Num artigo anterior, discutimos como obter mais tráfego de pessoas na sua loja de retalho - pode ler sobre isso aqui. Mas e a parte importante - manter os clientes a voltar à sua loja? O verdadeiro desafio não é fazer com que as pessoas entrem na sua loja. É fazê-las continuar a voltar.

Porque é que os clientes recorrentes são tão importantes?

Os clientes recorrentes são muito mais valiosos do que os seus compradores habituais de primeira viagem. O que os torna tão especiais? Bem, em primeiro lugar, os clientes recorrentes são muito mais propensos a comprar de si do que os compradores habituais. De acordo com um estudo da Adobe Digital Index, os clientes repetidos geram uma receita por visita 3 a 7 vezes superior à dos compradores habituais. Isto pode parecer óbvio, mas significa que os seus clientes recorrentes são, na verdade, a fonte da maior parte da sua receita. De acordo com o mesmo estudo da Adobe Digital Index, «Os compradores recorrentes e repetidos geram mais de 40% da receita dos EUA, embora representem apenas 8% dos visitantes.»

«Os compradores recorrentes e repetidos geram mais de 40% da receita dos EUA, embora representem apenas 8% dos visitantes.»
Relatório Adobe Digital Index

Crédito da foto: Relatório Adobe Digital Index

Além disso, os seus clientes recorrentes são aqueles com quem pode contar quando as vendas estão fracas. Durante uma recessão (sabe do que estamos a falar), ou durante a época baixa, os seus clientes fiéis serão os que ainda estarão a percorrer as suas prateleiras.

Os clientes recorrentes são também os seus embaixadores da marca! Os clientes que compram de si repetidamente são os que vão falar da sua empresa aos amigos e familiares, ou escrever uma ótima avaliação da sua marca online, ou partilhar as suas publicações nas redes sociais. Eles são a sua base, os tijolos que mantêm a sua empresa de pé - por isso, construa-os com cuidado!

Como é que se faz isso? Bem, de acordo com outro estudo da Adobe, a maioria dos compradores só comprará de uma marca que demonstre que os compreende e se preocupa com eles. Portanto, no final de contas, só tem de mostrar aos seus clientes que se importa. Afinal, eles são a parte mais importante do seu negócio. Vamos então ver algumas formas de fazer os seus clientes sentirem-se especiais e fazê-los voltar à sua loja.

Adote um programa de fidelização

Os programas de fidelização ou programas de pontos e recompensas são ideais se quiser que os seus clientes continuem a voltar. A Small Biz Genius descobriu num estudo que 75% dos clientes preferem marcas que têm um programa de fidelização. Se os clientes tiverem a promessa de algum tipo de presente ou desconto, é apenas um incentivo extra para voltarem e comprarem mais. Além disso, os programas de recompensas podem, na verdade, incentivar os clientes a comprar mais durante as suas visitas, para acumular alguns pontos extra e ficarem mais perto da sua recompensa.

Conheça os seus clientes

«A personalização já não pode ser considerada um luxo, um extra, um bónus para os profissionais de marketing. É uma parte fundamental da publicidade moderna.»
Ted Vrountas, Instapage

Qualquer pessoa no retalho sabe que, para vender, tem de saber a quem está a vender. É por isso que lembrar-se dos seus clientes é a chave para o sucesso. Se conhecer as compras anteriores dos seus clientes, a sua profissão, a sua vida familiar, então as suas táticas de vendas serão muito mais eficazes porque consegue ter uma melhor compreensão de quem são, o que querem e o que precisam. Além disso, o seu cliente apreciará a sua atenção - sentir-se-á realmente especial se se lembrar dele e sentir-se-á valorizado no seu negócio. A personalização é realmente a chave.

De acordo com este estudo da Instapage, «80% dos compradores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas.» Além disso, Ted Vrountas da Instapage afirma que «A personalização já não pode ser considerada um luxo, um extra, um bónus para os profissionais de marketing. É uma parte fundamental da publicidade moderna.» Portanto, conhecer os seus clientes é, na verdade, muito importante.

Obviamente, se tiver um negócio maior, pode ser mais desafiador lembrar-se dos seus clientes recorrentes - mas quer o seu negócio seja grande ou pequeno, vale a pena dedicar tempo a acompanhar os seus clientes, seja apenas de memória ou, de forma mais eficaz, através de algum tipo de base de dados de clientes. Nada supera memorizar os seus clientes, mas uma base de dados de clientes pode ajudar imenso. É especialmente útil se o seu POS tiver relatórios de clientes, para que possa acompanhar o que cada cliente compra, quanto gasta e quando compra. As notas de cliente também podem ser úteis para adicionar detalhes como aniversários, preferências, detalhes da vida, entre outras coisas. Uma rápida olhada no perfil do cliente no seu POS pode permitir que você ou a sua equipa aprendam muito sobre eles, e o seu cliente ficará encantado com o toque pessoal.

Mantenha o contacto

Mantenha-se no radar do seu cliente, mantendo o contacto. Uma newsletter é uma ótima forma de manter os clientes interessados e construir uma base sólida de clientes recorrentes. Um estudo da Hubspot afirma que 59% das pessoas disseram que os e-mails de marketing influenciam as suas decisões de compra. Mantenha-os atualizados sobre novos produtos, promoções futuras e todas as coisas boas que os farão querer visitá-lo. Incentive os clientes a subscreverem a sua newsletter, oferecendo-lhes um desconto quando se inscreverem - e certifique-se de que eles sabem sobre todos os novos produtos e ofertas incríveis que perderão se não se inscreverem!

Da mesma forma, enviar um e-mail de acompanhamento após as suas compras também faz maravilhas. Este é um ótimo momento para pedir uma avaliação para aumentar a notoriedade da sua marca e oferecer um desconto para a próxima vez que visitarem a sua loja!

Voltando à personalização, se for possível, envie e-mails personalizados aos seus clientes fiéis no seu aniversário, se um produto que sabe que eles gostam voltar a estar em stock, ou mesmo se não os vir há algum tempo.

Ofereça vantagens

Se tiver um programa de fidelização ou uma newsletter, recompense os seus clientes recorrentes, oferecendo-lhes vantagens especiais que os seus compradores habituais não terão. Por exemplo, enviar uma newsletter com um código de desconto especial ou dar-lhes uma vantagem numa grande promoção (deixe os seus clientes recorrentes entrarem no dia anterior, para que tenham a primeira escolha).

As redes sociais são uma ferramenta de marketing essencial em 2020 - se não está nelas, então o que está a fazer? É uma ótima forma de manter o contacto com os seus compradores - eles podem manter-se atualizados sobre a sua loja e, da mesma forma, você pode manter-se a par do que os seus clientes estão a fazer. Tente manter os seus compradores envolvidos nas redes sociais - por exemplo, peça-lhes para o marcarem se publicarem uma foto de um dos seus produtos, ou partilhe a foto que eles publicam (com permissão). As redes sociais são uma forma fantástica de promover os seus novos produtos, promoções e a sua marca em geral - mas também são uma das melhores formas de se manter ligado aos seus clientes.

Responda rapidamente

Cada vez mais, os consumidores esperam tempos de resposta rápidos. Isto é especialmente verdade nas redes sociais, que um número crescente de compradores usa para contactar empresas. Se um cliente lhe enviar uma mensagem direta sobre um produto, é do seu interesse respondê-lo imediatamente. Caso contrário, terá um impacto terrível nos seus esforços de gestão da experiência do cliente e eles poderão procurar o produto noutro lugar.

Mantenha a sua loja online atualizada

Tal como estar ativo nas redes sociais, ter uma loja online é igualmente, se não mais, importante no clima digital de hoje. A maioria dos consumidores faz compras online e, embora muitos compradores ainda prefiram comprar na loja, a Retail Dive descobriu que a maioria dos compradores começa as suas compras com pesquisas de produtos online. Portanto, mesmo quando os compradores compram na loja, a experiência é parcialmente online. Ter uma loja online fácil de usar e atualizada é essencial para manter o seu negócio e os seus clientes.

Crie uma experiência memorável na loja

Embora o online seja importante, não subestime o poder de uma ótima experiência na loja. Conforme discutido no nosso post anterior sobre o aumento do tráfego de pessoas na sua loja, tornar a sua loja uma experiência única e memorável é o que atrai as pessoas à sua loja - não necessariamente os produtos, que podem ser comprados online. Crie uma experiência memorável, fornecendo um serviço ao cliente excelente e personalizado. Seja criativo e faça algo divertido dentro da sua loja para a tornar especial - organizar um evento, convidar outra empresa para montar um stand na sua loja, ou mesmo oferecer bebidas ou lanches pode tornar a experiência mais agradável. Para ler mais sobre como obter tráfego de pessoas, leia este post.

Inove

Para que os clientes continuem a voltar, tem de os surpreender. Se for sempre a mesma coisa, eles vão aborrecer-se. Mesmo algo tão simples como reorganizar as suas vitrinas pode ter um impacto na perceção da sua loja. O mesmo pode ser aplicado à sua loja online - mude a sua página inicial com frequência, para que pareça sempre diferente quando os compradores visitam a sua loja. Os mesmos produtos que sempre teve podem parecer novos e brilhantes se os exibir de forma diferente! Mas experimente também novos produtos para manter as coisas frescas. Colabore com outras pequenas empresas locais - como mencionado anteriormente, ter outra empresa a montar um stand temporário na sua loja pode ser uma forma emocionante de inovar.

No final de contas, se quer que os clientes se importem com a sua loja, tem de se importar com eles. Não subestime as pessoas que mantêm o seu negócio vivo - os clientes recorrentes são, literalmente, a força vital do seu negócio. Manter os clientes por perto é sobre mostrar o seu apreço, mas também conhecê-los o suficiente para entender o que eles querem do seu negócio e entregar de acordo.