Help Scout no Oliver POS

A extensão Help Scout for WooCommerce liga uma loja WooCommerce a uma caixa de correio do Help Scout e apresenta o histórico de encomendas do cliente correspondente na barra lateral do Help Scout. Quando um agente abre uma conversa, a barra lateral mostra o perfil do cliente no WooCommerce — nome, e-mail, telefone, endereço de faturação, valor total gasto e a lista de encomendas com totais, estados e itens de linha. As notas do cliente do lado do WooCommerce aparecem ao lado das notas de conversa do próprio Help Scout, e o widget de chat ao vivo Beacon pode extrair os mesmos dados quando um comprador com sessão iniciada abre um chat a partir da loja online.

Os agentes podem analisar uma encomenda específica a partir da conversa — ver o recibo, ir para a encomenda no admin do WooCommerce, ver ações de reembolso — e, nas versões do conector que suportam ações de escrita, registar reembolsos e notas de encomenda de volta no WooCommerce sem sair da caixa de entrada. O Oliver POS regista as vendas do balcão no WooCommerce como encomendas padrão associadas ao perfil de cliente existente, pelo que as vendas na loja aparecem na barra lateral do Help Scout exatamente da mesma forma que as encomendas online. O agente não abre um segundo separador, não precisa de uma aplicação do Help Scout para o Oliver e nem sequer sabe se a encomenda veio do checkout da loja online ou do balcão.

O Help Scout é o helpdesk que as marcas DTC e os retalhistas de boutique escolhem quando querem um sistema de tickets sério sem os custos de uma solução empresarial. A interface ao estilo de caixa de entrada mantém a equipa num fluxo de trabalho familiar, semelhante ao e-mail; Respostas Guardadas, Fluxos de Trabalho e Documentos lidam com o volume; o Beacon trata do chat da loja online. O ponto de rutura é o mesmo que todos os retalhistas omnicanal enfrentam, apenas com ferramentas mais amigáveis à volta: a barra lateral da conversa mostra o lado online da relação com o cliente, por isso, quando o cliente envia um e-mail sobre uma compra ao balcão, o agente tem de sair do Help Scout para encontrar o recibo.

Esse desvio mata o fluxo de trabalho do Help Scout. A equipa escolheu o Help Scout porque cada resposta acontece dentro de uma única caixa de entrada. No momento em que o agente tem de iniciar sessão no terminal POS, pedir à loja para enviar uma foto do recibo e copiar o SKU para a resposta, o fluxo de trabalho desmorona-se e o tempo da primeira resposta aumenta. O cliente repara porque a marca promete uma experiência única e está a entregar uma experiência fragmentada.

O Oliver POS mantém o fluxo de trabalho intacto. A venda do balcão é registada no WooCommerce no mesmo perfil de cliente que o Help Scout já lê. O próximo e-mail sobre um defeito, uma devolução, uma troca ou uma questão de tamanho abre no Help Scout com a encomenda da loja na barra lateral, os itens de linha visíveis, o recibo a um clique de distância. O agente responde a partir da caixa de entrada, da forma como a equipa sempre trabalha.

No balcão, o ecrã de pagamento do Oliver POS solicita ao operador de caixa que capture os dados do cliente — por e-mail, por telefone ou selecionando a partir de uma pesquisa na base de clientes WooCommerce existente. O Oliver faz a correspondência com o perfil existente em vez de criar um duplicado e, em seguida, regista a encomenda no WooCommerce com itens de linha, impostos, método de pagamento, a meta flag created_via=pos e uma etiqueta por ponto de venda que identifica a loja.

Quando o cliente envia um e-mail para o suporte ou abre um chat no Beacon, a conversa chega ao Help Scout. O Help Scout faz a correspondência da conversa com o perfil de cliente do WooCommerce, apresenta a lista de encomendas e as notas do cliente na barra lateral e expõe as compras recentes — na loja e online em conjunto — com itens de linha e estados. O agente abre o recibo, verifica a etiqueta por ponto de venda para saber de que loja veio a venda e (nos conectores que o suportam) emite um reembolso de volta para o WooCommerce a partir da conversa. O reembolso é sincronizado com o Oliver na próxima sincronização do registo, o recibo original é reconciliado e a resposta do Help Scout chega com uma resolução real anexada.

Os fluxos de trabalho do Help Scout podem ramificar com base na meta created_via=pos ou na etiqueta por ponto de venda, para que as regras de encaminhamento saibam se a venda original foi online ou ao balcão — útil para enviar questões de recibo e devolução para um grupo de agentes regional, enquanto encaminha as questões de estado da encomenda da loja online para a equipa de e-commerce. O cartão de cliente na conversa do Beacon's extrai os mesmos dados, pelo que um comprador com sessão iniciada que envie uma mensagem a partir da loja online vê a marca reconhecer todo o seu histórico de compras.

O Help Scout no Oliver POS adequa-se a marcas DTC e retalhistas de boutique com um a alguns pontos de venda, uma equipa de suporte de pequena a média dimensão que vive dentro de um fluxo de trabalho ao estilo de caixa de entrada e um volume de tickets significativo ligado a vendas na loja. Marcas de vestuário, calçado, beleza, artigos para o lar e alimentos especiais encaixam-se mais frequentemente neste perfil. A equipa escolheu o Help Scout porque o fluxo de trabalho é calmo, com formato de e-mail e não atrapalha; o Oliver permite que a equipa mantenha esse fluxo de trabalho sem perder a visibilidade das vendas ao balcão quando um cliente entra em contacto sobre uma compra na loja. O resultado é uma única caixa de entrada que finalmente sabe o que cada cliente comprou em todos os canais.