt sprzedażowy i każde zgłoszenie wsparcia dla tego samego klienta. Dla sprzedawców detalicznych korzystających z WooCommerce, łącznik już integruje stronę online relacji z klientem w ten ujednolicony widok. Dla sprzedawców detalicznych prowadzących sprzedaż stacjonarną przez POS, który nie komunikuje się z WooCommerce, ujednolicony widok jest ujednolicony tylko w połowie cyfrowej.

Ten stan częściowego ujednolicenia jest najdroższą wersją problemu. Marketing Hub wysyła kampanię e-mailową, która nie wie, że odbiorca właśnie wczoraj kupił coś w sklepie. Service Hub obsługuje zgłoszenie, a agent nie widzi ostatniego zakupu. Sales Hub prognozuje przychody na podstawie połowy biznesu, którą widzi. Obietnica platformy CRM załamuje się na granicy kanału, która dla klienta nie ma znaczenia.

Oliver POS wypełnia tę lukę, zapisując sprzedaż stacjonarną w rekordzie klienta WooCommerce, który łącznik HubSpot już odczytuje. Lista wykluczeń kampanii Marketing Hub jest dokładna. Agent Service Hub widzi zakup w sklepie, o który dzwoni klient. Prognozowanie Sales Hub obejmuje przychody ze sprzedaży stacjonarnej. Ujednolicony rekord kontaktu obiecany przez HubSpot — cały powód, dla którego marka zdecydowała się na platformę — w końcu obejmuje każdy kanał, przez który marka sprzedaje.

Przepływ po stronie kasy przebiega zgodnie ze standardowym wzorcem Oliver. Kasjer nabija sprzedaż w Oliver POS, identyfikuje klienta przy płatności za pomocą e-maila lub telefonu — dopasowując go do istniejącej bazy klientów WooCommerce, deduplikując z kontaktem HubSpot za pośrednictwem łącznika — i przyjmuje płatność. Oliver zapisuje zamówienie WooCommerce z pozycjami, podatkami, metodą płatności, metaznacznikiem created_via=pos i tagiem dla danego punktu sprzedaży identyfikującym sklep. Zwroty przy kasie zapisują standardowe akcje zwrotu WooCommerce uzgodnione z pierwotnym zamówieniem.

Łącznik HubSpot for WooCommerce pobiera zamówienie i zwrot w ten sam sposób, w jaki pobiera zamówienia online. Oś czasu kontaktu HubSpot aktualizuje się o nowe zdarzenie przychodowe, właściwości wartości życiowej i średniej wartości zamówienia są przeliczane, a zamówienie pojawia się jako transakcja lub zamówienie e-commerce w rekordzie kontaktu. Gdy klient wysyła e-mail do działu wsparcia, rozmawia przez widżet na stronie sklepu lub otwiera zgłoszenie w portalu klienta, Service Hub otwiera zgłoszenie dla dopasowanego kontaktu HubSpot i wyświetla ostatnią aktywność przychodową w pasku bocznym. Agent widzi sprzedaż w sklepie, otwiera szczegóły zamówienia, sprawdza tag dla danego punktu sprzedaży i (tam, gdzie łącznik obsługuje akcje zapisu) uruchamia zwrot pieniędzy w zamówieniu WooCommerce z poziomu zgłoszenia. Zwrot pieniędzy przepływa z powrotem do Oliver przy następnej synchronizacji kasy.

Zautomatyzowane procesy HubSpot CRM mogą filtrować na podstawie metadanych created_via=pos lub tagu dla danego punktu sprzedaży, dzięki czemu automatyzacje rozróżniają przychody pochodzące z internetu i ze sprzedaży stacjonarnej — sekwencja działań po wizycie w sklepie, ankieta NPS ograniczona do konkretnego punktu sprzedaży lub reguła kierowania zgłoszeń, która wysyła pytania dotyczące zakupów stacjonarnych do regionalnego zespołu obsługi, jednocześnie utrzymując zgłoszenia ze sklepu internetowego u agentów e-commerce.

HubSpot Service Hub w Oliver POS pasuje do średnich sprzedawców detalicznych, którzy już działają na platformie HubSpot — Marketing Hub do kampanii, Sales Hub do przychodów, CRM jako system ewidencji kontaktów, Service Hub do zgłoszeń — i albo otworzyli sklepy fizyczne, albo unifikują istniejącą sieć na WooCommerce. Liczba punktów sprzedaży od jednego flagowego sklepu do kilkudziesięciu markowych sklepów; zespoły wsparcia od małej liczby stanowisk Service Hub do operacji średniej wielkości wykorzystujących lejki, kolejki i umowy SLA. Największe korzyści odnoszą marki, w których obietnica ujednoliconego kontaktu HubSpot zawodzi dzisiaj, ponieważ sprzedaż stacjonarna nie znajduje się w obiekcie klienta WooCommerce, który odczytuje łącznik — Oliver zamyka tę lukę, a platforma HubSpot w końcu dostarcza wielokanałowy, pojedynczy widok klienta, do którego marka się zobowiązała.