Em um artigo anterior, discutimos como aumentar o tráfego de pedestres em sua loja de varejo - você pode ler sobre isso aqui. Mas e a parte importante - como fazer os clientes voltarem à sua loja? O verdadeiro desafio não é fazer as pessoas entrarem na sua loja. É fazê-las continuar voltando.

Por que os clientes recorrentes são tão importantes?

Clientes recorrentes são muito mais valiosos do que seus compradores de primeira viagem. O que os torna tão especiais? Bem, em primeiro lugar, clientes recorrentes têm muito mais probabilidade de comprar de você do que compradores comuns. De acordo com um estudo da Adobe Digital Index, clientes recorrentes geram de 3 a 7 vezes mais receita por visita do que compradores comuns. Isso pode parecer óbvio, mas significa que seus clientes recorrentes são, na verdade, de onde vem a maior parte de sua receita. De acordo com o mesmo estudo da Adobe Digital Index, “Compradores recorrentes e repetidos geram mais de 40% da receita dos EUA, embora representem apenas 8% dos visitantes.”

“Compradores recorrentes e repetidos geram mais de 40% da receita dos EUA, embora representem apenas 8% dos visitantes.”
Relatório do Adobe Digital Index

Crédito da foto: Relatório do Adobe Digital Index

Além disso, seus clientes recorrentes são aqueles com quem você pode contar quando as vendas estão fracas. Durante uma recessão (você sabe do que estamos falando), ou durante a baixa temporada, seus clientes fiéis serão os que ainda estarão navegando em suas prateleiras.

Clientes recorrentes também são seus embaixadores da marca! Clientes que compram de você repetidamente são os que vão contar a seus amigos e familiares sobre sua empresa, ou escrever uma ótima avaliação de sua marca online, ou compartilhar suas postagens nas redes sociais. Eles são sua base, os tijolos que mantêm sua empresa de pé - então, construa-os com cuidado!

Como você faz isso? Bem, de acordo com outro estudo da Adobe, a maioria dos compradores só comprará de uma marca que demonstre que entende e se importa com seus clientes. Então, no final das contas, você só precisa mostrar aos seus clientes que você se importa. Afinal, eles são a parte mais importante do seu negócio. Então, vamos ver algumas maneiras de fazer seus clientes se sentirem especiais e fazê-los voltar à sua loja.

Crie um programa de fidelidade

Programas de fidelidade ou programas de pontos e recompensas são ideais se você quer que seus clientes voltem. O Small Biz Genius descobriu em um estudo que 75% dos clientes preferem marcas que têm um programa de fidelidade. Se os clientes têm a promessa de algum tipo de presente ou desconto, é apenas aquele incentivo extra para eles voltarem e comprarem mais. Além disso, os programas de recompensa podem, na verdade, incentivar os clientes a comprar mais durante suas visitas, para acumular alguns pontos extras e se aproximar de sua recompensa.

Conheça seus clientes

“A personalização não pode mais ser considerada um luxo, um complemento, um bônus para os profissionais de marketing. É um pedaço da fundação da publicidade moderna.”
Ted Vrountas, Instapage

Qualquer pessoa no varejo sabe que, para vender, você precisa saber para quem está vendendo. É por isso que lembrar de seus clientes é a chave para o sucesso. Se você conhece as compras anteriores de seus clientes, sua ocupação, sua vida familiar, então suas táticas de vendas serão muito mais eficazes porque você pode ter uma melhor compreensão de quem eles são, o que eles querem e o que eles precisam. Além disso, seu cliente apreciará sua atenção - eles se sentirão realmente especiais se você se lembrar deles e se sentirão valorizados em seu negócio. A personalização é realmente a chave.

De acordo com este estudo da Instapage, “80% dos compradores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas.” Além disso, Ted Vrountas da Instapage afirma que “A personalização não pode mais ser considerada um luxo, um complemento, um bônus para os profissionais de marketing. É um pedaço da fundação da publicidade moderna.” Então, conhecer seus clientes é realmente muito importante.

Obviamente, se você tem um negócio maior, pode ser mais desafiador lembrar-se de seus clientes recorrentes - mas, seja seu negócio grande ou pequeno, vale a pena manter um registro de seus clientes, seja apenas pela memória ou, mais eficazmente, por meio de algum tipo de banco de dados de clientes. Nada supera memorizar seus clientes, mas um banco de dados de clientes pode ajudar tremendamente. É especialmente útil se o seu PDV tiver relatórios de clientes, para que você possa acompanhar o que cada cliente compra, quanto gasta e quando compra. As notas do cliente também podem ser úteis para adicionar detalhes como aniversários, preferências, detalhes da vida, entre outras coisas. Uma rápida olhada no perfil do cliente em seu PDV pode permitir que você ou sua equipe aprendam muito sobre eles, e seu cliente ficará encantado com o toque pessoal.

Mantenha contato

Fique no radar do seu cliente mantendo contato. Uma newsletter é uma ótima maneira de manter os clientes interessados e construir uma base sólida de clientes recorrentes. Um estudo do Hubspot afirma que 59% das pessoas disseram que os e-mails de marketing influenciam suas decisões de compra. Mantenha-os atualizados sobre novos produtos, promoções futuras e todas as coisas boas que os farão querer visitá-lo. Incentive os clientes a se inscreverem em sua newsletter, oferecendo-lhes um desconto ao se inscreverem - e certifique-se de que eles saibam sobre todos os novos produtos e ofertas incríveis que perderão se não se inscreverem!

Da mesma forma, enviar um e-mail de acompanhamento após as compras também faz maravilhas. Este é um ótimo momento para pedir uma avaliação para aumentar a notoriedade da sua marca e oferecer um desconto para a próxima vez que visitarem sua loja!

Voltando à personalização, se possível, envie e-mails personalizados para seus clientes fiéis no aniversário deles, se um produto que você sabe que eles gostam voltar ao estoque, ou mesmo se você não os vê há algum tempo.

Ofereça vantagens

Se você tem um programa de fidelidade ou uma newsletter, recompense seus clientes recorrentes dando-lhes vantagens especiais que seus compradores regulares não terão. Por exemplo, enviar uma newsletter com um código de desconto especial, ou dar-lhes uma vantagem em uma grande promoção (deixe seus clientes recorrentes entrarem no dia anterior, para que eles tenham a primeira escolha).

As redes sociais são uma ferramenta de marketing essencial em 2020 - se você não está nelas, o que está fazendo? É uma ótima maneira de manter contato com seus compradores - eles podem se manter atualizados sobre sua loja e, da mesma forma, você pode se manter atualizado com o que seus clientes estão fazendo. Tente manter seus compradores engajados nas redes sociais - por exemplo, peça para eles marcarem você se postarem uma foto de um de seus produtos, ou compartilhe a foto que eles postam (com permissão). As redes sociais são uma maneira incrível de promover seus novos produtos, promoções e sua marca em geral - mas também é uma das melhores maneiras de se manter conectado com seus clientes.

Responda rapidamente

Cada vez mais, os consumidores esperam tempos de resposta rápidos. Isso é especialmente verdade nas redes sociais, que um número crescente de compradores usa para entrar em contato com as empresas. Se um cliente lhe envia uma mensagem direta sobre um produto, é do seu interesse respondê-lo imediatamente. Caso contrário, terá um impacto terrível em seus esforços de gerenciamento da experiência do cliente e eles podem levar sua busca por produtos para outro lugar.

Mantenha sua loja online atualizada

Semelhante a ser ativo nas redes sociais, ter uma loja online é igualmente, se não mais, importante no clima digital de hoje. A maioria dos consumidores compra online e, embora muitos compradores ainda prefiram comprar na loja, a Retail Dive descobriu que a maioria dos compradores começa suas compras com pesquisas de produtos online. Portanto, mesmo quando os compradores compram na loja, ainda é parcialmente online. Ter uma loja online fácil de usar e atualizada é essencial para manter seu negócio e seus clientes.

Crie uma experiência memorável na loja

Embora o online seja importante, não subestime o poder de uma ótima experiência na loja. Conforme discutido em nosso post anterior sobre o aumento do tráfego de pedestres em sua loja, tornar sua loja uma experiência única e memorável é o que atrai as pessoas para sua loja - não necessariamente os produtos, que elas podem comprar online. Crie uma experiência memorável fornecendo um atendimento ao cliente excelente e personalizado. Seja criativo e faça algo divertido dentro de sua loja para torná-la especial - organizar um evento, convidar outra empresa para montar um estande em sua loja, ou até mesmo oferecer bebidas ou lanches pode tornar a experiência mais agradável. Para ler mais sobre como aumentar o tráfego de pedestres, leia este post.

Inove

Para fazer os clientes voltarem, você precisa surpreendê-los. Se for sempre a mesma coisa, eles ficarão entediados. Mesmo algo tão simples como reorganizar suas vitrines pode ter um impacto na percepção de sua loja. O mesmo pode ser aplicado à sua loja online - mude sua página inicial com frequência, para que ela sempre pareça diferente quando os compradores visitarem sua loja. Os mesmos produtos que você sempre teve podem parecer brilhantes e novos se você os exibir de forma diferente! Mas experimente novos produtos para manter as coisas frescas também. Colabore com outras pequenas empresas locais - como mencionado anteriormente, ter outra empresa montando um estande temporário em sua loja pode ser uma maneira emocionante de inovar.

No final das contas, se você quer que os clientes se importem com sua loja, você tem que se importar com eles. Não subestime as pessoas que mantêm seu negócio vivo - clientes recorrentes são literalmente a força vital do seu negócio. Manter os clientes por perto é sobre mostrar sua apreciação, mas também conhecê-los o suficiente para entender o que eles querem do seu negócio e entregar de acordo.