Gorgias no Oliver POS

O conector Gorgias for WooCommerce é uma das integrações mais profundamente desenvolvidas no ecossistema WooCommerce — o Gorgias foi concebido em torno do ticket de e-commerce desde o primeiro dia, e a aplicação WooCommerce reflete isso. Quando um agente abre um ticket, o Gorgias apresenta o perfil completo do cliente no WooCommerce na barra lateral direita: número total de encomendas, valor total gasto, valor médio por encomenda, as encomendas mais recentes com itens de linha e totais, histórico de reembolsos, etiquetas de cliente e quaisquer notas anexadas do lado do WooCommerce. As macros e ações HTTP podem referenciar qualquer um desses campos diretamente na resposta.

O agente pode emitir um reembolso numa encomenda WooCommerce a partir do ticket — parcial ou total, com códigos de motivo — e o reembolso é registado de volta no WooCommerce como uma ação de reembolso padrão. Etiquetas de encomenda, etiquetas de cliente e eventos de envio podem acionar respostas automáticas, encaminhamento de tickets e temporizadores de SLA. O Oliver POS regista as vendas do balcão no WooCommerce como encomendas padrão, associadas ao registo de cliente existente, pelo que essas vendas aparecem na barra lateral do Gorgias da mesma forma que as encomendas online. O agente não precisa de uma aplicação Oliver POS separada dentro do Gorgias e não trata as vendas na loja como um caso especial em macros ou regras.

O Gorgias é o helpdesk de eleição para marcas DTC e que começaram online e que começaram a abrir lojas físicas — pop-up, flagship, showroom de revenda ou uma pequena cadeia de lojas da marca. A equipa do Gorgias e a equipa de suporte da marca estão geralmente muito treinadas em respostas baseadas no histórico de encomendas: a primeira coisa que o agente faz em qualquer ticket é olhar para a barra lateral, confirmar o que o cliente comprou e, em seguida, responder com a macro certa. Todo o fluxo de trabalho pressupõe que a encomenda está visível.

Quando a compra do cliente é na loja e o POS da marca não alimenta o WooCommerce, o fluxo de trabalho quebra. O agente abre o ticket, vê uma lista de encomendas online que não inclui a compra relevante e tem de sair completamente do Gorgias — iniciar sessão no terminal POS, encontrar o cliente pelo nome, ir para o dia certo, copiar os detalhes do recibo de volta para o Gorgias. O arsenal de macros é inútil porque nenhuma das macros sabe da venda na loja. A primeira resposta passa de minutos para um dia de trabalho.

O Oliver POS regista a venda ao balcão no registo de cliente do WooCommerce que o Gorgias já está a ler. O próximo ticket desse cliente abre com a encomenda da loja na barra lateral — mesmos itens de linha, mesmos totais, mesmo botão de ação de reembolso — e o agente dispara as mesmas macros que sempre usou. O fluxo de trabalho do Gorgias em que a equipa foi treinada não muda; apenas começa a funcionar nas vendas ao balcão da mesma forma que sempre funcionou nas vendas online.

O fluxo do lado do registo segue o padrão Oliver padrão. O operador de caixa regista a venda no Oliver POS, captura o cliente no momento do pagamento por e-mail ou telefone — fazendo a correspondência com a base de clientes WooCommerce existente, sem criar duplicados — e conclui o pagamento. O Oliver regista a encomenda no WooCommerce com itens de linha, impostos, método de pagamento, a meta flag created_via=pos e uma etiqueta por ponto de venda que identifica a loja. Os reembolsos ao balcão registam ações de reembolso padrão do WooCommerce e reconciliam com a encomenda original.

Quando o cliente envia um e-mail, conversa a partir do widget da loja, envia DMs do Instagram ou mensagens do Facebook, a conversa chega ao Gorgias. O Gorgias faz a correspondência da conversa com o registo de cliente do WooCommerce e apresenta a barra lateral — métricas de vida útil, encomendas recentes, histórico de reembolsos. As encomendas registadas pelo Oliver ficam na mesma lista que as encomendas online, com os mesmos campos. O agente abre a encomenda, verifica a etiqueta por ponto de venda, dispara uma macro que referencia o total da encomenda ou o item de linha mais recente e (onde o conector o suporta) aciona um reembolso na encomenda WooCommerce a partir do ticket. O reembolso é sincronizado com o Oliver na próxima sincronização do registo, o recibo original do balcão é reconciliado e os relatórios do Gorgias e do Oliver concordam nos números.

As regras do Gorgias podem filtrar pela meta created_via=pos ou pela etiqueta por ponto de venda para que o encaminhamento e os SLAs distingam as vendas originadas online das vendas na loja — por exemplo, enviando tickets de recibo e devolução para um grupo de agentes regional, enquanto encaminha as questões de estado da encomenda da loja para a equipa de e-commerce. A biblioteca de macros não precisa de uma ramificação específica para o balcão; a venda na loja é apenas mais uma encomenda no registo do cliente.

O Gorgias no Oliver POS é uma escolha natural para marcas DTC e que começaram online, que abriram lojas físicas e têm uma equipa de suporte treinada em Gorgias — vestuário, calçado, beleza, joalharia, artigos para o lar, alimentos especiais e setores semelhantes onde a marca se orgulha de ter uma única relação com o cliente em todos os canais. Número de pontos de venda desde uma pop-up até algumas dezenas de lojas da marca; equipas de suporte de dois a algumas dezenas de agentes, muitas vezes fortemente dependentes de macros. As maiores vantagens ocorrem em marcas onde a equipa de suporte atualmente tem de fazer um desvio para o terminal POS sempre que um cliente do balcão entra em contacto; o Oliver elimina esse desvio e permite que o fluxo de trabalho existente do Gorgias faça o seu trabalho nas vendas na loja da mesma forma que já o faz nas vendas online.