In un articolo precedente, abbiamo discusso di come aumentare l'affluenza nel tuo negozio al dettaglio - puoi leggerlo qui. Ma per quanto riguarda la parte importante, ovvero come far tornare i clienti nel tuo negozio? La vera sfida non è far entrare le persone nel tuo negozio. È farle tornare.

Perché i clienti abituali sono così importanti?

I clienti abituali sono molto più preziosi dei normali acquirenti occasionali. Cosa li rende così speciali? Innanzitutto, i clienti abituali sono molto più propensi ad acquistare da te rispetto agli acquirenti occasionali. Secondo uno studio di Adobe Digital Index, i clienti abituali generano un fatturato per visita da 3 a 7 volte superiore rispetto agli acquirenti occasionali. Può sembrare ovvio, ma significa che i tuoi clienti abituali sono in realtà la fonte della maggior parte delle tue entrate. Secondo lo stesso studio di Adobe Digital Index, "gli acquirenti abituali e ripetuti generano oltre il 40% delle entrate negli Stati Uniti, pur costituendo solo l'8% dei visitatori".

"Gli acquirenti abituali e ripetuti generano oltre il 40% delle entrate negli Stati Uniti, pur costituendo solo l'8% dei visitatori."
Rapporto Adobe Digital Index

Crediti fotografici: Rapporto Adobe Digital Index

Inoltre, i tuoi clienti abituali sono quelli su cui puoi contare quando le vendite sono lente. Durante una recessione (sai di cosa stiamo parlando), o durante la bassa stagione, i tuoi clienti fedeli saranno quelli che continueranno a curiosare tra i tuoi scaffali.

I clienti abituali sono anche gli ambasciatori del tuo marchio! I clienti che acquistano da te più e più volte sono quelli che parleranno della tua azienda ai loro amici e familiari, o scriveranno un'ottima recensione del tuo marchio online, o condivideranno i tuoi post sui social media. Sono le tue fondamenta, i mattoni che tengono in piedi la tua azienda, quindi costruiscili con cura!

Come si fa? Beh, secondo un altro studio di Adobe, la maggior parte degli acquirenti acquisterà solo da un marchio che dimostra di capire e di prendersi cura dei propri clienti. Quindi, in fin dei conti, devi solo mostrare ai tuoi clienti che ci tieni. Dopotutto, sono la parte più importante della tua attività. Vediamo quindi alcuni modi per far sentire speciali i tuoi clienti e farli tornare nel tuo negozio.

Adotta un programma fedeltà

I programmi fedeltà o i programmi a punti e premi sono ideali se vuoi che i tuoi clienti tornino. Small Biz Genius ha scoperto in uno studio che il 75% dei clienti preferisce i marchi che hanno un programma fedeltà. Se i clienti hanno la promessa di un qualche tipo di regalo o sconto, è solo un incentivo in più per loro a tornare e acquistare di più. Inoltre, i programmi a premi potrebbero effettivamente incentivare i clienti ad acquistare di più durante le loro visite, per accumulare punti extra e avvicinarsi al loro premio.

Impara a conoscere i tuoi clienti

"La personalizzazione non può più essere considerata un lusso, un'aggiunta, un bonus per i marketer. È un pezzo fondamentale della pubblicità moderna."
Ted Vrountas, Instapage

Chiunque lavori nel settore della vendita al dettaglio sa che per vendere, devi sapere a chi stai vendendo. Ecco perché ricordare i tuoi clienti è la chiave del successo. Se conosci gli acquisti precedenti dei tuoi clienti, la loro occupazione, la loro vita familiare, allora le tue tattiche di vendita saranno molto più efficaci perché puoi avere una migliore comprensione di chi sono, cosa vogliono e di cosa hanno bisogno. Inoltre, il tuo cliente apprezzerà la tua attenzione: si sentirà davvero speciale se ti ricordi di lui e si sentirà apprezzato nella tua attività. La personalizzazione è davvero la chiave.

Secondo questo studio di Instapage, "l'80% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da un'azienda che offre esperienze personalizzate". Inoltre, Ted Vrountas di Instapage afferma che "la personalizzazione non può più essere considerata un lusso, un'aggiunta, un bonus per i marketer. È un pezzo fondamentale della pubblicità moderna". Quindi, conoscere i tuoi clienti è in realtà dannatamente importante.

Ovviamente, se hai un'attività più grande, potrebbe essere più difficile ricordare effettivamente i tuoi clienti abituali, ma che la tua attività sia grande o piccola, vale la pena dedicare del tempo a tenere traccia dei tuoi clienti, sia solo con la memoria, sia, in modo più efficace, attraverso un qualche tipo di database clienti. Niente batte il memorizzare i tuoi clienti, ma un database clienti può aiutare enormemente. È particolarmente utile se il tuo POS ha report sui clienti, così puoi tenere traccia di ciò che ogni cliente acquista, quanto spende e quando acquista. Anche le note sui clienti possono essere utili, per aggiungere dettagli come compleanni, preferenze, dettagli sulla vita, tra le altre cose. Una rapida occhiata al loro profilo cliente sul tuo POS può far sì che tu o il tuo staff impariate molto su di loro, e il tuo cliente sarà deliziato dal tocco personale.

Resta in contatto

Rimani sul radar dei tuoi clienti restando in contatto. Una newsletter è un ottimo modo per mantenere i clienti interessati e costruire una solida base di clienti abituali. Uno studio di Hubspot afferma che il 59% delle persone ha affermato che le e-mail di marketing influenzano le loro decisioni di acquisto. Tienili aggiornati sui nuovi prodotti, sulle prossime promozioni e su tutte quelle cose belle che li spingeranno a farti visita. Incentiva i clienti a iscriversi alla tua newsletter offrendo loro uno sconto al momento dell'iscrizione e assicurati che sappiano di tutti i nuovi prodotti e delle fantastiche offerte che si perderanno se non si iscrivono!

Allo stesso modo, anche inviare un'e-mail di follow-up dopo i loro acquisti fa miracoli. Questo è un ottimo momento per chiedere una recensione per aumentare la notorietà del tuo marchio e offrire uno sconto per la prossima volta che visiteranno il tuo negozio!

Tornando alla personalizzazione, se possibile, invia e-mail personalizzate ai tuoi clienti fedeli quando è il loro compleanno, se un prodotto che sai che gli piace torna disponibile, o anche se non li vedi da un po'.

Offri vantaggi

Se hai un programma fedeltà o una newsletter, premia i tuoi clienti abituali offrendo loro vantaggi speciali che i tuoi acquirenti occasionali non otterranno. Ad esempio, invia una newsletter con un codice sconto speciale o dai loro un vantaggio su una grande vendita (lascia che i tuoi clienti abituali entrino il giorno prima, così avranno la prima scelta).

I social media sono uno strumento di marketing essenziale nel 2020: se non ci sei, cosa stai facendo? È un ottimo modo per rimanere in contatto con i tuoi acquirenti: possono rimanere aggiornati sul tuo negozio e, allo stesso modo, tu puoi tenerti aggiornato su ciò che fanno i tuoi clienti. Cerca di mantenere i tuoi acquirenti coinvolti sui social media: ad esempio, chiedi loro di taggarti se pubblicano una foto di uno dei tuoi prodotti o condividi la foto che pubblicano (con il permesso). I social media sono un modo fantastico per promuovere i tuoi nuovi prodotti, le promozioni e il tuo marchio in generale, ma sono anche uno dei modi migliori per rimanere in contatto con i tuoi clienti.

Rispondi rapidamente

Sempre di più, i consumatori si aspettano tempi di risposta rapidi. Questo è particolarmente vero sui social media, che un numero crescente di acquirenti utilizza per contattare le aziende. Se un cliente ti invia un messaggio diretto su un prodotto, è nel tuo migliore interesse rispondergli subito. In caso contrario, avrà un impatto terribile sui tuoi sforzi di gestione dell'esperienza del cliente e potrebbero cercare il prodotto altrove.

Mantieni aggiornato il tuo negozio online

Similmente all'essere attivi sui social media, avere un negozio online è altrettanto se non più importante nel clima digitale di oggi. La maggior parte dei consumatori fa acquisti online e, anche se molti acquirenti preferiscono ancora fare acquisti in negozio, Retail Dive ha scoperto che la maggior parte degli acquirenti inizia i propri acquisti con ricerche di prodotti online. Quindi, anche quando gli acquirenti fanno acquisti in negozio, è ancora parzialmente online. Avere un negozio online intuitivo e aggiornato è essenziale per mantenere la tua attività e i tuoi clienti.

Crea un'esperienza in negozio memorabile

Sebbene l'online sia importante, non sottovalutare il potere di una grande esperienza in negozio. Come discusso nel nostro post precedente sull'aumento dell'affluenza nel tuo negozio, rendere il tuo negozio un'esperienza unica e memorabile è ciò che spinge le persone nel tuo negozio, non necessariamente i prodotti, che possono acquistare online. Crea un'esperienza memorabile fornendo un servizio clienti eccellente e personalizzato. Sii creativo e fai qualcosa di divertente all'interno del tuo negozio per renderlo speciale: ospitare un evento, invitare un'altra attività a creare uno stand nel tuo negozio o anche offrire bevande o snack può renderla un'esperienza più piacevole. Per saperne di più su come aumentare l'affluenza, leggi questo post.

Cambia le cose

Per far tornare i clienti, devi sorprenderli. Se è sempre la stessa solfa, si annoieranno. Anche qualcosa di semplice come riorganizzare le tue esposizioni può avere un impatto sulla percezione del tuo negozio. Lo stesso si può applicare al tuo negozio online: cambia spesso la tua pagina di destinazione, in modo che appaia sempre diversa quando gli acquirenti visitano il tuo negozio. Gli stessi prodotti che hai sempre avuto possono sembrare nuovi e brillanti se li esponi in modo diverso! Ma prova anche nuovi prodotti per mantenere le cose fresche. Collabora con altre piccole imprese locali: come accennato in precedenza, avere un'altra attività che allestisce uno stand temporaneo nel tuo negozio potrebbe essere un modo entusiasmante per cambiare le cose.

In fin dei conti, se vuoi che i clienti si interessino al tuo negozio, devi interessarti a loro. Non sottovalutare le persone che tengono in vita la tua attività: i clienti abituali sono letteralmente la linfa vitale della tua azienda. Mantenere i clienti significa mostrare il tuo apprezzamento, ma anche conoscerli abbastanza da capire cosa vogliono dalla tua attività e agire di conseguenza.