Intercom w Oliver POS

Aplikacja Intercom for WooCommerce mapuje klientów, zamówienia i zdarzenia zamówień z WooCommerce na kontakty i niestandardowe atrybuty Intercom. Gdy agent otwiera rozmowę, prawy panel pokazuje dopasowany kontakt WooCommerce — imię i nazwisko, e-mail, telefon, całkowitą liczbę zamówień, średnią wartość zamówienia, ostatnie zamówienia z pozycjami i sumami, historię zwrotów i notatki klienta. Niestandardowe atrybuty Intercom są wypełniane z pól WooCommerce, więc reguły segmentacji, automatyzacje i baza wiedzy Fin AI mogą działać na podstawie rzeczywistych danych o zakupach.

Widżet Messenger na stronie sklepu widzi te same dane dla zalogowanych kupujących, co oznacza, że klient piszący wiadomość ze strony produktu otrzymuje odpowiedź od Fin lub agenta, który już zna jego historię zamówień. Po stronie agenta panel rozmowy udostępnia link do panelu administracyjnego zamówień WooCommerce i (w obsługiwanych wersjach łącznika) możliwość dokonania zwrotu pieniędzy do WooCommerce z poziomu skrzynki odbiorczej Intercom. Oliver POS zapisuje sprzedaż z kasy w WooCommerce jako standardowe zamówienia dopasowane do tego samego obiektu klienta, więc te sprzedaże pojawiają się w pasku bocznym Intercom identycznie jak zamówienia online, a okno kontekstowe Fin dla rozmowy automatycznie uwzględnia aktywność w sklepie stacjonarnym.

Propozycja wartości Intercom to wsparcie konwersacyjne, które wydaje się osobiste — czat na stronie sklepu otwiera się z imieniem klienta, Fin odpowiada, znając jego historię zakupów, a agenci odpowiadają z pełnym kontekstem. Ta obietnica zawodzi w przypadku sprzedawców wielokanałowych w momencie, gdy ostatni lub najważniejszy zakup klienta miał miejsce przy kasie. Fin nie wie o sprzedaży w sklepie, więc wraca do ogólnych odpowiedzi lub prosi klienta o paragon. Agent przejmuje zgłoszenie eskalowane przez Fin bez użytecznego kontekstu w pasku bocznym i musi przełączać się do systemu POS, aby dowiedzieć się, co klient kupił.

Dla marek DTC wchodzących na rynek detaliczny jest to największy problem, z jakim borykają się użytkownicy Intercom. Zespół wybrał Intercom, ponieważ Messenger i Fin pozwalają im skalować wsparcie bez liniowego wzrostu liczby agentów; wartość tej automatyzacji załamuje się, jeśli AI nie widzi połowy tego, co kupił klient.

Oliver POS zapisuje sprzedaż stacjonarną w rekordzie klienta WooCommerce, który odczytuje aplikacja Intercom. Atrybuty kontaktu — całkowita liczba zamówień, średnia wartość zamówienia, data ostatniego zamówienia, suma ostatniego zamówienia — aktualizują się o aktywność w sklepie w czasie rzeczywistym. Silnik sugestii Fin widzi te zaktualizowane atrybuty przy następnym otwarciu Messengera przez klienta; agenci widzą zamówienie w sklepie w pasku bocznym od pierwszej wiadomości. Proces pracy w Intercom, który zbudowała marka — Messenger, Fin, automatyzacje — faktycznie działa dla klienta wielokanałowego, którego marka obiecała obsługiwać.

Przy kasie kasjer nabija sprzedaż w Oliver POS, identyfikuje klienta przy płatności za pomocą e-maila lub telefonu — dopasowując go do istniejącej bazy klientów WooCommerce lub tworząc nowy profil, jeśli jest to nowy klient. Oliver zapisuje zamówienie WooCommerce z pozycjami, podatkami, metodą płatności, metaznacznikiem created_via=pos i tagiem dla danego punktu sprzedaży identyfikującym sklep. Zwroty przy kasie zapisują standardowe akcje zwrotu WooCommerce powiązane z pierwotnym zamówieniem.

Gdy klient otwiera Messenger na stronie sklepu, pisze wiadomość z Instagrama lub WhatsApp, lub wysyła e-mail do działu wsparcia, rozmowa trafia do skrzynki odbiorczej Intercom. Intercom dopasowuje ją do kontaktu WooCommerce, aktualizuje niestandardowe atrybuty na podstawie ostatnich danych o zakupach i wyświetla widżet historii zamówień w panelu rozmowy. Zamówienia zapisane przez Oliver znajdują się na tej samej liście co zamówienia online, z tymi samymi pozycjami i tym samym przyciskiem akcji zwrotu. Sugerowane odpowiedzi i odpowiedzi z bazy wiedzy Fin działają na podstawie zaktualizowanych atrybutów, więc klient piszący o zakupie w sklepie otrzymuje odpowiedź od Fin, która faktycznie wie o tym zakupie. Agent — gdy jest potrzebny — widzi te same dane i (tam, gdzie łącznik to obsługuje) dokonuje zwrotu pieniędzy do WooCommerce z poziomu rozmowy, co jest synchronizowane z Oliver przy następnej synchronizacji kasy.

Segmenty, automatyzacje i kampanie wiadomości wychodzących Intercom mogą filtrować na podstawie metadanych created_via=pos lub tagu dla danego punktu sprzedaży — dzięki czemu wiadomość po wizycie w sklepie, ankieta NPS po wizycie lub regionalne ogłoszenie specyficzne dla sklepu mogą być kierowane tylko do klientów, których ostatnia sprzedaż pochodziła z odpowiedniego punktu sprzedaży.

Intercom w Oliver POS pasuje do marek DTC i cyfrowo-rodzimych z jednym do kilkudziesięciu punktów sprzedaży detalicznej, strategią wsparcia opartą na Messengerze i Fin w celu skalowania poza liniowy wzrost liczby agentów, oraz interakcjami z klientami podzielonymi na czat internetowy, wiadomości w mediach społecznościowych, e-mail i osobiste wizyty w sklepie. Marki odzieżowe, obuwnicze, kosmetyczne, lifestylowe, premium spożywcze i podobne najczęściej pasują do tego profilu. Największe korzyści odnoszą zespoły, w których Fin obecnie nie może odpowiedzieć na pytania dotyczące zakupów stacjonarnych, ponieważ sprzedaż w sklepie nie znajduje się w obiekcie klienta. Oliver usuwa ten martwy punkt — aktywność w sklepie staje się częścią tego samego kontaktu WooCommerce, który Fin i agenci już odczytują, a proces pracy Intercom w końcu obejmuje każdy kanał, przez który marka sprzedaje.