Se sei una piccola impresa, creare un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti può sembrare un compito arduo. Ma non è necessario essere un conglomerato come Amazon per creare un'esperienza personalizzata efficace. Anzi, essere una piccola impresa può essere un vantaggio. Come piccola impresa, hai la possibilità di conoscere davvero i tuoi clienti, cosa che molte grandi aziende semplicemente non possono fare. Sebbene tu possa non avere la manodopera né il tempo da dedicare alla creazione di un'esperienza cliente finemente personalizzata, ci sono diversi modi per aggiungere quel tocco personale come piccola impresa.
Secondo lo studio di Infosys, l'86% dei consumatori afferma che la personalizzazione ha un certo effetto sui loro acquisti, mentre il 25% afferma che influisce in modo significativo su ciò che acquistano. Quindi, chiaramente, la personalizzazione è importante per garantire che le tue email personalizzate siano anche professionali e ben strutturate, consulta la guida all'etichetta delle email di mailercloud. Diamo un'occhiata ad alcune strategie per far sentire speciali i tuoi clienti e farli tornare.
Personalizzazione in negozio
Un paio di settimane fa, abbiamo discusso di come aumentare il traffico pedonale nel tuo negozio al dettaglio - puoi leggerlo qui. Uno dei punti principali che abbiamo discusso è stato come l'esperienza in negozio debba essere unica e memorabile affinché i clienti vogliano tornare nel tuo negozio. Uno dei modi migliori per creare un'esperienza speciale per i tuoi clienti è personalizzarla. Potrebbe sembrare difficile rendere personalizzata un'esperienza in negozio, poiché non puoi fare affidamento su dati memorizzati e strumenti di marketing automatizzati come fai online, ma la personalizzazione in negozio può essere la migliore.
Il primo passo è conoscere i tuoi clienti e ricordarli. Ovviamente, potresti non essere in grado di ricordarli tutti, ma a seconda delle dimensioni della tua attività e del numero di clienti, è sicuramente possibile ricordare almeno i tuoi clienti più fedeli che ritornano. Anche se non riesci a ricordarli da solo, ci sono dei passaggi che puoi intraprendere per assicurarti di ricordarli.
Incoraggia i tuoi clienti a creare profili cliente sul tuo POS per aiutare te e il tuo staff a ricordarli. Ecco perché è essenziale avere un POS che offra dettagli sui clienti, e altrettanto importante è lo storico degli acquisti dei clienti. In questo modo, quando gli acquirenti diventano clienti abituali, puoi facilmente trovare maggiori informazioni su chi sono e cosa hanno acquistato in precedenza, e il tuo team di vendita può consigliare più efficacemente i prodotti in base alle loro informazioni. Aiuta anche se il tuo POS consente note sui clienti o un modo per aggiungere dettagli extra sul tuo cliente.
Parte dell'esperienza personalizzata dipende anche dal tuo team di vendita. È importante avere uno staff che voglia sinceramente aiutare i tuoi acquirenti e che sia propenso a ricordare i clienti abituali. Il servizio clienti ha un impatto enorme sulla tua esperienza in negozio, e se il tuo acquirente si sente offeso, ignorato o come se fosse un inconveniente nel tuo negozio, non tornerà. Assumi un fantastico team di vendita pieno di persone energiche e amichevoli: sono difficili da trovare, ma una volta trovati, saranno i volti della tua attività. Scegli saggiamente e trattali bene.
Incoraggia il tuo staff a parlare con i tuoi clienti e non esitare a fare loro domande. Sii trasparente al riguardo. Per consigliare il prodotto giusto e aiutarli a fare acquisti, devi sapere qualcosa di più su di loro. Sebbene i clienti tendano ad essere un po' esitanti nel condividere le loro informazioni, è meno probabile che si preoccupino se la condivisione delle loro informazioni renderà l'esperienza di acquisto più comoda.
Infine, avere un POS mobile è un modo estremamente utile per rendere un'esperienza personalizzata. Se tu o il tuo staff siete in negozio, potete cercare rapidamente un cliente con il vostro dispositivo mobile per conoscere i suoi dettagli e gli acquisti passati per fare una raccomandazione di prodotto informata. Con un POS come Oliver POS, che può essere utilizzato su qualsiasi dispositivo, il tuo staff può aprire il POS sui propri smartphone e cercare qualsiasi cliente che entra.
Personalizzazione online
Online può essere un po' più facile creare un'esperienza personalizzata. In genere, puoi raccogliere più dati sui tuoi clienti online e utilizzare diversi strumenti di marketing per creare un'esperienza personalizzata.
Come di persona, dovresti conoscere anche i tuoi clienti online. Online, il tuo team di vendita non è lì per riconoscere il cliente e ricordare tutti i dettagli, quindi devi fare affidamento sui clienti che forniscono i loro dati. Incoraggia i clienti a creare un account sul tuo sito web in modo che tu, e i tuoi strumenti di marketing, possiate tenere traccia meglio delle loro informazioni.
Rendila un'esperienza divertente se puoi. Se vuoi raccogliere più dati sui clienti offrendo loro un'esperienza personalizzata e raccomandazioni di prodotti accurate, progetta un quiz o un test. Questo è un modo divertente e interattivo per interagire con i tuoi clienti e ottenere dati utili per vendere meglio.
Ad esempio, Warby Parker ha progettato questo quiz per aiutare i clienti a trovare le loro montature perfette. Questo è divertente per gli acquirenti e ti fornisce anche dati sui clienti estremamente utili, oltre a un livello di servizio clienti e personalizzazione che spesso manca nelle esperienze di acquisto online.
Ora, parliamo di personalizzare le email. Se sei una piccola impresa, probabilmente puoi inviare personalmente o manualmente email personali ai tuoi migliori clienti abituali. Se hai report sui clienti, per vedere chi spende di più o frequenta il tuo negozio più costantemente, puoi creare un elenco dei tuoi clienti più fedeli e scrivere a tutti loro un'email con messaggi personalizzati e raccomandazioni di prodotti personalizzate in base ai loro acquisti precedenti.
Naturalmente, questo potrebbe non essere efficiente o addirittura possibile per alcuni di voi. Uno strumento di email marketing come HubSpot o Mailchimp può aiutare a creare email personalizzate. La maggior parte di questi strumenti ti consente di programmare email, implementare token personalizzati e segmentare il tuo pubblico in diversi gruppi.
Piattaforme come Techimply offrono preziose informazioni sulle Tendenze Future del Software di Email Marketing, aiutando le aziende a rimanere al passo con le ultime tendenze e strumenti del settore.
Segmentare i tuoi clienti in gruppi e inviare a ogni segmento un'email specifica e mirata può essere estremamente efficace. Anche segmentare i tuoi clienti con qualcosa di semplice come il genere o la fascia d'età può ottenere ottimi risultati. Puoi anche approfondire e segmentarli in base ad altre metriche più specifiche. Ad esempio, se vuoi segmentarli in base allo storico degli acquisti, potresti creare gruppi in base ai marchi che amano e inviare a quei clienti email su nuovi prodotti o sconti per il marchio che amano.
Oppure, fai un follow-up con i tuoi clienti chiedendo loro come si trovano con i loro nuovi prodotti. Invia loro un'email con altre raccomandazioni di prodotti, o anche ricordagli di riacquistare qualcosa. Ad esempio, di recente ho ricevuto un'email da Sephora che mi ricordava di riacquistare la mia crema idratante.
Beh, stavo per finirla, e l'ho riacquistata. Potresti fare qualcosa di simile: può sembrare avanzato, ma richiede solo un po' di attenzione in più. Fai una supposizione informata su quando il tuo cliente potrebbe aver bisogno di riacquistare il tuo prodotto e programma un'email di promemoria il giorno in cui acquista qualcosa. Questo può essere più efficace se utilizzato su clienti frequenti che saranno più propensi a tornare.
Il mio ultimo consiglio per creare un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti è avere un sistema omnicanale. Questo è estremamente importante quando si tratta di personalizzazione. Ecco perché è essenziale che il tuo negozio online sia collegato al tuo POS in negozio. In questo modo, i tuoi clienti online e i tuoi clienti in negozio sono tutti sullo stesso database, e puoi raccogliere lo storico degli acquisti e i dettagli dei clienti da entrambe le piattaforme.
Un cliente dovrebbe poter entrare nel tuo negozio e tu dovresti essere in grado di cercare i suoi acquisti online passati. Ciò rende l'esperienza del cliente più fluida e rende i tuoi sforzi di marketing e vendita molto più efficaci.
