Gorgias en Oliver POS

El conector Gorgias for WooCommerce es una de las integraciones más profundas del ecosistema de WooCommerce. Gorgias se diseñó desde el primer día en torno a los tickets de comercio electrónico, y la aplicación de WooCommerce lo refleja. Cuando un agente abre un ticket, Gorgias muestra el perfil completo del cliente de WooCommerce en la barra lateral derecha: número total de pedidos, valor total, valor medio de los pedidos, los pedidos más recientes con artículos y totales, historial de reembolsos, etiquetas de cliente y cualquier nota adjunta en el lado de WooCommerce. Las macros y las acciones HTTP pueden hacer referencia a cualquiera de esos campos directamente en la respuesta.

El agente puede emitir un reembolso de un pedido de WooCommerce desde el propio ticket —parcial o total, con códigos de motivo— y el reembolso se registra en WooCommerce como una acción de reembolso estándar. Las etiquetas de pedido, las etiquetas de cliente y los eventos de envío pueden impulsar respuestas automáticas, el enrutamiento de tickets y los temporizadores de SLA. Oliver POS registra las ventas de la caja en WooCommerce como pedidos estándar asociados al registro de cliente existente, por lo que esas ventas aparecen en la barra lateral de Gorgias de la misma manera que los pedidos online. El agente no necesita una aplicación de Oliver POS aparte dentro de Gorgias y no trata las ventas en tienda como un caso especial en las macros o reglas.

Gorgias es el servicio de asistencia preferido por las marcas DTC y que empezaron online que han comenzado a abrir tiendas físicas: pop-ups, tiendas insignia, showrooms mayoristas o una pequeña cadena de tiendas de la marca. El equipo de Gorgias y el equipo de soporte de la marca suelen estar muy entrenados en respuestas basadas en el historial de pedidos: lo primero que hace el agente en cualquier ticket es echar un vistazo a la barra lateral, confirmar lo que el cliente compró y luego responder con la macro adecuada. Todo el flujo de trabajo asume que el pedido está visible.

Cuando la compra del cliente es en la tienda y el TPV de la marca no se conecta con WooCommerce, el flujo de trabajo se rompe. El agente abre el ticket, ve una lista de pedidos online que no incluye la compra en cuestión y tiene que salir de Gorgias por completo: iniciar sesión en el terminal TPV, buscar al cliente por su nombre, ir al día correcto, copiar los detalles del recibo de vuelta a Gorgias. El arsenal de macros es inútil porque ninguna de las macros conoce la venta en tienda. La primera respuesta pasa de minutos a un día laborable.

Oliver POS registra la venta del mostrador en el registro de cliente de WooCommerce que Gorgias ya está leyendo. El siguiente ticket de ese cliente se abre con el pedido de la tienda en la barra lateral —mismos artículos, mismos totales, mismo botón de acción de reembolso— y el agente utiliza las mismas macros de siempre. El flujo de trabajo de Gorgias en el que se formó el equipo no cambia; simplemente empieza a funcionar con las ventas del mostrador de la misma manera que siempre funcionó con las ventas online.

El flujo en la caja sigue el patrón estándar de Oliver. El cajero registra la venta en Oliver POS, captura los datos del cliente en el momento del pago por correo electrónico o teléfono —buscando coincidencias en la base de clientes existente de WooCommerce, sin crear duplicados— y cobra. Oliver crea el pedido de WooCommerce con los artículos, impuestos, método de pago, el indicador de metadatos created_via=pos y una etiqueta por tienda que identifica el establecimiento. Los reembolsos en el mostrador registran acciones de reembolso estándar de WooCommerce y se concilian con el pedido original.

Cuando el cliente envía un correo electrónico, chatea desde el widget de la tienda, envía un mensaje directo desde Instagram o un mensaje desde Facebook, la conversación llega a Gorgias. Gorgias hace coincidir la conversación con el registro de cliente de WooCommerce y muestra la barra lateral: métricas de por vida, pedidos recientes, historial de reembolsos. Los pedidos creados por Oliver aparecen en la misma lista que los pedidos online, con los mismos campos. El agente abre el pedido, comprueba la etiqueta por tienda, dispara una macro que hace referencia al total del pedido o al artículo más reciente y (donde el conector lo admita) activa un reembolso en el pedido de WooCommerce desde el propio ticket. El reembolso se sincroniza con Oliver en la siguiente sincronización de la caja, el recibo original del mostrador se concilia y los informes de Gorgias y Oliver coinciden en las cifras.

Las reglas de Gorgias pueden filtrar por los metadatos created_via=pos o la etiqueta por tienda para que el enrutamiento y los SLA distingan entre las ventas originadas online y las de la tienda; por ejemplo, enviando los tickets de recibos y devoluciones a un grupo de agentes regional mientras se enrutan las preguntas sobre el estado de los pedidos de la tienda online al equipo de comercio electrónico. La biblioteca de macros no necesita una rama específica para el mostrador; la venta en tienda es solo otro pedido en el registro del cliente.

Gorgias en Oliver POS es una combinación natural para las marcas DTC y que empezaron online que han abierto tiendas físicas y cuentan con un equipo de soporte formado en Gorgias: ropa, calzado, belleza, joyería, artículos para el hogar, alimentos especializados y verticales similares donde la marca se enorgullece de una relación única con el cliente en todos los canales. El número de tiendas va desde una pop-up hasta unas pocas docenas de tiendas de la marca; los equipos de soporte, desde dos agentes hasta unas pocas docenas, a menudo dependen en gran medida de las macros. Los mayores beneficios los obtienen las marcas en las que el equipo de soporte actualmente tiene que desviarse al terminal TPV cada vez que un cliente del mostrador se pone en contacto; Oliver elimina ese desvío y permite que el flujo de trabajo existente de Gorgias haga su trabajo con las ventas en tienda de la misma manera que ya lo hace con las ventas online.