I en tidligere artikel diskuterede vi, hvordan man får mere trafik i sin detailbutik - du kan læse den her. Men hvad med den vigtige del - at få kunderne til at komme tilbage til din butik? Den virkelige udfordring er ikke at få folk til at komme ind i din butik. Det er at få dem til at blive ved med at komme tilbage.

Hvorfor er tilbagevendende kunder så vigtige?

Tilbagevendende kunder er langt mere værdifulde end dine almindelige førstegangskøbere. Hvad gør dem så specielle? For det første er tilbagevendende kunder meget mere tilbøjelige til at købe hos dig end almindelige kunder. Ifølge en undersøgelse fra Adobe Digital Index giver tilbagevendende kunder 3 til 7 gange højere omsætning pr. besøg end almindelige kunder. Dette kan virke indlysende, men det betyder, at dine tilbagevendende kunder faktisk er der, hvor det meste af din omsætning kommer fra. Ifølge den samme undersøgelse fra Adobe Digital Index, "Tilbagevendende og gentagne købere leverer over 40% af den amerikanske omsætning, selvom de kun udgør 8% af de besøgende."

"Tilbagevendende og gentagne købere leverer over 40% af den amerikanske omsætning, selvom de kun udgør 8% af de besøgende."
Adobe Digital Index Report

Fotokredit: Adobe Digital Index Report

Derudover er dine tilbagevendende kunder dem, du kan regne med, når salget er langsomt. Under en recession (du ved, hvad vi taler om), eller i lavsæsonen, vil dine loyale kunder være dem, der stadig kigger på dine hylder.

Tilbagevendende kunder er også dine brandambassadører! Kunder, der køber hos dig igen og igen, er dem, der vil fortælle deres venner og familier om din virksomhed, skrive en god anmeldelse af dit brand online eller dele dine opslag på sociale medier. De er dit fundament, de mursten, der holder din virksomhed stående - så byg dem med omhu!

Hvordan gør du det? Tja, ifølge en anden undersøgelse fra Adobe, vil flertallet af kunder kun købe fra et brand, der viser, at de forstår og bekymrer sig om deres kunder. Så når alt kommer til alt, skal du bare vise dine kunder, at du bekymrer dig. De er trods alt den vigtigste del af din forretning. Så lad os gennemgå et par måder at få dine kunder til at føle sig specielle og få dem til at komme tilbage til din butik.

Få et loyalitetsprogram

Loyalitetsprogrammer eller point- og belønningsprogrammer er ideelle, hvis du vil have dine kunder til at komme tilbage. Small Biz Genius opdagede i en undersøgelse, at 75% af kunderne foretrækker mærker, der har et loyalitetsprogram. Hvis kunderne har løfte om en form for gave eller rabat, er det lige den ekstra tilskyndelse for dem til at komme tilbage og shoppe mere. Desuden kan belønningsprogrammer faktisk tilskynde kunder til at købe mere under deres besøg for at samle ekstra point og komme tættere på deres belønning.

Lær dine kunder at kende

"Personalisering kan ikke længere betragtes som en luksus, en tilføjelse, en bonus for marketingfolk. Det er en del af fundamentet for moderne reklame."
Ted Vrountas, Instapage

Enhver i detailhandlen ved, at for at sælge, skal du vide, hvem du sælger til. Derfor er det nøglen til succes at huske dine kunder. Hvis du kender dine kunders tidligere køb, deres erhverv, deres familieliv, så vil dine salgstaktikker være meget mere effektive, fordi du kan få en bedre forståelse af, hvem de er, hvad de vil have, og hvad de har brug for. Desuden vil din kunde sætte pris på din opmærksomhed - de vil virkelig føle sig specielle, hvis du husker dem, og de vil føle sig værdsat i din forretning. Personalisering er virkelig nøglen.

Ifølge denne undersøgelse fra Instapage, "er 80% af kunderne mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der tilbyder personlige oplevelser." Derudover udtaler Ted Vrountas fra Instapage, at "Personalisering ikke længere kan betragtes som en luksus, en tilføjelse, en bonus for marketingfolk. Det er en del af fundamentet for moderne reklame." Så det at kende dine kunder er faktisk ret vigtigt.

Selvfølgelig, hvis du har en større virksomhed, kan det være mere udfordrende rent faktisk at huske dine tilbagevendende kunder - men uanset om din virksomhed er stor eller lille, er det værd at bruge tid på at holde styr på dine kunder enten gennem hukommelsen alene, eller mere effektivt, gennem en form for kundedatabase. Intet slår at huske dine kunder, men en kundedatabase kan hjælpe enormt. Det er især praktisk, hvis dit kassesystem har kunderapporter, så du kan holde styr på, hvad hver kunde køber, hvor meget de bruger, og hvornår de køber. Kundenoter kan også være praktiske til at tilføje detaljer som fødselsdage, præferencer, livsdetaljer og andre ting. Et hurtigt kig på deres kundeprofil på dit kassesystem kan lade dig eller dit personale lære meget om dem, og din kunde vil blive glad for det personlige præg.

Hold kontakten

Bliv på din kundes radar ved at holde kontakten. Et nyhedsbrev er en fantastisk måde at holde kunderne interesserede og opbygge et solidt fundament af tilbagevendende kunder. En undersøgelse fra Hubspot viser, at 59% af folk sagde, at marketing-e-mails påvirker deres købsbeslutninger. Hold dem opdateret om nye produkter, kommende kampagner og alt det gode, der vil få dem til at ønske at besøge dig. Tilskynd kunder til at tilmelde sig dit nyhedsbrev ved at tilbyde dem en rabat, når de tilmelder sig - og sørg for, at de ved om alle de nye produkter og fantastiske tilbud, de vil gå glip af, hvis de ikke tilmelder sig!

Ligeledes virker det også fantastisk at sende en opfølgende e-mail efter deres køb. Dette er et godt tidspunkt at bede om en anmeldelse for at opbygge dit brandkendskab og tilbyde en rabat til næste gang, de besøger din butik!

Tilbage til personalisering, hvis det er muligt, så send personlige e-mails til dine loyale kunder, når det er deres fødselsdag, hvis et produkt, du ved, de kan lide, kommer tilbage på lager, eller selv hvis du ikke har set dem i et stykke tid.

Tilbyd fordele

Hvis du har et loyalitetsprogram eller et nyhedsbrev, så beløn dine tilbagevendende kunder ved at give dem særlige fordele, som dine almindelige kunder ikke får. For eksempel ved at sende et nyhedsbrev med en særlig rabatkode eller give dem et forspring til et stort udsalg (lad dine tilbagevendende kunder komme ind dagen før, så de får førstevalg).

Sociale medier er et essentielt marketingværktøj i 2020 - hvis du ikke er på dem, hvad laver du så overhovedet? Det er en fantastisk måde at holde kontakten med dine kunder - de kan holde sig opdateret om din butik, og ligeledes kan du holde dig opdateret med, hvad dine kunder laver. Prøv at holde dine kunder engagerede på sociale medier - for eksempel, bed dem om at tagge dig, hvis de poster et billede af et af dine produkter, eller del det billede, de poster (med tilladelse). Sociale medier er en fantastisk måde at promovere dine nye produkter, kampagner og dit brand generelt - men det er også en af de bedste måder at forblive forbundet med dine kunder.

Svar hurtigt

I stigende grad forventer forbrugerne hurtige svartider. Dette gælder især på sociale medier, som et stigende antal kunder bruger til at kontakte virksomheder. Hvis en kunde sender dig en direkte besked om et produkt, er det i din bedste interesse at svare dem med det samme. Hvis ikke, vil det have en forfærdelig indvirkning på din håndtering af kundeoplevelsen, og de vil måske søge efter produktet et andet sted.

Hold din webshop opdateret

Ligesom det at være aktiv på sociale medier, er det at have en webshop lige så, hvis ikke mere, vigtigt i nutidens digitale klima. De fleste forbrugere handler online, og selvom mange kunder stadig foretrækker at handle i butikken, opdagede Retail Dive, at de fleste kunder starter deres shopping med online produktsøgninger. Så selv når kunder handler i butikken, er det stadig delvist online. At have en brugervenlig og opdateret webshop er afgørende for at vedligeholde din forretning og fastholde kunder.

Skab en mindeværdig oplevelse i butikken

Selvom online er vigtigt, skal du ikke undervurdere kraften i en fantastisk oplevelse i butikken. Som diskuteret i vores tidligere indlæg om at øge trafikken i din butik, er det at gøre din butik til en unik og mindeværdig oplevelse, der driver folk ind i din butik - ikke nødvendigvis produkterne, som de kan shoppe online. Skab en mindeværdig oplevelse ved at yde fremragende og personlig kundeservice. Vær kreativ og gør noget sjovt i din butik for at gøre den speciel - afhold et arrangement, inviter en anden virksomhed til at oprette en stand i din butik, eller tilbyd endda drikkevarer eller snacks for at gøre det til en mere behagelig oplevelse. For at læse mere om at få trafik, læs dette indlæg.

Skab forandring

For at få kunderne til at komme tilbage, skal du overraske dem. Hvis det er det samme gamle hver eneste gang, vil de kede sig. Selv noget så simpelt som at omarrangere dine udstillinger kan have en indvirkning på opfattelsen af din butik. Det samme kan anvendes på din webshop - skift din landingsside ofte, så den altid ser anderledes ud, når kunder besøger din butik. De samme produkter, du altid har haft, kan virke skinnende og nye, hvis du viser dem anderledes! Men prøv også nye produkter for at holde tingene friske. Samarbejd med andre små lokale virksomheder - som tidligere nævnt kan det at have en anden virksomhed, der opretter en midlertidig stand i din butik, være en spændende måde at skabe forandring på.

Når alt kommer til alt, hvis du vil have kunderne til at bekymre sig om din butik, skal du bekymre dig om dem. Undervurder ikke de mennesker, der holder din forretning i live - tilbagevendende kunder er bogstaveligt talt livsnerven i din forretning. At fastholde kunder handler om at vise din påskønnelse, men også om at kende dem nok til at forstå, hvad de vil have fra din forretning, og levere derefter.