Zendesk no Oliver POS

O conector Zendesk para WooCommerce liga o objeto de cliente do WooCommerce à barra lateral do ticket do Zendesk. Quando um agente abre um ticket de um cliente conhecido, o Zendesk apresenta o perfil WooCommerce desse cliente — nome, e-mail, telefone, moradas de faturação e de envio, a lista de encomendas de sempre com totais e estados, itens de linha por encomenda, histórico de reembolsos e quaisquer notas de cliente anexadas no lado do WooCommerce.

A integração também permite que os agentes acionem ações do WooCommerce a partir do ticket: ver um recibo, procurar uma encomenda por número e (dependendo da versão instalada) registar um reembolso ou adicionar uma nota de encomenda de volta ao WooCommerce. As instâncias Zendesk de várias marcas podem mapear cada marca para uma loja WooCommerce separada, para que um agente atribuído a uma marca veja apenas as encomendas dessa marca na barra lateral. A Oliver POS não precisa de uma aplicação Zendesk separada — as vendas no registo são escritas no WooCommerce como encomendas padrão e aparecem na mesma barra lateral que o conector já renderiza. O agente não sabe (nem se importa) se a encomenda veio do checkout da loja online ou do balcão; ele apenas vê o histórico real do cliente.

O fluxo de trabalho típico de suporte ao retalho omnicanal está quebrado de uma forma específica e dispendiosa. O cliente compra um casaco na loja principal na terça-feira. Na sexta-feira, o fecho de correr falha. O cliente envia um e-mail para o suporte. O agente abre o ticket do Zendesk, olha para a barra lateral do WooCommerce e não vê nada relevante — a última encomenda online do cliente foi de um SKU diferente há três meses. O agente tem de pedir ao cliente o recibo, a data, a localização da loja e o SKU. Depois, o agente telefona para a loja para confirmar a compra. Em seguida, o agente volta ao Zendesk para redigir a resolução. A primeira resposta chega com horas de atraso; o cliente já desabafou nas redes sociais.

A Oliver POS fecha esse ciclo ao registar a venda na loja no mesmo registo de cliente do WooCommerce que o conector do Zendesk já lê. A venda ao balcão de terça-feira está na barra lateral na tarde de terça-feira. Quando o e-mail de sexta-feira chega, o agente abre o ticket, vê a compra recente do casaco na loja com o SKU e a localização da loja já preenchidos e responde em menos de um minuto com uma etiqueta de devolução ou uma substituição. Sem telefonemas para a loja. Sem trocas de mensagens com o cliente sobre os detalhes do recibo. O cliente omnicanal obtém a experiência de cliente único que a marca promete, em vez de uma que se quebra no momento em que a conversa cruza canais.

O fluxo no registo é simples. O caixa regista a venda na Oliver POS, captura o cliente no momento do pagamento por e-mail ou telefone — quer correspondendo a um cliente WooCommerce existente, quer criando um novo — e conclui o pagamento. A Oliver escreve uma encomenda WooCommerce no registo desse cliente, com itens de linha, impostos, método de pagamento e os metadados padrão da encomenda da Oliver POS (incluindo created_via=pos e uma etiqueta por ponto de venda que identifica a loja). Os reembolsos ao balcão seguem o mesmo caminho: uma ação de reembolso do WooCommerce é escrita e a encomenda original é reconciliada.

Quando o cliente contacta o suporte, o agente abre o ticket do Zendesk. O conector Zendesk para WooCommerce renderiza a barra lateral do cliente: lista de encomendas de sempre, valor vitalício, compras recentes, histórico de reembolsos. As encomendas escritas pela Oliver são indistinguíveis das encomendas online nessa vista — mesmos campos, mesmos itens de linha, mesmos estados. O agente pode clicar para ver o recibo completo, verificar a etiqueta por ponto de venda para saber de que loja veio a venda e (onde a versão do conector o suporta) emitir um reembolso de volta para o WooCommerce a partir do ticket. Esse reembolso flui para a Oliver na próxima sincronização do registo, o recibo original é reconciliado e os relatórios de ambos os lados coincidem.

Os gatilhos e macros do Zendesk podem filtrar pelos metadados da encomenda created_via=pos ou pela etiqueta por ponto de venda para que as regras de encaminhamento, SLAs e fluxos de trabalho específicos da marca saibam se a venda original foi online ou na loja. As instâncias Zendesk de várias marcas mantêm os limites da marca intactos através do mapeamento de marca para loja do conector.

O Zendesk na Oliver POS é a escolha certa para o retalhista WooCommerce de médio e grande porte que já utiliza o Zendesk como o sistema de suporte principal. Contagens de pontos de venda de dois a algumas centenas; equipas de suporte desde um punhado de agentes a operações multirregionais que utilizam marcas, grupos e SLAs. Os maiores ganhos ocorrem em retalhistas omnicanal cujo volume de tickets inclui uma parte significativa de compras na loja — vestuário, calçado, eletrónica, beleza, mercearia especializada — onde o agente atualmente salta entre o helpdesk e o terminal POS para descobrir o que o cliente comprou. A Oliver elimina esse salto ao registar a venda ao balcão no registo de cliente que o Zendesk já está a ler.